Цифровая дипломатия и работа консульской службы США
К.Е. Петров
Аннотация
Кирилл Евгеньевич Петров, канд. полит. наук, ст. науч. сотр. Центра изучения политических элит Института международных исследований МГИМО МИД России.
В работе рассматриваются дискуссионные вопросы цифровизации дипломатии и оказания консульской помощи гражданам на современном этапе развития средств коммуникации. Глобализация и особенно бурное развитие средств массовой коммуникации, сделавшее их доступными практически для любого гражданина, позволили министерствам иностранных дел вплотную подойти к решению вопроса о персональной коммуникации с гражданами собственного государства, находящимися за рубежом. В первой части статьи анализируются возможности использования министерствами иностранных дел технологий современных социальных медиа для создания и поддержания эффективной кризисной коммуникации. Во второй части проанализированы конкретные способы организации консульской помощи для граждан представляемого государства с помощью новых цифровых технологий на примере специализированного приложения, созданного Госдепартаментом США.
Ключевые слова: консульская помощь, цифровая дипломатия, цифровизация, социальные медиа.
Summary
Kirill Petrov
DIGITAL DIPLOMACY AND US CONSULAR ASSISTANCE
Kirill E. Petrov, PhD (Political Science), Senior Researcher, Center for Political Elites Studies, Institute for International Studies, MGIMO University.
The paper discusses the digitization of diplomacy and the consular assistance at the present stage of the communication technologies development. Globalization, and especially the rapid development of the mass media and social media has affected almost every citizen. This process allowed the Foreign offices to come closer to resolving the issue of smart personal communication with nationals who are abroad. The first part of the paper analyzes the possibilities of using the power of the modern social media by the Ministries of foreign affairs to create and maintain effective crisis communication. The second part of the article focuses on the analysis of a digital consular assistance to nationals at home and abroad using the example of a specialized application created by the US Department of State.
Keywords: consular assistance, digital diplomacy, digitization, foreign ministries, social media.
Введение
В традиционном, исторически устоявшемся варианте функционирования национальных министерств иностранных дел (МИДы/MFAs) приоритетной обязанностью для них является коммуникация с официальными лицами иностранных государств. Коммуникация с гражданами своего национального государства долгое время оставалась периферийной задачей.
Дипломатия в цифровую эпоху, или, упрощая, в эпоху Интернета, представляет собой достаточно изученный феномен, в том числе и в рамках современной научной литературы [3; 4; 5]. Главный тезис соответствующих публикаций можно обозначить следующий образом: национальные государства не могут себе позволить игнорировать всё возрастающие возможности цифровизации, потому что использование новых технологий может дать существенные выгоды [7]. Цифровая дипломатия и активность в Интернете в целом могут оказать существенную помощь в представлении внешнеполитических позиций государства для отечественной и зарубежной аудитории [1].
Литературы о консульском взаимодействии МИДов с собственными гражданами заметно меньше [6]. Это та сфера, где практика существенно опережает теорию. Однако именно в работе консульских учреждений с собственными гражданами использование возможностей цифровых технологий постоянно расширяется, переходит на качественно новый уровень.
Глобализация и особенно бурное развитие средств массовой коммуникации, сделавшее их доступными практически для любого гражданина, позволили министерствам иностранных дел вплотную подойти к решению вопроса о персональной коммуникации с гражданами собственного государства, находящимися за рубежом [9]. В некоторых случаях наиболее важной составляющей успеха является координация между государством и корпорацией- работодателем, которая нанимает людей для работы за границей [6]. Современные системы управления электронными базами данных позволили вести проактивную коммуникацию с неограниченным числом граждан. Эти возможности в ближайшей перспективе станут, а в некоторых случаях уже стали, новой опорой в работе министерств иностранных дел. При этом, вероятно, двухтактный принцип работы министерств, заключающийся в сборе проверенной информации и ее последующем ответственном распространении, сохранится.
Итак, цифровые технологии позволяют министерствам напрямую взаимодействовать со своими гражданами, более того, предоставлять им широкий спектр услуг в электронном формате. В наибольшей степени цифровизация и развитие рынка информационных технологий оказались востребованы в организации работы министерств и посольств по оказанию экстренной консульской помощи. В современных условиях предоставление цифровой консульской помощи развивается по двум основным направлениям, которые мы сначала кратко охарактеризуем и более подробно рассмотрим в основной части статьи.
Во-первых, МИДы, посольства и консульства активно используют свои страницы в социальных сетях для связи с гражданами. Это делается как для фонового информирования о ежедневной работе, так и для оповещения о различных кризисных ситуациях. В наибольшей степени этот функционал задействуется при необходимости оказания экстренной консульской помощи во время стихийных бедствий или террористических атак [2]. По состоянию на 2018 г. у Госдепартамента США было более 2 тыс. официальных аккаунтов в социальных медиа с совокупным числом подписчиков, превышающим 89 млн человек. Масштаб деятельности Госдепартамента США в социальных медиа таков, что не позволяет в рамках данной работы силами одного исследователя провести исчерпывающий анализ. Постараемся показать несколько примеров из официальных аккаунтов, адресованных преимущественно гражданам США. Страницы консульской службы (U. S. Department of State Bureau of Consular Affairs) “Travel Gov” в социальных сетях Twitter и Facebook созданы более 10 лет назад, в 2008 г. Количество подписчиков по состоянию на май 2019 г. -- в Facebook более 450 тыс. человек, в Twitter -- более 570 тыс.
Во-вторых, все чаще и чаще МИДы национальных государств создают специальные консульские приложения, доступные гражданам для загрузки в их мобильные телефоны, планшеты, другие электронные устройства. Как правило, такие приложения предназначены для получения гражданами, выезжающими за границу, достоверной и официальной информации о возможных проблемах безопасности в пункте назначения. Они также используются для рассылки предупреждений для туристов в режиме реального времени, иногда -- в случае безотлагательной необходимости -- для оперативной связи с близлежащими посольствами. Мы рассмотрим случай подобного американского приложения, существующего в виде специальной программы STEP Госдепартамента США1, адресованной путешественникам с американским гражданством и функционирующей с 2010 г. по настоящее время. К сожалению, полноценный доступ ко всем функциям программы STEP возможен только для обладателей американского паспорта, поэтому лично протестировать систему и ознакомиться с ее функциями у автора настоящей статьи возможности не было.
1. Использование ресурсов цифровой дипломатии в социальных медиа
Согласно классику коммуникационных исследований М. Маклюэну [8], процесс коммуникации развивается через прохождение нескольких повторяющихся стадий. На первой стадии происходит ускорение общения, что заменяет традиционные инструменты взаимодействия. На следующих стадиях происходит объединение новых и старых инструментов, чтовсвоюочередьпорождаетсинтезтрадиционногоиинновационногоспособов коммуникации. Данные жизненные циклы могут быть применены и к коммуникации МИДов с гражданами собственного государства. Ныне альтернативным для традиционных СМИ форматом является онлайн-коммуникация в социальных медиа, которая синтезирует традиционные форматы коммуникации с гражданами и новые технологии. Неудивительно, что в настоящее время МИДы государств мира и посольства все охотнее используют социальные сети для связи с гражданами в форме электронной справки «вопрос--ответ» или для облегчения процесса оказания экстренной консульской помощи во время природных или техногенных кризисов [2].
Наибольшую популярность, как можно судить по имеющимся источникам, получает сервис мгновенных коротких текстовых сообщений (в настоящее время ограничение для сообщения составляет 280 символов) Твиттер. У социальной сети Твиттер как среды распространения информации в момент кризисаесть одно важное преимущество. По сравнению с традиционными сайтами, ему требуется меньше ресурсов на загрузку сообщений. Соответственно, если скорость интернет-оединения низкая, то пользователь с большей вероятностью загрузит короткий текстовый твит, чем полноценную веб-страницу консульского учреждения.
Типичная информация, представленная в официальном твиттере “Travel Gov”, обычно представляет собой краткое сообщение о сложностях с безопасностью в связи с повышенной террористической опасностью или возможными гражданскими беспорядками в ходе запланированных демонстраций. Также используется шаблонная картинка для привлечения внимания. Такая информация носит прогностический, предупреждающий характер (см. Рис. 1). Судя по всему, такая информация слабо востребована, так как количество перепостов в лучшем случае оказывается несколько десятков, что составляет максимум сотые доли процента от 500-тысячной аудитории.
Рис. 1 Примеры сообщений в Твиттер от официальной страницы “Travel Gov»”3.
Что же из себя представляет антикризисная коммуникация в социальных медиа? Как правило, при возникновении чрезвычайной ситуации подразделение МИДа использует свою страницу в Твиттере для размещения сообщения с телефонами для экстренной связи, электронной почтой или другой контактной информацией (см. Рис. 2).
Рис. 2 Твиттер-сообщение Посольства США в Шри-Ланке
Для продвижения данной информации сотрудники посольства иногда обращаются к самим пользователям с просьбой распространять ее дальше. Кроме того, важной составляющей успешной коммуникации в социальных медиа являются хэштеги, которые находятся в тренде. Это чрезвычайно повышает вероятность того, что созданный посольством контент увидят и передадут пользователям, пытающимся узнать о текущих событиях и их последствиях.
Среди текущих тенденций развития цифровой дипломатии стоит отметить и создание закрытых, персонифицированных групп в популярных мессенджерах. Посольства могут создавать группы внутри WhatsApp (принадлежит корпорации Facebook), в состав которых входят посол, консульский работник, пресс-секретарь, а также дипломаты из штаб-квартиры и сотрудники, отвечающие на вопросы граждан он-лайн в сети Интернет. Такая группа при должной подготовке может функционировать как эффективная ячейка антикризисного управления, позволяющая собирать информацию в режиме реального времени, принимать решения и распространять проверенную и полезную для граждан информацию. Для того чтобы группы были эффективны, все включенные дипломаты должны быть готовы пользоваться мессенджерами, что не всегда возможно на практике и снижает эффективность работы. Группы в мессенджерах могут координировать информационную политику в отношении текущего кризиса и быстро размещать сообщения в аккаунтах социальных сетей, которые ведут сотрудники посольства.
Представляется, что магистральным направлением развития текущих тенденций является дальнейшая синхронизация между внутренней цифровой коммуникацией министерств иностранных дел и внешней цифровой коммуникацией посольств и консульств с гражданами своего государства на территории иностранного государства. Разумеется, это задача не является какой-то совершенно новой. Большинство министерств иностранных дел так или иначе должны решать ее, определяя какие документы являются внутренними и закрытыми для общественности, а какие можно обнародовать или разослать другим заинтересованным лицам. На новом технологическом этапе возрастает скорость обмена информацией, что одновременно дает большие возможности мгновенной координации и увеличивает шансы на опубличивание не полностью проверенной информации. Усилия в направлении синхронизации потоков информации через ИТ-решения, мессенджеры и социальные сети позволяют минимизировать время официальной реакции на кризис, а также повысить готовность консульских служб к предоставлению гражданам оперативной и достоверной информации при возникновении чрезвычайных ситуаций. Это может быть как полностью доступная для широкой публики информация, так и информация, рассылаемая по заранее подготовленной базе данных, о создании которой мы расскажем ниже на примере американской программы STEP.
2. Практические рекомендации при внедрении цифровой дипломатии б социальных медиа
Кажущаяся простота внедрения принципов цифровой дипломатии в работу консульских служб не должна обманывать. Для того чтобы эта работа стала эффективной, сотрудникам посольства или консульства необходимо прилагать значительные усилия. Эффективность размещения экстренной информации в только что созданном аккаунте будет нулевой. Или даже отрицательной, если сотрудники в спешке не успеют проверить информацию и выложат в открытый доступ неточные сведения.
Более того, использование социальных сетей для консульской помощи требует аккуратности и заранее проведенной серьезной подготовки. Во время чрезвычайной ситуации такие платформы, как Твиттер, оказываются буквально наводнены дезинформацией и слухами, поэтому для предоставления достоверной информации требуется огромная подготовительная работа, а еще лучше -- предварительное неоднократное тестирование подобной системы оповещения в социальных сетях.
Подготовительная работа может включать в себя создание специального официального аккаунта исключительно для оповещения в случаях экстренных ситуаций. Кроме того, целесообразно выделять штатную единицу внутри посольства для качественного мониторинга социальных сетей и отбора достоверных источников, в первую очередь среди аккаунтов местной полиции и сил безопасности, МЧС и т. д. Это абсолютно необходимо, чтобы в кризисной ситуации не распространять непроверенную информацию.