«…Затем девушка начала рассказ об их косметике, которую можно купить только в их фирменных салонах…Девушка мне рассказала, что косметика продается только набором, включая аппарат для массажа лица, хватает ее на год, и она заменяет домашний уход и визиты к косметологу. А к косметологу ведь после 35 лет надо ходить раз в неделю, что при стоимости услуг сейчас составит не менее 200 тысяч рублей в год, и это не считая домашнего ухода. А наша косметика стоит не двести тысяч, и даже не сто, а всего 55 тысяч…».
Здесь продавец пытается заякорить цену в подсознании клиенту. Что это значит? Девушка называет сначала сумму в 200 тысяч рублей, что вызывает у клиента недоумение. Посудите сами, мы очень часто не знаем о реальной ценности товаров или услуг, можем только догадываться, поэтому сравнивать бессознательно мы начнем с первой прозвучавшей (увиденной, найденной) ценой. Далее продавец «запустила» вторую бомбу в виде «100 тысяч рублей». Уже чусствуется разница, не так ли? И закончилось, естественно, все 55 тысячами рублей, что совсем уже «по-божески». Понятно, что начни она сразу со слов "Наш набор из 9 препаратов и аппарата стоит 55 тысяч" - восприятие было бы совершенно другое. В среднем 5 тысяч за препарат - это отличается даже от цен вполне известных косметических компаний. И, да, конечно же эту косметику по такой цене можно купить только в их фирменных салонах. На данном этапе можно говорить о том, что девушка пытается ввести клиента в состояние раппорта, искусственно создавая у него ощущение, что ему очень повезло, что в данный момент он оказался здесь и может приобрести вещь, которая ему очень нужна по такой низкой цене. Обращение сразу же на 3 типа жизненных установок: место (где), вещи (что) и ценности (зачем).
«…Затем девушка сделала мне процедуру на одну половину лица и предложила сравнить со второй половиной, акцентировав мое внимание на том, что овал лица и скулы подтянулись. Действительно, подтянулись. Но девушка не просто наносила мне маску и водила аппаратом, она еще чувствительно промассировала мне контур лица и скулу. Массаж и без чудо-масок даст такой уход. Следующий этап - девушка попросила ответить на вопросы их анкеты, мол, это очень важно для их компании. Я только за исследование клиентов, но это было манипулирование и подводка к продажам. Почему я это знаю? Потому что никаких полезных выводов из обобщения заданных вопросов не сделать. Зато использовался другой баг человеческого мозга - стремление к последовательности. Возможно, вы слышали о принципе «трех да» - если человек сказал вам «да» три раза подряд, ему уже сложно ответить «нет» на четвертый вопрос или просьбу. Если человек представил себя как защитника природы, ему будет сложно тут же отказаться подписать петицию о защите журавлей от амурских тигров или тропических лесов от цунами. И «китайская тактика» вербовки американцев - пример того же самого механизма.Это использовалось и в анкете. Сначала шла серия вопросов с «автоматическими» ответами. Довольна ли я процедурой? Да. Ставлю ли я заботу о внешности и здоровье на первое место? Ээээ... Внешность и здоровье не одно и то же, и ставить их вместе - значит делать когнитивную сшибку. Здоровье для большинства важно, а тут его пристегнули к внешности, которую самостоятельно на первое место поставят далеко не все. Но обычно человеку проще ответить «да» на такой вопрос, чем разбирать его по составным частям.».
Здесь, по-моему, комментарии автора исчерпывающие. Двигаемся дальше.
«…Я сказала «нет».Удивленной девушке объяснила, что на первом месте у меня самореализация в разных областях и ролях. И тут она попеняла мне, что это неправильно, женщина должна ставить на первое место себя, и мне надо пересмотреть свое отношение. Опять ээээ.... Во-первых, я не обращалась к ней за оценкой моего отношения. А во-вторых, кто же еще на первом месте в самореализации?...».
Стоп. Вот здесь уже интереснее. Прослеживаются старания продавца использовать рефрейминг контекста. Напомню, что рефрейминг контекста подразумевает изменение значения не напрямую, а путем нахождения ситуации, где нечто, позиционируемое как проблема, будет иметь позитивное значение. Например, клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а мы ему отвечаем: «Зато он очень качественный!», или: «За качество нужно платить!». Именно рефрейминг контекста наиболее эффективен при работе с возражениями.
«…Третий вопрос - согласна ли я, что этот набор косметики необходимый и нужный в доме каждой женщины. Тоже нет - наверняка, на рынке есть средства, выполняющие те же задачи. Девушка опять попыталась со мной спорить и доказывать, что ответ «нет» в данном случае неверен, их косметика уникальна (чем еще раз подтвердила, что это не маркетинговое исследование). Четвертый вопрос - «если бы вы не купили эту косметику прямо сейчас, в чем была бы причина?» - предполагал выбор из четырех ответов. Первый - «применение косметики», два мало для кого релевантные и последний - «оплата». Я выбрала первый и последний. Я не готова покупать косметику на год - не уверена в ее хранении в открытом состоянии и т.д., плюс не расстаюсь с деньгами сразу…».
Такая постановка вопроса исключает вариант «не купила бы в принципе», так как в своей формулировке содержит «прямо сейчас». Но в этом ничего инновационного или необычного, просто обозначила, что и это тоже девушка применила. Также использованы трюизмы и оценка.
«…И опять девушка попыталась было оспорить мой первый вариант, но оборвала себя на полуслове и перешла к пятому вопросу - если бы компания предложила оплатить не сразу, а в рассрочку, какую сумму я могла бы безболезненно внести сразу, а какие выплачивать по месяцам. Затем она выбежала из кабинета «обработать анкету» и потом вернулась с предложением - в честь дня рождения директора скидка на 10 тысяч на продукцию, и мне предлагают ее в рассрочку с оплатой 3495 руб. в месяц на 12 месяцев. И сюда входит регулярная консультация их профессора - врача-дерматолога. А если я не куплю набор сразу на презентации, то потом за каждое посещение врача придется платить дополнительно. Около 30 тысяч в год. (Набор косметики один для всех типов кожи, он концентрированный, а врач назначает дозы того или другого и частоту применения того или другого препарата в наборе. Соответственно, со временем дозировка меняется в зависимости от состояния кожи). Я поблагодарила и отказалась. Девушка торопливо доделала процедуру на другой половине моего лица («забыв» про маску) и попрощалась - мол, они уже закрываются, девочки на ресепшн уже оделись.».
Продажа не удалась!
«…Что было бы, сложись разговор по запланированному? Я бы сказала, что довольна процедурой, что забота о внешности и здоровье для меня на первом месте, что такой набор косметики обязательно должен быть в доме каждой женщины (тем самым программируя свой собственный мозг). Я бы сказала, что меня смущает оплата 55 тысяч сразу, но рассказала, какие суммы я готова была бы заплатить в рассрочку. И тут мне бы принесли предложение с нулевой суммой первого взноса и последующей доступной месячной оплатой. Дополнительно мотивируя сертификатом на бесплатные визиты к их врачу на год для определения новых дозировок, и, то есть, экономией 30 тысяч в год, если я куплю товар сразу, не уходя домой подумать. Шах и мат. Люди стараются быть рациональными, и отвечать «нет» в такой ситуации - глобально себе противоречить. И вроде как понимаешь - что-то не то, а покупаешь(ся). Значит ли это, что плохи товар или услуга, продаваемые таким образом, и их покупать не надо? Понятия не имею. Возможно, и хороши, хотя я бы предположила, что цена завышена, иначе нет смысла в таких агрессивных продажах. С другой стороны, если у вас есть деньги, вы имеете полное право их тратить на то, что вам хочется, и не гнаться за дешевизной. Только делайте выбор по возможности осознанно, а не потому, что вас загнали в угол…».
На этом статья завершается. Что можно сказать, продавец попыталась использовать практически все приемы НЛП и психологии влияния, чтобы продать товар, но этого не сделала. Причины этому таковы:
Отсутствие подстройки как таковой;
Незнание субмодальностей и жизненных установок клиента;
Перебор с иными видами влияния (ценовые якоря, анкета, попытка рефрейминга и т.д.);
Клиент сам знает эту
методику.
Заключение
Список литературы
1. Бэндлер Р. Технология убеждения. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2010. - 247 с.
. Кун Д. Основы психологии: Большая энциклопедия психологии. Все тайны поведения человека - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2007. - 720 с.
. Потапов Д. «НЛП в продажах» (интернет-версия)
. Холл М., Боденхамер Б. Полный курс НЛП: Руководство для достижения уровней; Практика НЛП и Мастера НЛП; Полная проблема прохождения курса международной сертификации. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2009. - 640 с.
. Экман П., «Психология влияния»; «Психология лжи». -Спб.: Питер, 2011
. www.nlpn.ru