З точки зору сучасної науки конфлікт як явище виконує важливі функції в психічному житті людини. Найбільш виразно про це заявляє гуманістична психологія. Психоаналітичне розуміння природи людини передбачає, що протягом усього свого життя людина постійно прагне до ослаблення, зменшення конфлікту. Представники гуманістичної психології вважають, що повне усунення конфліктів з життя людини призведе до застою, а тому психологи бачать своє завдання не в позбавленні від конфліктів, а у перетворенні деструктивних конфліктів у конструктивні, так як внутрішня напруженість особистості свідчить про безперервну роботу духовного початку.
Гуманістична модель людини будується на чотирьох основних принципах гуманістичної психології: принципі цілісності особистості, принципі позитивності людської природи, принципі розвитку та принципі активності. Згідно з принципом цілісності «Я» створює унікальний характер переживань людини, яка залежить від цілісності особистості і визначає його взаємодію з зовнішнім світом. З точки зору принципу позитивності людина від природи конструктивний, в змозі вирішити свої проблеми самостійно. Принцип розвитку підкреслює потребу людини в реалізації потенцій, закладених у ньому [14.,22-28].
Ці принципи повністю збігаються з професійними цілями працівників соціальних служб. Завдання соціального працівника співзвучні ідеям гуманістичної психології: творчий потенціал людини повинен бути реалізований повною мірою й у благо суспільства. І нарешті, принцип активності передбачає, що індивід прагне бути самодостатнім і активним.
Базовими поняттями для осмислення природи і сутності конфлікту є: категорія боротьби, протиборства, що виражає особливий стан взаємовідносин соціальних суб'єктів в конфліктній ситуації, і категорія протиріччя, що виражає об'єктивне підґрунтя, на якому розгортається конфліктний процес. На основі їх аналізу процес переходу від визначального виникнення конфліктної ситуації об'єктивного протиріччя до відношення протиборства конфліктуючих суб'єктів-йде через усвідомлення даного протиріччя самими суб'єктами як сторонами виник суперечливого ставлення.
У певному сенсі конфлікт - це усвідомлене протиріччя. Реальними носіями соціальних конфліктів, як і будь-яких соціальних процесів і змін, є соціальні суб'єкти. В якості основи будь-якого носія конфлікту виступає породжувана обставинами незадоволеність його суб'єктів-носіїв. Тому саме незадоволеність являє собою соціальний феномен, в просторі якого відбувається трансформація об'єктивної суперечності в його усвідомлення соціальними суб'єктами. Вона може розглядатися і як своєрідна точка відліку цього процесу.
Трансформація незадоволеності в суб'єктно-суб'єктна ставлення дозволяє розглядати її як специфічне явище соціальної дійсності - соціальну напруженість. Конфлікт, як показано вище, за своєю природою суб'єктивний, оскільки виникає в ході усвідомлення соціальними суб'єктами своїх інтересів і цілей. Будучи усвідомленим, він може бути дозволений тільки свідомими, суб'єктивними зусиллями сторін. У зв'язку з цим темпи процесу усвідомлення, об'єктивно різні у різних сторін потенційного конфлікту, визначають різні рівні соціальної напруженості. З точки зору можливостей практичного контролю за наростанням конфліктного потенціалу в суспільстві та вироблення дієвих заходів як щодо його зниження, так і з попередження працівниками соціальних служб велику роль відіграє виділення основних етапів формування і розвитку соціальної напруженості, а також оцінка даних етапів з позицій цієї, по суті, найважливішою, основоположною завдання [20,16-22].
Згідно П. Куконкову цей процес включає наступні етапи: Посилення незадоволеності різних соціальних суб'єктів умовами життєдіяльності; Виявлення причинно-наслідкового зв'язку між характером об'єкта незадоволеності і діяльністю інших соціальних суб'єктів, що викликає соціальну напруженість; Посилення соціальної напруженості, що трансформується в конфліктний потенціал; Акумулювання конфліктного потенціалу та його перехід у відкритий соціальний конфлікт [22, 63].
У рамках становлення і розвитку соціальної напруженості зберігається можливість не тільки прогнозування та управління соціальним конфліктом, а й виявлення факторів зниження конфліктогенної активності, нейтралізації конфронтаційного свідомості і поведінки, здатних перетворювати будь-який елемент соціальної незадоволеності у відкритий соціальний конфлікт.
У соціальній роботі відносини співпраці з клієнтами полегшуються ціннісними орієнтаціями фахівця соціальної служби. Соціальний працівник може сприйматися як особа, зацікавлена в досягненні тих же цілей, що і клієнт, і висловлює бажання співпрацювати. Співпраця стає можливим:
) якщо вироблені суспільством культурні норми і цінності припускають готовність до співпраці та прагнення подолати протиріччя. Така ціннісна орієнтація допомагає соціальному працівнику умовити багатьох клієнтів взяти участь у вирішенні проблеми, яка зачіпає в тій чи іншій мірі інтереси всіх, навіть у тому випадку, коли вони не зовсім довіряють один одному і переслідують різні цілі.
) на стадії укладання угод з'являється можливість з'ясувати приховані резерви, що забезпечують необхідні зміни.
) відмінності в статусах і владних повноваженнях договірних сторін можуть ускладнити досягнення угоди. Можна полегшити його шляхом перерозподілу на певний час владних повноважень між цими сторонами;
) сторони з неоднаковими владними повноваженнями і становищем у суспільстві можуть вступати в угоди на підставі закону [25, 23-28].
Ігнорування тактики співпраці при вирішенні гострих проблем призводить до генералізації конфлікту - переходу від поверхневих до більш глибоких суперечностей, збільшенню діапазону різних точок зіткнення, яке супроводжується розширенням меж конфлікту.
Дискусія - вид спілкування, цілеспрямований, логічний, усний обмін фактами і думками людей, які беруть участь в обговоренні. Основними цілями дискусії, по суті, є, з одного боку, отримання знань, а з іншого - вирішення проблеми. Дискусія являє собою акт безпосередньої комунікації в офіційно-діловій сфері, здійснюваної за допомогою вербальних і невербальних засобів.
Конструктивну дискусію відрізняють характерні особливості:
диференційований підхід до предмета обговорення з урахуванням комунікативної мети та особливостей партнерів в інтересах доступного та переконливого викладу позицій сторін; швидкість реагування на висловлювання партнерів;
критична оцінка думок і пропозицій партнерів;
аналітичний підхід до обліку та оцінки суб'єктивних і об'єктивних факторів;
відчуття власної значущості та підвищення компетентності партнерів у результаті критичного розбору інших точок зору з цієї проблеми;
відчуття причетності і відповідальності у вирішенні проблем [25, 43-45]. Таким чином, обґрунтовані рішення, компетентна діяльність соціального працівника при вирішенні конфліктів - важливі умови вирішення актуальних завдань соціальної роботи.
РОЗДІЛ 2. ПОСЕРЕДНИЦТВО СОЦІАЛЬНОГО ІНСПЕКТОРА -
СПЕЦІАЛІСТА ДЕРЖАВНОЇ СЛУЖБИ ЗАЙНЯТОСТІ ПРИ РОБОТІ З КЛІЄНТАМИ В КОНФЛІКТНИХ
СИТУАЦІЯХ
.1 Аналіз причин виникнення конфліктів
У практичній діяльності державної служби зайнятості конфлікти виникають між безробітними та спеціалістами під час їх безпосереднього спілкування, і це трапляється дуже часто. При цьому слід зазначити, що поява конфліктів обумовлена самою специфікою роботи служби зайнятості і має для цього певні підстави.
З одного боку, спеціалісту центру зайнятості, який працює з клієнтами, протягом робочого дня доводиться приймати значну кількість відвідувачів. Графік прийому іноді буває занадто щільним, що призводить до дефіциту часу. В обмежений час фахівцеві доводиться не тільки визначати насущні проблеми відвідувача, але й знаходити найбільш оптимальні шляхи щодо їх вирішення. Це потребує від нього сталої концентрації уваги, постійної інтелектуальної та розумової дієздатності. Такі умови праці обумовлюють поступове підвищення психологічної та емоційної напруги для спеціаліста, що може привести до конфліктної ситуації.
З іншої сторони, приводом для виникнення конфліктної ситуації може стати і психологічний стан самих відвідувачів центру зайнятості. Втрата роботи, невдалі спроби працевлаштування, невизначеність найближчих перспектив - все це формує у безробітних почуття безвихідності.
Причини конфліктів можуть бути об’єктивними (такими, які не залежать від волі та бажання людини) і суб’єктивними (вони залежать від людини). Серед об’єктивних причин можна назвати слабку розробленість правових та інших нормативних процедур, обмеженість матеріальних та духовних благ, природні різні інтереси, тощо. До суб’єктивних причин конфліктів відносяться егоїзм, агресивність, нетерпимість, роздратованість, відсутність знань, байдужість тощо [26,24]. За характером походження всі причини поділяють на зовнішні та внутрішні. Зовнішні причини пов’язують з різного роду негараздами, що трапляються під час повсякденної роботи або у особистому житті людини. Таким можуть бути як порушення існуючого режиму роботи, недодержанню договірних умов, аобо неякісне виконання службових обов’язків, так і складні ситуації, що трапляються у житті кожної людини поза роботою.
Внутрішні причини виникають внаслідок зовнішньої самооцінки людини, її незадовільний загальний психологічний стан, побоювання за власну безпеку, необґрунтовані претензії щодо власних можливостей або почуття образи [26,37].
Причинами конфлікту при роботі із клієнтами служби зайнятості можуть бути перепони як психологічного, так і смислового характеру. Перші виникають на підставі несумісності темпераментів і характерів. Інші з’являються внаслідок розбіжності щодо сприймання змісту (смислу, значення) понять, висловлювань, намірів.
Таким чином, причин виникнення конфлікту багато. Вони можуть бути об'єктивними (такими, що не залежать від волі та бажання людини) і суб'єктивними (які залежать від людини).
Серед об'єктивних причин можна назвати:
слабку розробленість правових та інших нормативних процедур, недосконалість та протиріччя законодавчих актів;
обмеженість матеріальних і духовних благ (відома ситуація, коли безробітний претендує на роботу з певним заробітком, а можливості задовольнити претензію немає; в іншому випадку, працівник центру зайнятості вважає, що заслуговує більшої заробітної платні, а ставка обмежується кошторисом.);
характерологічні та темпераментальні якості людини; вони виникають на підставі несумісності темпераментів і характерів (наприклад, спілкування холерика та флегматика ), з'являються внаслідок розбіжності щодо сприймання змісту понять, висловлень, намірів (знайома ситуація, коли спеціаліст служби зайнятості пропонує безробітному працевлаштування, але той не бажає й вимагає довідку на отримання субсидії );
нерівність у становищі індивідів ( наприклад, спеціаліст центру зайнятості має роботу, безробітний-ні);
особливий психічний стан, в якому перебувають люди, що втратили роботу;
джерелом конфліктів є так звані конфліктні особи («важкі» люди); їм притаманні такі риси як надлишкова самовпевненість, самолюбство, зневажливе ставлення до оточуючих та підвищена агресивність;
велике завантаження фахівців протягом робочого дня.
Суб`єктивними причинами виникнення конфліктів можна назвати:
відсутність чи недостатність інформації ( стосується як клієнта служби зайнятості, так і спеціаліста );
психоемоційне напруження фахівців (невміння, а іноді й небажання, приборкати такі риси характеру як егоїзм, агресивність, нетерпимість, роздратованість, байдужість тощо);
відсутність конфліктологічних знань;
некомпетентність спеціаліста;
нерозвиненість комунікативних здібностей (будь-яке порушення загальних принципів спілкування може привести до конфлікту: іноді людина висловлюється недостатньо конкретно і ясно, іноді хтось слухає неуважно, іноді виникає непорозуміння щодо того, що мається на увазі).
Розглядаючи причини конфліктів важливо пам'ятати, що вони (причини) можуть бути найрізноманітніші, але в кінцевому результаті всі визначаються свідомістю людей.
Розповсюдженим джерелом конфліктів є так звані конфліктні особи - «важкі люди». Ними вважаються такі, яким притаманні такі риси, як надлишкова самовпевненість, самолюбство, зневажливе ставлення до оточуючих та підвищена агресивність [18, 25].
Конфлікти часто породжуються потребами і бажаннями, які не задовольняються. Конфлікт може виникнути із-за побоювання втратити щось значиме: роботу, дружбу, властивість, мир, спокій. Проте, за манерою поведінки людини не завжди можна визначити, які бажання або побоювання керують нею.
Люди часто приховують свої дійсні почуття. Вони можуть почувати себе беззахисними і боятись того, що ці почуття комусь не сподобаються або будуть сприйняті невірно. Інколи люди просто не контролюють свої наміри, вони бажають чогось, а чого саме, не знають.
Дуже часто саме приховані потреби і плани живлять конфліктні ситуації. Наприклад, один співробітник ворогує з іншим, звинувачуючи його у некомпетентності, а в дійсності і сам стурбований власною некомпетентністю і низькими здібностями.
Для самоутвердження він намагається принизити інших.
Причиною конфлікту іноді може бути нерозвиненість комунікативних здібностей. Будь-яке порушення загальних принципів спілкування може привести до конфлікту: іноді людина висловлюється недостатньо коректно і ясно, іноді хтось слухає неуважно, іноді виникає непорозуміння, ворожості або образи, спілкування зовсім припиняється [18,25].
Характер причин певною мірою визначає і особливості поведінки людини під час спілкування. Це потрібно знати і враховувати, Щоб досягти позитивних наслідків.
Якщо людина під час спілкування виявляє дипломатичність або схильність до пошуку компромісу - це свідчить про те, що вона намагається не загострювати ситуацію і зберегти дружні стосунки надалі. Під час пошуку узгодженості ця людина здатна у окремих випадках поступитися власними інтересами заради цього. Конфлікти з такими особами вирішуються дуже просто і без зайвих ускладнень.
Але не слід забувати, що в такому разі головні протиріччя залишаються і з часом конфлікт може відновитися.
Звичайно, найрезультативнішим є вміння стати на позицію протилежної сторони, зрозуміти її. Генрі Форд говорив «Якщо існує якийсь секрет успіху, то він заключається у здатності прийняти точку зору іншої людини і бачити речі, під його кутом зору так же добре, як і під своїм власним» [8, 133].
Але часто, внаслідок егоцентричності поглядів, сторони не тільки не сприймають аргументи один одного, але і стають нечуттєвими до будь-якої інформації, що протирічить їх особистим поглядам.
В роботі спеціалістів служби зайнятості конфлікт
- це небажане явище, і його необхідно, по можливості, уникати, але якщо він все
ж виникне, то краще відразу розв'язувати. Все, що пов’язане з конфліктною
ситуацією, залежить і від особистих якостей людини. При цьому все вирішується,
якщо хоча б один з учасників конфлікту володіє міжособовими стилями поведінки в
конфліктних ситуаціях.
.2 Основні стилі поведінки з метою розв’язання
конфлікту
Важливу роль при розв'язанні конфлікту відіграє своєчасне визначення його сутності та адекватність його розуміння, а також формування готовності людини до виходу з конфлікту.
Існує п’ять основних стилів розв’язання конфлікту, в основу яких покладена система, котру називають методом Томаса-Кілменна, розроблена названими авторами в 1972 році.
Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль розв’язання конфлікту [8]. Якщо уявити це графічно, то отримаємо сітку Томаса-Кілменна (мал. 1), яка дозволяє визначити місце і назву для кожного із п’яти основних стилів розв’язання конфлікту.
Кожна людина може певною мірою використовувати
всі ці стилі, але звичайно має пріоритетні. Крім того, деякі стилі можуть бути
найефективнішими для розв’язання конфліктів певного типу [8, 95]. Стиль
поведінки в кожному конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою ви
прагнете задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси
іншої сторони (діючи спільно чи індивідуально).