Курсовая работа (т): Использование аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах

Использование аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах

Курсовая работа

на тему: «Использование аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах»

Введение

«Прежде, чем что-то получить, не поленись сначала что-то дать, и дать так, чтобы захотелось взять… А если от тебя пока ничего не надо- то сделай так, чтобы было …» Неизвестный автор

«На высокую башню можно подняться лишь по винтовой лестнице» Фрэнсис Бэкон.

Актуальность выбранной темы неоспорима, так как итогом деятельности продавца всегда должна быть продажа товара, а в этом аспекте несомненно играет огромную роль продавец-консультант, осуществляющий личные продажи. Ведь он не только общается с покупателем, он является средством продвижения и лицом компании.

Определение НЛП

Определение 1. НЛП - это искусство моделирования совершенства (мастерства).

Это определение НЛП дано его создателями Ричардом Бэндлером и Джоном Гриндером. Отвечая на вопросы корреспондента Московского центра НЛП в свой приезд в Санкт-Петербург, Джон Гриндер сказал: "НЛП для меня, как для одного из людей, создавших его - это искусство моделирования совершенства: выявить людей, которые делают что-то очень хорошо, узнать у них, как же они это делают, причем зачастую используя огромное количество бессознательных знаний. И, в конце концов, создать четкую репрезентацию опыта, закодировав его и составив описание; понять, в чем разница между возможностью делать что-то совершенно и делать то же самое обычным способом. Это основа НЛП. Все остальное - приложения НЛП. Большинство людей, которые думают, что используют НЛП, на самом деле используют лишь приложения НЛП".

Другими словами, НЛП создавалось с целью понять, чем гении в какой-либо области отличаются от обычных людей. С помощью инструментов НЛП можно выявить суть, сердцевину, схему- скелет успеха, успешного мышления и научить делать то же самое других людей.

Определение 2. НЛП - это направление психологии.

НЛП - это один из способов описания того, как человек отражает объективный мир, как строит свою субъективную картину этого мира и успешно или не очень саморегулирует свое поведение на этой основе. А раз так, то, по определению, НЛП - это одно из направлений психологии. Оно, так же как и другие направления психологии, имеет:

) своих отцов-основателей (Джон Гриндер, Ричард Бэндлер, Фрэнк Пьюселик);

) свой категориальный аппарат;

) свою модель мира;

) свои успехи в использовании методик на практике;

) свои доказательства эффективности методик и в психотерапии, и в бизнесе, в образовании, и в личностном росте;

) своих почитателей и клиентов.

Определение 3. НЛП - это наука и искусство.

Определение 4. НЛП - это совокупность техник и методик работы.

В арсенале НЛП существует множество пошаговых методик для работы в бизнесе, в психотерапии, в обучении и т.п.

Определение 5. НЛП - способ (инструмент) восприятия мира.

В НЛП ничего не придумывается. Все, что описано в НЛП является результатом наблюдения и выявления того, что уже существует. На тренингах многие говорят: "А я это делал. Но только теперь я понимаю на сознательном уровне, как я это делал и могу объяснить другим". В НЛП описываются способы, как и на что смотреть, чтобы понять структуру опыта человека и как свои наблюдения и результаты исследования свести в понятную последовательность действий, чтобы успешно повторить этот опыт. Это называется моделированием мастерства.

Определение 6. НЛП - это стиль жизни, система представления о мире, имеющая очень мощную духовную основу.

Методика использования аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах

Процесс использования аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах включает в себя следующие этапы:

Присоединение или подстройка;

Определение преобладающих жизненных установок;

Калибровка;

Установление раппорта;

Рефрейминг;

Использование различных речевых приемов в продажах.

Сейчас я подробно рассмотрю каждую из данных составляющих «успеха». Опорой для меня служила книга Дмитрия Потапова «НЛП в продажах»; все определения заимствованы из данного издания. Что касается психологических аспектов (кинесика, психосоматика), здесь я скорее опиралась на прочитанные ранее мной книги Пола Экмана «Психология влияния» и «Психология лжи».

Присоединение или подстройка

Подстройка в широком смысле - это возможность направлять человека в нужную сторону, вести, как вербально, так и невербально.

/6 и 1/6

Для общего представления о распределении информационной нагрузки в коммуникации удобно пользоваться таким соотношением:

нейролингвистическое программирование личная продажа

Язык Тела - 1/2;

Голос - 1/3;

Содержание - 1/6;

Соотношение невербальной и вербальной информации, как 5/6 и 1/6, достаточно относительно. Естественно, в разных ситуациях и для разных людей соотношения будут сильно отличаться. Ориентировочно вербальная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения. Отличия будут также касаться и видов невербальной коммуникации. Например, во время телефонного разговора «язык тела» будет практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаваться при помощи голоса.

Иллюстрации пристроек в общении

Он начал фразу - вы ее закончили. Она сделала паузу - вы ответили выразительным лицом. Он достал сигарету - вы щелкнули зажигалкой.

Обычно выделяют 3 классические подстройки:

Подстройка под позу и движения;

Подстройка может быть прямая (правое - правое) и зеркальная (правое - левое), когда вы просто "отражаете" человека. При этом часто для процесса подстройки под позу и движения применяется термин "отзеркаливание". Если вы сидите или стоите напротив, то удобнее зеркальная, а если сбоку - то прямая.

При подстройке необходимо стараться, чтобы поза была достаточно естественна и не вызывала напряжения. Некоторые пытаются скопировать все один в один, забывая, что люди просто физически отличаются друг от друга. И что будет вполне естественно для одного, будет весьма странно выглядеть у другого.

Подстройка по дыханию;

Эта техника очень важна для достижения состояния раппорта (также в следующих этапах). Вам необходимо постараться максимально копировать темп и глубину дыхания клиента. Эта подстройка является наиболее сложно тренируемой, но одной из самых эффективных.

Существует 3 типа дыхания: ключичное (этот тип дыхания обычно присущ людям миниатюрной комплекции - их вдох привносит в организм очень малый объем воздуха. Ключичное дыхание - обычно очень быстрое и иногда прерывистое); грудное (наиболее часто встречающийся тип дыхания. При вдохе грудная клетка человека немного вздымается. Темп дыхания - размеренный); диафрагмальное (данный тип дыхания присущ людям крупной комплекции, которые делают вдохи относительно редко. Каждый вдох очень глубок и приводит в движение всю диафрагму. Такой тип дыхания наиболее характерен для мужчин).

Приведу еще пару ключевых моментов, которые позволят вам быстрее овладеть этой сильной психотехникой.

• При телефонной продаже, поймав ритм дыхания собеседника, отстукивайте его карандашом - так вам будет проще подстроиться. При личной продаже можно отстукивать ритм носком обуви или пальцами.

• Эффективнее проводить презентацию на конце выдоха - начале вдоха потребителя.

Подстройка по голосу.

Она также очень важна для достижения раппорта. Сложно на первых этапах быстро и незаметно для клиента подстраиваться по голосу. Умение приходит с практикой. Помните о таких характеристиках голоса, как темп, тембр, громкость, интонация и подстройка пройдет легко, быстро и просто!

Напомню, что сейчас я рассматриваю этапы процесса использования аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах. Переходим ко второму этапу.

Определение преобладающих жизненных установок;

Часто бывает так, что опытный менеджер по продажам, отлично знающий все тонкости, особенности и характеристики товара, не может ничего продать, а новичок, который не отличает пылесос от чайника, «убалтывает» клиентов одного за другим. Причина этого парадокса в том, что менеджеры не осведомлены о том, что именно привлекает внимание клиента во время покупки. А именно, то, ЧТО, или то, КАК говорит менеджер по продажам?

Американские психологи утверждают, что при коммуникации имеет место следующая модель разделения внимания (рис.1).

Рис.1

Означает ли это, что надо забыть обо всех технических характеристиках товаров и начать общаться с покупателями, как с прохожими? Конечно, нет! Это лишь означает, что ваши продажи вырастут, как только вы добавите к своим предложениям, презентациям и пресс-релизам чуточку эмоциональности, которая вкупе с подстройками, якорями, раппортом и конгруэнтностью даст сногсшибательным результат! Предлагаю более подробно рассмотреть понятие конгруэнтности.

Конгруэнтность - внешнее проявление того, насколько человек гармоничен, насколько все его естество работает синергично для достижения единой цели. Говоря простым языком, конгруэнтность - параметр, показывающий, насколько то, ЧТО вы говорите, соответствует тому, КАК вы это говорите. И именно конгруэнтность - один из важнейших параметров при проведении коммуникации, потому что от того, насколько вы естественны, зависит степень доверия покупателя. Фактически успех при продаже зависит от того, насколько вы хорошо подстраиваетесь под партнера и насколько вы конгруэнтны - этих двух параметров хватит, чтобы начать формировать между вами доверительные отношения (даже несмотря на то, что до этого вас ничто никогда не связывало).

В процессе коммуникации и во время продажи в частности состояние человека характеризуется термином «ресурс». Фактически, «ресурс» - это полное описание состояния человека. Например, сейчас, когда я пишу эти строки, мой ресурс - это: «Полностью сосредоточена на формулировании мыслей и перенесении их на бумагу. Желание продуктивно работать, выражая свое мнение». Как следует из этого примера, обычно «ресурс» человека гораздо сложнее, чем просто фраза «да», или «нет», которые являются ключевыми при принятии предложения продавца. Однако для простоты обычно выделяют два ключевых вида «ресурса»: «ресурсное состояние» (позитивное, открытое, готовое к коммуникации) и «нересурсное состояние» (негативное, закрытое).

Перемещаясь в контекст продаж, охарактеризуем «ресурс» как достаточно обособленное понятие. Наша с вами цель - создание позитивного ресурса как у себя, так и у человека, которому мы хотим продать что-то.

Итак, два главных ресурсных состояния:

• состояние «Да»;

• состояние «Нет».

У каждого человека в жизни есть основные принципы, на которые он ориентируется. Его поведение (как вербальное, так и невербальное) подчиняется этим принципам - влияет на то, как он двигается, разговаривает, с каких позиций оценивает события и мыслит. Эти принципы формируют перечень тем, на которые ему приятно общаться, и условий, на которые он обращает больше внимания. Знание данных тем способствует упрощению присоединения, подстройки и дальнейшего формирования раппорта и аттракции, а также позволяет значительно упростить механизм продажи как таковой.

Выделяют шесть типов жизненных установок - это место, время, ценности, процессы, вещи и люди.

Рис.2

Как видно из модели, установки образуют пары противоположностей, т. е. человек с превалирующей установкой «люди» не будет обращать внимания на «вещи» и т.д. Остановимся подробнее на описании каждой установки.

• Место. Ключевой вопрос: «Где?»

Люди с такой установкой много внимания уделяют тому, где будет происходить то или иное событие. Они с удовольствием расскажут вам о том месте, где они были или куда собираются. Для них очень важна обстановка вокруг них.

• Ценности. Ключевой вопрос: «Зачем?»

Для людей такого типа очень важно понимание того, зачем они что-либо делают, какова глобальная цель их существования. При принятии решений первый вопрос, который они себе задают: «Что мне это даст? »

• Вещи. Ключевой вопрос: «Что?»

Люди этого типа обращают внимание на вещи. Когда они рассказывают про что-то, много внимания уделяют обстановке.

• Время. Ключевой вопрос: «Когда?»

Для людей с такой установкой очень важно время. Для них важно, когда происходило / произойдет событие, сколько оно продлится, когда закончится, и есть ли у них на это время.

• Процессы. Ключевой вопрос: «Как?»

Люди такого типа придают большое значение тому, как они будут что-то делать. В первую очередь их интересуют последовательность действий; их место в цепочке событий.

• Люди. Ключевой вопрос: «Кто?»

Для людей с этой установкой характерно повышенное внимание к людям. Для них очень важно, с кем они общаются. Большинство вопросов, которые они задают, тем или иным образом касается людей в их круге общения.

Как и в случае с каналами восприятия, превалирующих жизненных установок (любимых тем) у одного человека может быть несколько. Например, среди дигиталов наиболее встречающаяся комбинация ЖУ - это «люди + место».

Вывод: При проведении переговоров и презентаций, коммуникации и продажи необходимо диагностировать жизненные установки клиента, корректировать свои высказывания и предложения в соответствии с ЖУ. Будьте внимательны при диагностике ЖУ, поскольку в случае ошибочного определения вам будет сложно договориться с клиентом - вы просто будете говорить на разных языках.

Теперь, когда мы знаем о том, как эффективно присоединяться и подстраиваться под клиента, пришло время поговорить о калибровке и ведении. На этих этапах коммуникации главная цель - понять, как потребитель относится к тем или иным воздействиям, исключить все негативные и затем повести его за собой к покупке продаваемого продукта.

Итак, третьим этапом процесса использования НЛП в личных продажах является калибровка.

Калибровка - наблюдение за мелкими деталями состояния и поведения человека, уточняющие наше видение его состояния. Калибровка используется для более эффективной подстройки и ведения, данные калибровки помогают лучше понять, что на самом деле думает и чувствует человека, даже если он не расположен о своем состоянии рассказывать или тем более ведет двойную игру.

Следующим этапом процесса использования НЛП в личных продажах является установление раппорта.

Используя различные техники подстройки, присоединения, ведения и калибровки, «НЛПист» создает у клиента «состояние раппорта». Рассмотрим подробнее это понятие.

Раппорт - это:

) специфическое состояние готовности выполнять приказы, инструкции, внушения, которое возникает у клиента (того, к кому мы применяем NLP-техники) по отношению к продавцу (тому, кто применяет NLP-техники);

) специфическое состояние подсознательного доверия, которое возникает у некой личности по отношению к другому, ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических и рациональных оснований;