Основы туристского права. Основы маркетинга и менеджмента.
Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
Теорию межличностного общения. Иностранный язык.
Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.
Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. Методики составления отчетности.
5. Должностные обязанности
Менеджер по продаже турпродуктов:
1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.
2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристского продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).
3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.
4. Консультирует клиентов:
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
- о порядке и сроках оформления виз;
- о валютном и таможенном контроле;
- об обычаях местного населения;
- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
- о состоянии окружающей природной среды;
- о санитарно-эпидемиологической обстановке;
- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;
- об условиях получения неотложной медицинской помощи.
5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристскому продукту.
6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):
- программа пребывания и маршрут путешествия;
- обеспечение безопасности туристов;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;
- минимальное количество туристов в группе;
- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.
7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.
8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.
9. После оплаты туристЯС9ских путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).
10. Координирует выполнение обязательств:
- по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;
- по размещению, проживанию и питанию туристов;
- по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;
- по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;
11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.
12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.
13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».
14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.
15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.
17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.
Права
Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:
1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.
2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.
3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-техических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Ответственность
Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РК.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РК.
3. За причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РК.
Заключение
Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.
Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации.
Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами: профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления; наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация; стимулированием творческой инициативы работника; ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется законом, основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки, знание иностранных языков и умение пользоваться современными информационными технологиями.
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) были утверждены постановлением Минтруда от 17.05.1998 г. № 8. Несмотря на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала. Квалификационные требования предназначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений. Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: "Туристская деятельность" и "Гостиницы".
Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников.
Обучение и развитие персонала для предприятий индустрии гостеприимства является крайне важной задачей, направленной на приведение в соответствие профессиональных знаний и навыков работников к постоянно изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования предприятия и тем самым повышение их способности к выживанию в конкурентной борьбе.
Выделяют две основные группы методов обучения персонала: вне рабочего места и непосредственно на рабочем месте, а также их сочетание. Обучение вне рабочего места осуществляется учебными заведениями и рядом других структур (например, консалтинговыми, тренинговыми компаниями и др.), которые организуют и проводят как обучение для представителей различных предприятий одновременно (открытое обучение), так и для сотрудников отдельно взятой компании (корпоративное обучение).
Передача опыта может для многих предприятий являться главным источником обучения, а применяемые при этом технологии могут быть различными и зависят от корпоративной культуры предприятия.