Курсовая работа (т): Использование аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах

) в самом общем виде - отношения полного согласия, доверия и понимания внутри малой группы (которая может состоять только из пары людей) или даже просто - гармоничные отношения.

Человек, который пребывает в состоянии раппорта по отношению к продавцу, охотно согласится на все предложения и пожелания последнего. А это означает, что, однажды введя клиента в состояние раппорта, вы сможете продавать ему бесконечно! В идеале продажа завершается в тот момент, когда вы вводите клиента в состояние раппорта. Опытные продавцы используют состояние раппорта, возникающее во время (или после) покупки, для того чтобы совершить дополнительную продажу.

Однако, на практике не все так просто. Часто у потребителя возникают возражения, особенно когда речь идет о какой-нибудь крупной покупке. Клиент может сомневаться, не доверять продавцу или видеть какие-то барьеры на пути совершения сделки. Для работы с возражениями понадобится знание пятого этапа процесса использования НЛП в личных продажах.

Рефрейминг

Рефрейминг - это способ поменять оценку какого-то события или явления; возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны. Существует множество различных моделей рефрейминга: шестиступенчатый рефрейминг, рефрейминг убеждений и т. д. Остановимся подробнее на одном из самых результативных из них - рефрейминге содержания.

Рефрейминг содержания не меняет ни самого поведения, ни желаний. Он меняет только отношение, в результате чего достигается искомое равновесие. Это очень простая и в то же время очень трудная вещь.

Рефрейминг значения направлен на то, чтобы поменять значение события. Со сменой значения изменится отношение к нему. Например, клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а продавец ему отвечает: «Вовсе нет. Сравните его цену с ценой других аппаратов в нашем магазине».

Для того, чтобы сделать рефрейминг значения, вам нужно либо знать значение, которое придает человек событию, либо точно о нем догадываться.

Рефрейминг контекста подразумевает изменение значения не напрямую, а путем нахождения ситуации, где нечто, позиционируемое как проблема, будет иметь позитивное значение. Например, клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а мы ему отвечаем: «Зато он очень качественный!», или: «За качество нужно платить!».

В переформировании контекста вы изменяете значение не напрямую, а ищите ситуацию, где данное поведение будет иметь совершенно другое (положительное) значение.

Я не разбираюсь в навороченных телефонах.

Зато вам не нужно переплачивать за функции, которыми вы не пользуетесь! Именно рефрейминг контекста наиболее эффективен при работе с возражениями. В тот момент, когда вы снимете последнее возражение, клиент с радостью отдаст вам свои деньги в обмен на ваш продукт.

Использование различных речевых приемов в продажах.

Трюизмы

Трюизм - это (как бы) совершенно истинное утверждение:

Каждый человек хоть когда-нибудь спит.

Все мы можем что-нибудь забыть.

Москва - столица России.

Вы можете сесть на этот стул.

Не смотря на свою простоту, трюизмы очень хорошо действуют и весьма эффективны. Трюизм помогает направить человека в нужное вам русло, задать нужное направление движения его мысли.

Наиболее эффективный в продажах способ использования трюизма - вызвать доверие к последующим утверждениям. То есть подстроиться.

Ты постоянно меняешься. Тариф "Индивидуальный" меняется вместе с тобой.

Для этой цели очень часто используют поговорки или пословицы, которые мы просто по привычке воспринимаем как некую истину:

Кто рано встает, тому бог дает. Если вы придете ночью или рано утром, то вы сможете купить товар дешевле.

При формулировке трюизмов используют два подхода.

Вы можете говорить о том, что в данный момент скорее всего происходит с человеком или что он может проверить:

Вы рассматриваете эти модели телефонов.

Сейчас скидки.

Неплохо так же добавить глаголы "можешь" или "способен" (модальные операторы возможности):

Вы можете приобрести телефон по акции.

Так же вы можете говорить максимально общие фразы, эти самые общепринятые истины, против которых совершенно нечего возразить.

Хороший мобильный телефон - совершенно необходимая вещь.

Допущения

Как только вы начнете использовать свой новый телефон, приобретенный у нас, вы ощутите все его достоинства, о которых я вам говорю.

Здесь вы предполагаете, что если произойдет одно событие (начнете использовать свой новые телефон), то после него произойдет и другое (ощутите все его достоинства).

Главная задача - связать между собой может быть и не связанные вещи: событие, которое скорее всего произойдет (или мотивацию) и то, что вы хотите получить. Для бессознательного эти две вещи становятся единым целым. И если происходит одно событий - автоматом происходит и второе.

Наиболее часто употребляемые конструкции в допущениях:

как только,

после того, как;

сразу, как;

когда;

прежде, чем;

не смотря на то, что.

Противопоставления

Если в допущениях связываются между собой два события, то есть две статичные вещи, то здесь вы уже связываете между собой два процесса (может быть даже ведущие в разные стороны - потому и противопоставления):

Чем больше сомнений, тем легче выбор!

И хотя вроде бы сомнения облегчению выбора не особо должны способствовать, здесь эти вещи связаны одной веревочкой, и усиление одного приводит к усилению другого.

В противопоставлениях используются союзы:

чем... тем

насколько... настолько

Чем больше вы отвлекаетесь, тем внимательнее слушаете.

Чем внимательнее вы прочтёте договор, тем быстрее вы примете решение.

Насколько больше ты потратишь времени на изучение, настолько лучше ты будешь знать этот предмет.

Не факт, но как работает!

Хотя можно к действию привязать и событие, но это менее удобно.

Скидки! Чем больше вы тратите, тем больше экономите.

Чем цена выше, тем товар лучше.

В противопоставлениях, как и в допущениях, тоже можно использовать мотивацию:

Чем быстрее вы подпишите договор, тем раньше мы начнём поставки.

Вопросы

В этих вопросах чаще всего используются глаголы "осознания":

осознаете

понимаете

знаете

замечаете

обратили внимание

вспоминаете

А так же любые вопросительные слова:

зачем;

почему;

за что;

как;

когда;

где;

За что вы любите наш ресторан?

Нет классического вопроса "любит - не любит", есть вопрос "за что"?

Вы уже понимаете, что обращаетесь с этим телефоном с каждым разом лучше и лучше?

Лично я не знаю, что конкретно вы там делаете, но вне зависимости от ответа, вы делаете это лучше, даже не знаю по сравнению с чем.

Замечаете ли вы наступающие изменения?

Все уже заметили, что с вами что-то не так - как-то вы изменились, что-то наверное с вами произошло. Вопрос только в том, заметили ли это вы сами. Изменений то может еще и не быть, но если человек начинает их искать, он их обязательно найдет - а это означает, что они появятся.

Осознали ли вы всю мощь этих стратегий?

Где вы научились так хорошо высказывать свои мысли?

Оценка

Мне нравится, как вы сегодня хорошо выглядите.

Здесь способ маскировки очень простой - внимание слушателя смещается на оценку ситуации говорящим (пишущим), а сама ситуация становится вроде как истинной.

В этой стратегии чаще всего используются оценочные слова:

важно;

нужно;

странно;

замечательно;

нравится;

любопытно;

раздражает;

удивляет;

сомневаюсь;

уверен;

хотел бы.

Хотел бы я принимать решения, так же быстро, как ты.

Вы принимаете решения быстро. Особенно, когда это нужно мне.

Всех удивляет качество этого фотоаппарата.

Качество этого фотоаппарата - это истина. И она такая поразительная для всех.

Я уверен, что вы придёте завтра вовремя.

Придёшь вовремя, никуда не денешься.

Замечательно, что вы обратили на это внимание.

Изменения во времени

Наиболее часто используются слова:

продолжать;

заканчивать;

до сих пор;

уже;

еще;

всё еще.

Вы начали подготавливать документы?

Нет вопроса - подготавливать или нет документы; есть вопрос - начали или ещё нет.

Продолжайте внимательно читать этот текст.

Пресуппозиция: вы внимательно читаете этот текст.

Вы все еще хотите купить эту вещь?

Пресуппозиция: вы хотите купить эту вещь.

Вы уже готовы?

Пресуппозиция: вы готовы.

До сих пор мы успевали.

Пресуппозиция: мы успевали.

А ещё мы можем предложить дополнительные скидки.

Пресуппозиция: мы уже что-то предложили.

Ложные выборы

Вы хотите купить стиральную машину или холодильник?

Вам арбуз вырезать или возьмете так?

И уже всем надоевшая конструкция, которую так любят продавцы на рынке: "Что вам взвесить?"

Здесь вы предлагаете человеку выбор, который не важен... Важно то, что стоит за этим выбором. Вам не важно, хочет человек, чтобы арбуз был вырезан, или нет - вам важно, чтобы его у вас купили. Но язык великая вещь - вы взяли и сместили акценты, вы сконцентрировали человека на выборе: вырезать или нет. А вопрос "покупать или нет" отпал сам собой.

Куда бы вы хотели поехать в отпуск: в Испанию или на Кипр?

Ложные выборы - это только вопросы? Не обязательно, хотя при разговоре удобнее всего представлять их именно в виде вопросов. Человеку кажется, что раз он активен, раз он отвечает на вопрос, он сам совершает выбор. Но это можно сделать и в утвердительной форме:

Теперь вы можете купить наше средство как в большой, так и в маленькой упаковке.

Это работает менее жестко, но принцип тот же.

Все выборы

Вы можете подумать еще на счет приобретения телефона, вы можете вообще не покупать его, но я думаю, что в принципе вы уже все обдумали.

Вы перечисляете все возможные выборы. НО! Здесь вы просто выделяете то, что хотите получить невербально - голосом, интонаций, движением руки. И это остается в подсознании. При этом нежелательный результат вы описываете с грустью и сомнением, всем своим существом показывая, как вы с ним не согласны, но, честность требует сообщить и об этом варианте. А наиболее желательный результат выражается подчеркнуто и с максимально положительной невербаликой.

Отрицания в командах

Бессознательное не умеет работать с отрицаниями. Оно их просто игнорирует. И это можно использовать.

Не спешите делать выбор(команда: спешите сделать выбор).

Использование отрицаний позволяет аккуратно вписаться в контекст, и пройти через барьеры сознания (которое с отрицаниями как раз может справится).

Конструкция этой речевой стратегии крайне проста: вы определяете команду, а потом ставите перед ней частицу "не".

От вас не требуется полностью полагаться на мои слова.

Вы же не хотите купить дорогую вещь не посмотрев?

Как будут работать в этом варианте два отрицания в предложении?

Здесь команда: "хотите купить". А осмотрят ли эту самую дорогую вещь или купят сразу - скорее всего без разницы.

Понятно, что "отрицания в командах" можно эффективно использовать и с другими речевыми стратегиями:

Почему вы считаете, что не стоит обращать внимание на мелочи? (команда: стоит обращать внимание на мелочи).

Вы можете купить или не купить этот пылесос сейчас. (команда: купить пылесос сейчас).

Для того, чтобы команда сработала, она должна быть либо в повелительном наклонении: бегай, кричи, говори, покупай. Так же можно употреблять глаголы действия в настоящем времени: хотите, получаете, обращаете внимание, применяете. Последствия от того, что команда дана с самыми благими намерениями, не изменятся. Крик: "не беги, упадёшь" приводит к вполне закономерному результату - ребёнок бежит и падает.

Вообще, сообщения о том, чего не будет, часто вызывают приток тех, кому то "чего не будет" очень интересно.

Здесь вы не найдёте много интересного.

Мы не будем говорить о замечательном дизайне.

Как это происходит. Реальная ситуация

В процессе поиска информации для своей курсовой работы я наткнулась на интересную статью, написанную обычным покупателем и опубликованную на одном из форумов сети. На ее примере мне хотелось бы разобрать все то, что я описала выше.        

«…Мое правило - ничего незапланированного не покупать сразу. Я стараюсь уйти из магазина и подумать, прежде чем расставаться с деньгами. Правда, и на старуху бывает проруха, как я уже рассказывала в истории о прялках. И это еще одно подтверждение, насколько сильны наши бессознательные механизмы и как непросто им противостоять…На выходных меня пригласили на презентацию новой косметической линии премиум-класса. Марку не назову. Ничего плохого не могу сказать про процедуру, результат мне понравился. Но покупать не буду - сомнительны некоторые их рекламные заявления. А вот о методах расскажу - классическая манипуляция, характерная для многих продаж: от домов, страховок и тайм-шеров до супер-пылесосов или чудо-средств…Девушку-продавца, вероятно, натаскали на вызывание расположения у клиентов. Она задавала мне вопросы и на каждый ответ говорила, что это прекрасно. Живу не в центре - как здорово, что нет смога и шума; приехала на машине - как это удобно; езжу на машине только по выходным, а на работу на метро - прекрасно, что не стою в пробках и т.д. Тем, правда, очевиднее был контраст с ее реакцией на то, какой косметикой я пользуюсь. Сочувственно и озабоченно покачала головой, ой, как же так, вы же понимаете, что надо проходить углубленный анализ, прежде чем выбрать линию. И этот анализ, разумеется, предлагается в этом салоне перед покупкой. (И конечно, говорила она это исключительно из заботы обо мне, чтобы меня не надували все остальные косметические фирмы, предлагающие свою продукцию на некую стандартную кожу без учета личных особенностей либо без всестороннего анализа)….».

На этом пока остановимся. По описанию ситуации можно четко определить, что продавец использовала, а вернее попыталась использовать, НЛП. В частности, она попыталась воздействовать на покупателя, учитывая его субмодальность и жизненные установки. Но, учитывая тот факт, что эта статься все же была написана и клиент явно не в состоянии «вселенского счастья», определила она эти критерии неверно. Также продавец использовал метод оценки, соглашаясь с любым словом клиента: очень удобно, как здорово и т.д. Двигаемся дальше.