Отже, співбесіда є головною формою взаємодії спеціалістів центру зайнятості з клієнтом у процесі надання послуг.
Співбесіда проходить в три етапи: початок співбесіди, розвиток співбесіди та завершення співбесіди. Початок співбесіди має спрямовуватися на встановлення довірливих відносин, емоційного контакту з клієнтом, формування ефективного зворотного зв’язку. На цьому етапі співбесіди дуже важливо виявити увагу, доброзичливість і співчуття до клієнта, емоційно відгукнутися на його стан, подумки поставити себе на місце співрозмовника і не тільки усвідомити, але і відчути його життєву ситуацію, заспокоїти, розділити заклопотаність, підтримати, вселити впевненість. Таку тактику доцільно використовувати протягом всієї співбесіди.
Існують ряд психологічних інструментів, які допомагають слухачеві краще проявити свою зацікавленість та свою повагу:
емпатія (вміння бути на місці іншої людини);
валідізація (право на існування почуттів іншої людини);
уточнення;
узагальнення.
Таке слухання можна вважати ефективним. Ефективним може бути і мовлення. Для цього потрібно не перебивати співбесідника, утримуватись від порад, правильно вибирати час і місце для спілкування, не висловлювати ставлення до особистості, не ставити ультиматуму, не захоплюватись монологами, де це можливо, переходити до діалогу, ставити своєму співрозмовнику питання, розмірковувати і оговорювати разом із ним.
У процесі співбесіди важливо правильно використати невербальні засоби: міміку, погляд, жести, пози. Жести спеціаліста повинні бути відкритими, наприклад: відкриті долоні рук, звернені догори - жест пояснення, переконання. Поза - тулуб злегка нахилено до співрозмовника. При цьому слід підтримувати зоровий контакт. Вираз обличчя - привітний, доброзичливий [4, 212-220].
Другий етап співбесіди повинен включати чотири основні змістовні елементи: з’ясування мети звернення клієнта до центру зайнятості, об’єктивних даних, намірів і бажань, які необхідні для пошуку і підбору роботи; розкриття можливостей служби зайнятості стосовно конкретного клієнта; орієнтація зусиль клієнта на самореалізацію шляхом працевлаштування, на підвищення власної відповідальності перед собою, своєю сім’єю; формування мотивації у клієнта до наполегливого пошуку роботи. Психологи вважають, що мистецтво бесіди багато в чому визначається умінням вислухати співрозмовника. Можна виділити два стилі слухання: нерефлексивний і рефлексивний (активний).
Нерефлексивне слухання є прийомом, що полягає в умінні слухати партнера, не перебиваючи його. Таке слухання дає змогу спеціалісту краще зрозуміти клієнта, особливо в тих випадках, коли клієнту через якісь причини буває важко висловитися з приводу своїх проблем. Тут допустимі репліки, що стимулюють партнера до продовження монологу, наприклад: «Я Вас розумію…», «Так-так…», «Так ось що сталось…», «Продовжуйте, продовжуйте…» тощо [23, 49].
Коли нерефлексивного слухання буває явно недостатньо, рекомендується застосовувати рефлексивне слухання, суть якого полягає в активному слуханні співрозмовника, у використанні спеціалістом словесних форм для підтвердження розуміння того, про що говорить клієнт. Одним із прийомів рефлексивного слухання є уточнення. Загальна формула питань така: «Уточніть, будь ласка, ще раз…», «Що конкретно Ви маєте на увазі?». Такі запитання дадуть змогу клієнту чітко, а можливо, і більш лаконічно викласти суть проблеми.
Ефективним прийомом є перефразування, коли думку клієнта спеціаліст формулює своїми словами. Це інформує про те, чи правильно зрозуміли його думку. Наприклад: «Якщо я Вас правильно зрозуміла, то Ви погоджуєтесь взяти участь у громадських роботах, чи не так?», «Іншими словами, Ви вважаєте…», «На Вашу думку…».
Позитивний ефект дає застосування і такого прийому, як резюмування. Він конче потрібний тоді, коли бесіда носить надто довготривалий характер, а обсяг проблем, які обговорюються, досить значний. Учасники бесіди можуть перевірити в тезисному варіанті, чи правильно зрозуміли вони основні позиції. Як правило, це робиться приблизно так: «Якщо підвести підсумок нашої бесіди, то…», «У загальних рисах підсумок нашої бесіди полягає в тому…». Особливо ефективне резюмування при врегулюванні протиріч, конфліктів[23, 19].
Доцільно використовувати й інші психологічні прийоми ефективного проведення співбесіди з клієнтом [23, 19].: «Так, але…». Приклад: «Я розумію, що питання працевлаштування Вас дуже хвилює, але попит на професію інженера-будівельника на ринку праці сьогодні відсутній».
«Я» - висловлювання. Приклад: «Якщо на мене підвищують голос, то я не можу зосередитись. Давайте вести бесіду спокійно (замість «не кричіть на мене»)». Потрібно говорити «в нікуди…». Заявляємо про свою точку зору взагалі.
«Накопичення позитиву». Приклад: «Так, по цьому питанню ми з Вами дійшли згоди, давайте обговоримо наступне…»
«Відповідь хаму». Приклад: «Я бачу, що Ви розгніваний, але давайте спробуємо не ображати один одного, а разом будемо шукати позитивне вирішення проблеми».
Нерефлексивне і рефлексивне (активне) слухання клієнта допоможе спеціалісту, який здійснює функції працевлаштування, вирішити багато проблем, пов’язаних з взаєморозумінням та створенням атмосфери довіри у стосунках в процесі співбесіди [23, 19]. Для попередження або запобігання конфлікту дуже важливо враховувати тип темпераменту особи, з якою доводиться спілкуватись. Це допоможе обрати вірний тон розмови та побудувати її відповідним чином. Холерику притаманна підвищена збудливість - стримуйте його, слідкуйте за своїми емоціями, намагайтесь ввести розмову у спокійне русло.
Меланхолік здатний довго пам’ятати та переживати образу. Будьте обережні, слідкуйте за своєю мовою та поведінкою під час розмови.
Флегматика дуже складно переконати у будь-чому. Робіть це дуже обережно. Частіше погоджуйтесь з ними, використовуйте вагомі аргументи, якщо ствердження співрозмовника хибні. Сангвінік швидко збуджується, але й швидко заспокоюється - йому часом нелегко стримувати свої почуття. Спробуйте розмовляти із ним відверто - він зрозуміє [23,29]. Деякі люди, з якими доводиться спілкуватись,неначе заряджені негативною енергією і ми відчуваємо її вплив на собі. Необхідно вміти захищати себе від наслідків такого впливу. Для цього існують багато засобів - певних, психологічних по суті, вправ (візуалізація, «поплавок в океані», «внутрішній промінь», «прес», «дерево», «голова», «руки», «настрій», «спогади», «ритм»), які за 3-5 хвилин допоможуть зняти втому, стабілізувати психологічний стан, відчути впевненість у собі та відновити власні сили.
Безумовно, використання більшості зазначених прийомів та методів потребує певних знань та практичних навичок. Тому, з метою підвищення соціально-психологічної компетенції працівників в Карлівському районному центрі зайнятості проводяться семінари та тренінги. Ці заняття проводяться профконсультантом згідно Програми навчання спеціалістів центрів зайнятості базового рівня з питань психологічної підтримки клієнтів. Програма розрахована на 18 годин [23,12].
Під час занять спеціалісти центру зайнятості мають можливість ознайомитися з:
цілями, формами та методами психологічної підтримки клієнтів в службі зайнятості;
методикою індивідуальної соціально-психологічної оцінки безробітного;
технікою мотивації безробітного до активної поведінки на ринку праці;
технікою конструктивного ділового спілкування спеціаліста ЦЗ з клієнтом;
методами та прийомами профілактики та подолання конфліктних ситуацій;
методами та прийомами психологічної самодопомоги [8, 27].
Що стосується оволодіння прийомами психологічної самодопомоги, то треба сказати, що робота в даному напряму у Карлівському РЦЗ проводилася не на достатньому рівні. Це пов’язано з тим, що профконсультант, який повинен організовувати цю роботу, не мав можливості приділяти достатню увагу психологічному розвантаженню спеціалістів центру зайнятості, так як виконує функціональні обов'язки за декількома напрямами: профорієнтація, профнавчання, самозайнятість, є керівником семінарів з техніки пошуку роботи та інших. Це має важливе значення, враховуючи, що працівники служби зайнятості постійно працюють в умовах психологічного навантаження, що, у свою чергу, спричиняє за собою підвищення вірогідності виникнення у них синдрому «емоційного вигорання».
конфлікт соціальний посередницький зайнятість
ВИСНОВКИ
Конфлікт - це зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій (потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, соціальних установок, планів тощо) у свідомості окремо взятого індивіда, в міжособистісних взаємодіях та міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей.
Конфлікти відіграють не лише негативну, а й позитивну роль. Яким буде конфлікт у кожній конкретній ситуації (чи переважатимуть в ньому лише негативні аспекти, чи він матиме і позитивне значення), значною мірою залежить від уміння управляти ним. Конфлікт містить такі основні структурні елементи: сторони конфлікту; умови перебігу конфлікту; образи конфліктної ситуації; способи поведінки в конфлікті.
Потенційно кожен конфлікт, що виникає, може проходити такі стадії розвитку: виникнення конфліктної ситуації; її усвідомлення; перехід до конфліктної поведінки; розв’язання конфлікту. Але залежно від конкретних умов деякі з цих стадій можуть не розгортатися або «випадати» з контексту конфлікту. Конфлікти, які розгортаються в службі зайнятості характеризуються об’єктивно-суб’єктивною природою виникнення: з одного боку, вони зумовлюються зовнішніми, об’єктивними факторами (економічною ситуацією в суспільстві, матеріально-технічним забезпеченням організації, характерологічними та темпераментальними якостями людини тощо), а з іншого - внутрішніми, суб’єктивними факторами (психоемоційне напруження фахівців, відсутність конфліктологічних знань, некомпетентність спеціаліста, нерозвиненість комунікативних здібностей тощо).
Існує п’ять основних способів поведінки в конфлікті: відхід від конфлікту, боротьба, поступливість, компроміс, співробітництво. Реалізація того чи іншого способу в кожній конкретній ситуації залежить від: особливостей конфліктної ситуації (типу конфлікту, його змісту, кількості людей, які зайняті в конфлікті тощо); індивідуально-психологічних характеристик учасників конфлікту (їхніх потреб, інтересів, стилю спілкування, особливостей емоційної сфери тощо).
Серед заходів профілактики конфліктів у службі зайнятості є: добір та розподіл кадрів з урахуванням не тільки професійних, а й психологічних особливостей фахівців; чітка організація праці; підвищення психологічної компетенції фахівців; психологічна підтримка спеціалістів центру зайнятості.
Попередження та вирішення конфліктів - це справжнє мистецтво. Воно не тільки вимагає від спеціаліста центру зайнятості таких здібностей, як вміння слухати, аналізувати, розуміти людину, співчувати їй, але й потребує певної підготовки щодо оволодіння технікою спілкування.
Важливо завжди, а особливо у
ситуації пошуку виходу із конфлікту, вміти зберегти у собі об'єктивність і
бачити у конфліктуючій людині перш за все людину.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Аллахвердова О. Технология разрешения межличностных конфликтов / О. Аллахвердова // Социальная педагогика. - 2003. - №4. - С. 56-60.
. Андрущенко Н. Конфлікт та шляхи контролю конфліктної ситуації (короткий огляд) / Н. Андрущенко // Вища освіта України. - 2008. - №2. - С. 98-103.
. Антонов-Турченко О.Г. Як вижити серед конфліктів / О.Г. Антонов-Турченко. - К. : Т-во «Знання-України», 1991. - 32 с.
. Балабанова Л.В. Конфліктологія: навчальний посібник / Л.В. Балабанова, К.В. Савельєва. - К. : Професіонал, 2009. - 280 с.
. Берлач А.І. Конфліктологія: навчальний посібник / А.І. Берлач, В.В. Хондрюкова. - К. : Ун-т «Україна», 2007. - 204 с.
. Ващенко І.В. Конфліктологія та теорія переговорів: навчальний посібник / І.В. Ващенко, М.І. Кляп. - К. : Знання, 2013. - 408 с.
. Дуткевич Т.В. Конфліктологія з основами психології управління: навчальний посібник / Т.В. Дуткевич. - К. : Центр навчальної літератури, 2005. - 456 с.
. Карамушка Л.М. Психологія управління: навчальний посібник. - К.: Міленіум, 2003. - 344 с.
. Кашапов М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций / М.М. Кашапов; под ред. проф А.В. Карпова. - М-Ярославль: 2003. - 183 с.
. Конфліктологія: навчальний посібник / Л.М. Герасіна [та ін.]. - Х. : Право, 2013. - 128 с.
. Конфліктологія: навчальний посібник / Л.М. Ємельяненко [та ін.]. - К. : КНЕУ, 2003. - 316 с.
. Конфліктологія: навчальний посібник / Л.М. Ємельяненко [та ін.]. - К. : КНЕУ, 2005. - 316 с.
. Конфліктологія: навчальний посібник / П.С. Прибутько [та ін.]. - К. : КНТ, 2010. - 131 с.
. Конфліктологія: навчальний посібник / ред. Г.В. Гребеньков. - Львів : Магнолія 2006, 2011. - 228 с.
. Конфліктологія: підручник / ред. Л.М. Герасіна. - Х. : Право, 2002. - 256 с.
. Кузнєцова Т.О. Профілактика особистісних конфліктів у центрі зайнятості / Т.О. Кузнєцова // Бюлетень ІПК ДСЗУ. - 2002. - № 2. - С. 12-14.
. Левин К. Разрешение социальных конфликтов / К. Левин; [пер. с англ.]. - СПб. : Речь, 2000. - 408 с.
. Ляміна Л.Є. Врахування психічних станів безробітних у процесі надання їм соціальних послуг / Л.Є. Ляміна // Ринок праці та зайнятість населення. Бюлетень ІПК ДСЗУ. - 2007. - №3. - С. 23-26.
. Нагаєв В.М. Конфліктологія: курс лекцій (модульний варіант): навчальний посібник / В.М. Нагаєв. - К. : Центр навчальної літератури, 2004. - 200 с.
. Орлянський В.С. Конфліктологія: навчальний посібник / В.С. Орлянський. - К. : Центр навчальної літератури, 2007. - 160 с.
. Пірен М.І. Конфліктологія: підручник / М.І. Пірен. - К. : МАУП, 2003. - 358 с.
. Примуш М.В. Конфліктологія: навчальний посібник / М.В. Примуш. - К. : Професіонал, 2006. - 283 с.
. Рекомендації щодо проведення психологічної підтримки та психодіагностики клієнтів. - Полтава, 2003. - 51 с.
. Скібіцька Л.І. Конфліктологія: навчальний посібник / Л.І. Скібіцька - К. : Кондор, 2009. - 384 с.
. Социальная конфликтология: учебное пособие / Н.П. Дедов, А.В. Морозов, Е.Г. Сорокина. - М. : Академия, 2002. - 336 с.
. Стороженко І. Конфлікт та шляхи його вирішення / І. Стороженко // Психолог. - 2012. - № 15-16. - С. 65-68.
. Цой Л.Н. Практическая конфликтология. Книга первая. / Л.Н. Цой. - М. : Лира, 2001 - 233 с.
. Юр'єва Ю. Конфлікти: шляхи розв'язання / Ю. Юр'єва // Психолог. - 2012. - № 18. - С. 13-14.
. Яхно
Т.П. Конфліктологія та теорія переговорів: навчальний посібник / Т.П. Яхно,
І.О. Куревіна. - К. : Центр учбової літератури, 2012. - 176 с.
Додаток
ДІАГНОСТИКА МОЖЛИВИХ СТИЛІВ ПОВЕДІНКИ ОСОБИСТОСТІ В КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЯХ
. А. Я охоче даю іншим брати га себе відповідальність за вирішення складного питання.
Б. Перш ніж обговорювати те, у чому ми розходимося, я намагаюся звернути увагу на те, у чому ми обоє згодні.
. А. У суперечці я звичайно намагаюся знайти рішення, що влаштовує всіх.
Б. У суперечці я завжди намагаюся улагодити справу з урахуванням інтересів іншого і моїх власних.
. А. Звичайно я завжди наполягаю на своєму.
Б. У суперечці я намагаюся заспокоїти іншого і зберегти нормальні відносини.
. А. У суперечці мене звичайно влаштовує компроміс.
Б. Іноді я здатен пожертвувати своїми інтересами заради інтересів інших.
5. А. Улагоджуючи конфлікт, я завжди намагаюся викликати позитивні емоції в іншого.
Б. У суперечці я завжди намагаюся уникнути непотрібної напруженості.
. А. У суперечці насамперед я намагаюся уникнути неприємностей для себе.
Б. У суперечці моє правило - домогтися як свого.
. А. Я часто намагаюся відкласти остаточне ухвалення рішення для того, щоб потім розставити всі крапки над «і».
Б. У суперечці я згоден чимось поступитися, щоб домогтися інших поступок.
. А. Я завжди наполегливо прагну домоглися свого.
Б. При вирішенні проблем я насамперед намагаюся зрозуміти, у чому полягають мої інтереси.