По дисциплине: Технология и организация турагенской деятельности
Тема: Должностные инструкции работников тур.агентстсва
Введение
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому в настоящее время вопросы профессионализма и квалификации персонала являются первоочередными для предприятий туристического бизнеса. Это связано с тем, что персонал оказывает непосредственное воздействие не только на конечный результат деятельности организации, но также и на ее процесс.
В этой сфере трудятся миллионы людей, занятых обслуживанием постоянно увеличивающихся объемов мирового туризма. Качество обслуживания миллионов туристов с каждым годом совершенствуется, путешественники привыкают к новым стандартам гостеприимства, которые учитывают многочисленные и постоянно возрастающие пожелания людей, принявших решение о путешествии. Безусловно, от труда людей, занятых обслуживанием туристов, зависит не только мировая экономика, но и настроение самих путешественников. Подготовкой кадров для индустрии гостеприимства занимаются многочисленные учебные заведения во всем мире, улучшается материальная база учебного процесса, совершенствуется теоретическая подготовка.
Проблемы управления персоналом и подбора персонала на предприятиях туристического бизнеса освещены в трудах следующих авторов: Е.В.Агамировой, О.Ю. Грачевой, М.А. Жуковой, С.В. Ивановой, А.Б. Косолапова, и др.
Подбор персонала, обладающего необходимыми для работы в туристических организациях компетенциями, в очень большой степени определяют успех турбизнеса. В настоящее время побеждает тот, у кого лучше команда, а вопросы подбора персонала являются первоочередными для туристического бизнеса.
1. Должностные инструкции работников турфирмы
На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.
Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.
Должностные обязанности директора турфирмы
Директор туристского агентства должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие, методические и нормативные документы, касающиеся деятельности в сфере туризма; - организацию материально-технического обеспечения;
- отечественный и зарубежный опыт туристского обслуживания;
- порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности туристского агентства;
- порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров; - формы и системы оплаты труда;
- экономику, организацию труда и управления;
- трудовое законодательство;
- правила по охране труда, производственной санитарии и пожарной безопасности;
- требования режима секретности, сохранности служебной, коммерческой и государственной тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера.
2. Функциональные обязанности
Директор туристского агентства осуществляет:
1. Руководство производственной и финансово-экономической деятельностью туристского агентства.
2. Организацию работы персонала и служб туристского агентства, направление их деятельности на развитие и совершенствование оказания услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов.
3. Повышение эффективности работы агентства, качество и конкурентоспособность оказываемых услуг в целях удовлетворения потребностей населения в туристских услугах.
4. Обеспечение сохранности и эффективного использования имущества туристского агентства в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, санитарно-техническими и противопожарными требованиями.
5. Обеспечение ведения и своевременного представления установленной отчетности о результатах финансово-хозяйственной деятельности туристского агентства.
6. Принятие мер по обеспечению туристского агентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.
7. Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и материальных стимулов повышения эффективности работы, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.
8. Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности туристского агентства.
9. Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям отделов, а также руководителям функциональных и производственных подразделений.
3. Ответственность
Директор туристского агентства несет ответственность за:
1. Необеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.
2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения работы.
3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Руководителя Организации.
4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Организации и его работникам.
5. Необеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
Персонал турагентства составляют:
|
Первый квалификационный уровень |
Второй квалификационный уровень |
Третий квалификационный уровень |
|
|
Агент по бронированию |
Менеджер по направлению |
Директор/начальника отдела турагентства по: |
|
|
Агент по продажам |
Менеджер по бронированию и продажам |
||
|
Агент по выездному туризму |
- маркетингу и продажам |
||
|
Агент по въездному и внутреннему туризму |
Менеджер по работе с клиентами |
- турпродуктам |
|
|
Менеджер по связям с общественностью |
- связям с общественностью |
||
|
Ассистент по формированию тургрупп |
- работе с клиентами |
||
|
Менеджер по кадрам |
- кадрам |
||
|
Референт |
Руководитель тургруппы |
- информационным технологиям |
|
|
Секретарь |
Бухгалтер |
- финансам |
|
|
Кассир |
|||
|
Стажер |
|||
|
Курьер |
Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:
Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций.
Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники:
|
Первый квалификационный уровень |
Второй квалификационный уровень |
Третий квалификационный уровень |
|
|
Оператор по бронированию |
Менеджер по направлению |
Директор/Начальник отдела туроператора по: |
|
|
Оператор по продажам |
Менеджер по бронированию и продажам |
||
|
Оператор по выездному туризму |
- маркетингу; |
||
|
Оператор по въездному и внутреннему туризму |
Менеджер по работе с клиентами |
- бронированию и продажам; |
|
|
Менеджер по связям с общественностью |
- турпродуктам; |
||
|
Сопровождающий |
- связям с общественностью; |
||
|
Референт |
Менеджер по визовому обеспечению |
- работе с клиентами; |
|
|
Секретарь |
- кадрам; |
||
|
Кассир |
Менеджер по кадрам |
- информационным технологиям; |
|
|
Стажер |
Юрист |
- финансам |
|
|
Курьер |
Бухгалтер |
В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. Приводимые в настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны на средний уровень менеджеров: менеджера по продаже турпродуктов в турагентстве; менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формированию турпродукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».
Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.
Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.
В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии - гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.
Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, пр.
Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристких компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.
4. Инструкция менеджера по продаже турпродуктов
Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:
Нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.
Географию стран мира.
Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.
Принципы определения стоимости туров.
Правила бронирования билетов и услуг.
Правила страхования туристов. Порядок работы консульско-визовых служб. должностной обязанность туристический путешествие
Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.