ИТ-аутсорсинг, как один из путей к снижению затрат
Давлетшин Г.Р. - студент, Новикова Л.В. - руководитель
Владимирский государственный университет
Владимир, Россия
1. Подготовка к ИТ-аутсорсингу
Задачи аутсорсинга:
1. освободить персонал (в нашем случае - ИТ-персонал) от рутинных и непрофильных задач;
2. сконцентрировать силы сотрудников на главных для бизнеса функциях;
3. снизить финансовую нагрузку на компанию.
Оцените готовность своей компании к ИТ-аутсорсингу:
• поймите главные процессы управления ИТ-услугами;
• сформулируйте конкретные и выполнимые цели преобразований;
• ответьте себе на вопрос: «Удовлетворяет ли меня управление ИТ-потребностями в компании?».
Этот анализ поможет в дальнейшем избежать затруднений и сделать работу подрядчика максимально продуктивной.
Затем просчитайте экономическую эффективность. Опыт показывает: в теории заказчики знают, что ИТ-аутсорсинг позволяет экономить, но на практике далеко не все могут правильно посчитать стоимость владения собственной ИТ-службой.
Затраты на содержание ИТ-инфраструктуры делятся на три основные группы:
1. прямые затраты на заработную плату ИТ-специалистов;
2. прямые и косвенные затраты на организацию рабочего процесса (стоимость рабочих мест, включая площади, затраты на обучение и развитие персонала…);
3. другие затраты (управление рисками, организация, коммуникации, инфраструктура…).
Но экономия экономией, а главным ресурсом каждой компании остаются ее сотрудники. В тот момент, когда принято решение об ИТ-аутсорсинге, работа отдела информационных технологий кардинально меняется. ИТ-специалисты компании переквалифицируются в менеджеров, главной задачей которых становится управление поставщиком услуг. Трансформация в менеджера подходит не каждому техническому специалисту. Чтобы не потерять ценные кадры, заказчик может перевести своих сотрудников в аутсорсинговую компанию. Это снизит «кадровые риски», поскольку опытные сотрудники компании, повышая свой уровень квалификации, по-прежнему будут задействованы в предоставлении услуг.
2. Выбор аутсорсера
От ИТ-инфраструктуры зависит весь бизнес. Разумеется, нужно отнестись к выбору поставщика и передаче ИТ на аутсорсинг со всей серьезностью.
Выберите несколько поставщиков услуг и обратитесь к их заказчикам: довольны ли они проделанной работой? У ИТ-аутсорсинговой компании должно быть как минимум 3 удовлетворенных клиента, которые подтверждают, что с ней можно иметь дело.
Определились с партнером? Теперь нужен четкий и понятный договор. Ключевой показатель для решения о заключении контракта - Service Level Agreement (соглашение об уровне предоставления услуг).
Что в него входит: «Какие сервисы?», «Кому?», «Какого качества?», «В какие сроки?»
аутсорсинг затрата приложение инфраструктура
3. Что можно, а что нельзя отдать на ИТ-аутсорсинг?
Передать на аутсорсинг всю ИТ-систему целиком нельзя. Давайте выясним, что стоит отдать, а что нужно обязательно оставить внутри компании.
Для начала определимся с лишней нагрузкой, от которой можно избавиться:
Сервис-Деск. Это стандартная и наиболее популярная у заказчиков услуга. В случае сбоев Сервис-Деск позволяет быстро принять и маршрутизировать звонки, своевременно устранить технические проблемы и восстановить утраченный темп работы. Довольные пользователи, отсутствие технических проблем и сокращение затрат на обслуживание запросов конечных пользователей в 2 раза - вот что получит компания, отдавшая Сервис-Деск на аутсорсинг. В нашем случае заказчикам предоставляется отзывчивый Сервис-Деск, основанный на по-настоящему человеческом отношении.
Управление ИТ-инфраструктурой. Производительность труда напрямую зависит от успешной работы ИТ-инфраструктуры. Ее передача на аутсорсинг увеличит показатели производительности, сделает расходы прозрачнее, а также позволит сэкономить на косвенных затратах - покупке лицензий, обслуживании, аренде помещений и коммунальных платежах. Управление приложениями и поддержка рабочих мест. Хороший аутсорсер сократит стоимость владения приложениями для бизнеса и повысит эффективность рабочих мест. Более того, передав подрядчику автоматизацию развертывания приложений, вы снизите расходы на недешевое специализированное ПО.
Однако под пристальным вниманием внутренней ИТ-службы должно остаться все самое сложное и важное:
Проектирование и развитие архитектуры. Весь жизненный цикл компании, ее прошлое и планы на будущее знают только те, кто непосредственно в ней работает. К тому же сама компания быстрее и эффективнее реагирует на изменения в своей бизнес-среде. Поэтому проектирование и развитие архитектуры должно происходить «внутри». ИТ-аутсорсер может в этом помогать, но не владеть процессом.
Критические сервисы. Это та часть ИТ-системы, которая отвечает за ключевые бизнес-процессы компании. Возможности быстро изменить сервис в соответствии с ситуацией на рынке, а также тенденции развития и специфика бизнеса лучше видны изнутри. Если критическими сервисами занимается внутренняя ИТ-служба, компания получает более структурированный сервис и может эффективно им управлять.