Курсовая работа (т): Конфлікти та шляхи їх розв’язання спеціалістами у центрах зайнятості

мал.1 Сітка Томаса-Кілменна

Якщо реакція пасивна, то людина прагнутимете вийти з конфлікту; якщо реакція активна, то буде намагатися розв’язати його. Прагнення до спільних дій викликає спробу розв’язати конфлікт разом з іншими його учасниками. Прагнення до індивідуальних дій спричинює пошук шляху вирішення проблеми, або ухилення від її вирішення. Виділені п’ять стилів поведінки однаковою мірою включають спільні та індивідуальні дії, а також пасивну та активну поведінку.

Той, хто використовує стратегію конкуренції завжди активний і прагне розв’язати конфлікт власним способом. Він не зацікавлений у співпраці з іншими, але здатний до вольових рішень, прагне передусім задовільнити власні інтереси за рахунок інших, нав’язуючи своє рішення. Такий шлях ефективний, коли людина має певну владу. Але це неефективний метод розв’язання особистих конфліктів. Стиль конкуренції викликає почуття відчуження. Застосування його в ситуаціях, коли немає влади призведе до прикрих помилок.

Використання цього стилю має сенс, якщо результат для вас дуже важливий, якщо маєте певний авторитет і вважаєте свій варіант найкращим, якщо рішення треба прийняти терміново і для цього є достатньо влади, якщо немає іншого шляху і втрачати немає чого, якщо не можете переконати групу, що ситуація кризова, Але групу треба вести далі.. Цей стиль приведе до визнання, якщо буде досягнутий позитивний результат. Але якщо ви прагнете встановити з усіма гарні стосунки, то такий стиль (стратегію) не варто застосовувати.

Стиль уникання (ухилення) використовується в ситуаціях, коли позиція нестійка і відсутня співпраця з іншими з метою розв’язання проблеми. Цей стиль доцільно застосовувати, якщо проблема не дуже важлива, або коли відчувається помилковість власної позиції та правильність позиції іншої сторони конфлікту, коли сили не рівні, або ж коли інший наділений більшою владою. У цих випадках переважає прагнення задовільнити власні чи інші інтереси, характерні відхід від проблеми, перекладання відповідальності за її вирішення на інших, прагнення відкласти рішення або використати інші засоби.

Стиль уникання може стати придатним при спілкуванні із «тяжкою» людиною і коли немає серйозних підстав далі контактувати з нею, а також за необхідності прийняття рішення в ситуації, коли не зовсім зрозуміло, що треба конкретно робити, та в цьому і не має нагальної потреби. Доцільна ця стратегія й у випадках відсутності достатньої інформації. Хоч дехто вважає цей стиль «втечею» від проблем і відповідальності, така поведінка може бути цілком конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.

Оскільки, застосовуючи таку стратегію, ви відсуваєте свої інтереси, то краще вдаватися до неї, коли позитивне з’ясування ситуації для вас несуттєве або коли ваша участь у ситуації не дуже значна. Якщо ви вважаєте, що поступаєтеся у чомусь дуже важливому і відчуваєте незадоволення, то метод пристосування не підходить. Він не прийнятний і тоді, коли ви відчуваєте, що інша людина не збирається поступитися чимось або не оцінить вашого внеску у вирішення проблеми. Цей стиль треба застосовувати, коли ви, відступаючи, мало що втрачаєте, коли збираєтеся пом’якшити ситуацію, а потім повернутися до цього питання і відстояти свою позицію.

Стиль пристосування може дещо нагадувати стиль ухилення, якщо використовувати його як засіб відстрочення вирішення проблеми. Але головна відмінність полягає у тому, що Ви дієте разом із іншою людиною, робите те, чого вона прагне. Поступаючись, Ви можете пом’якшити конфліктну ситуацію і налагодити стосунки.

Завдяки стилю співпраці можна брати активну участь у розв’язанні конфлікту і захищати власні інтереси, але прагнути при цьому до співпраці з іншими учасниками конфлікту. Цей стиль вимагає більшої внутрішньої роботи порівняно з іншими стратегіями. Спочатку треба виявити прагнення, цілі, інтереси обох сторін, а потім обговорити їх. Якщо у вас є час і рішення має велике значення, то це гарний спосіб отримання найбільш ефективного результату і задоволення інтересів обох сторін.

Цей стиль найоптимальніший, коли обидві сторони мають різні приховані прагнення. В такому разі важко визначити чинник незадоволеності. Спочатку здається, що обидві сторони прагнуть одного і того самого, або, навпаки, мають протилежні цілі, що є безпосереднім чинником конфлікту. Але існує відмінність між зовнішніми виявами та прихованими інтересами й прагненнями, які є істинними причинами конфліктної ситуації. З метою успішного використання стилю співпраці треба витратити певний час на пошук внутрішніх, прихованих інтересів, щоб розробити засіб задоволення прагнень обох сторін. Якщо обидві сторони розуміють, у чому полягає причина конфлікту, то вони мають можливість шукати нові засоби його розв’язання. Проте такий шлях вимагає певних зусиль. Обидві сторони мають витратити на це певний час, з’ясувати свої реальні бажання, вислухати одна одну і нарешті, відпрацювати варіанти вирішення проблеми. Стиль співпраці найважчий, але дуже ефективний.

Сутність стилю компромісу полягає в частковому задоволенні власних інтересів. Ви частково поступаєтеся іншим учасникам, проте і вони роблять те саме. Такі дії можуть нагадувати співпрацю, але задоволення обопільних потреб відбувається на поверхневому рівні. Тут не аналізуються приховані, внутрішні потреби.

Цей стиль ефективний тоді, коли обидві сторони прагнуть одного й того самого, хоча розуміють, що одночасно задовольнити їх інтереси неможливо. Найпоширеніші випадки його застосування - обидві сторони мають однакову владу, але протилежні інтереси; треба швидко досягнути рішення і немає часу на обговорення; влаштовує тимчасове вирішення; інші шляхи неефективні; компроміс дає змогу зберегти нормальні стосунки..

Важливо розуміти, що кожний з названих стилів ефективний тільки за певних умов. Треба вміти адекватно використовувати кожен із них і робити свідомий вибір, ураховуючи конкретні обставини. Найкращій підхід визначається конкретною ситуацією. Вміння використовувати кожний стиль можна розвинути. Це буде корисним при спілкуванні як у роботі, так і за її межами. Наприклад, якщо Ви відчуваєте, що більше пристосовуєтесь до інших, ніж відстоюєте свою точку зору, то необхідно попрацювати над збільшенням наполегливості і зміцненням волі. Тоді у відповідних ситуаціях Ви зможете використовувати стиль конкуренції. Якщо Ви відчуваєте, що надто часто йдете на компроміс, будучи дуже нетерплячою людиною, то необхідно виробляти терпіння у серйозних конфліктах, після чого спокійне співробітництво допоможе знайти краще рішення [18,26].

Слід мати на увазі, що в одних випадках для вирішення конфлікту вам необхідний один підхід, а в інших випадках може виникнути необхідність у використанні комбінації підходів, особливо якщо конфлікт складний і затяжний. Можлива також ситуація, за якої для вирішення однієї частини конфлікту ефективним є один підхід, а для інших його частин - інший. Один стиль може бути ефективним для тимчасового вирішення проблеми, а для кінцевого вирішення конфлікту необхідно використати інші стилі. Якщо ви маєте більшу владу, то можете використовувати стиль конкуренції, але якщо більше влади у іншого, то вам необхідно пристосовуватись. Ваша реакція на конфлікт із людиною, яка має більше влади, також буде залежати від конкретної ситуації. Якщо ви маєте справу із людиною, яка по відношенню до вас має жорстку позицію, то йти на протистояння не кращий варіант: ви просто програєте.

Для досягнення успіху обидві сторони повинні мати приблизно рівну владу, або не помічати існуючу різницю. Також треба зрозуміти, що немає найкращого стилю виходу з конфлікту, а є доцільний в конкретній ситуації. Найкращий учитель і порадник у виборі оптимального підходу - це життєва практика. Для визначення характерного для вас стилю вирішення конфлікту можна скористатись спеціальними тестами.

З метою визначення якого ж стилю поведінки при виникненні конфлікту дотримуються спеціалісти Карлівського районного центру зайнятості було проведено тестування. Для тестування було використано методику діагностики типу поведінки особистості в конфліктній ситуації Томаса (додаток 1).

Аналіз домінуючих стратегій поведінки показав, що перевага надається, в першу чергу, стилю «компроміс» (31% опитаних) та «ухилення» (31% опитаних), в другу чергу - стилю «співробітництво» (23% опитаних). Наочно це можна розглянути за допомогою діаграми 1.

Діаграма 1.

.3 Профілактика виникнення конфліктних ситуацій у роботі із клієнтами службі зайнятості

У Карлівському районному центрі зайнятості працює 15 чоловік, з них 9 працює у постійному прийомі населення за різними напрямками. На обліку протягом 2014 року перебувало 2966 незайнятих громадян. Це один з найвищих показників за всю діяльність районного центру зайнятості. Особливо напружена ситуація склалася протягом листопада-грудня 2014 року, коли до центру зайнятості зверталося більше 60 осіб щоденно, які прийшли вперше. Враховуючи такі умови, було здійснено перерозподіл обов’язків між працівниками та до прийому громадян залучалися спеціалісти інших відділів.

Така ситуація склалася по-перше, з сезонними коливаннями на ринку праці. Так, більший відсоток в районі складають сільськогосподарські підприємства, які займаються вирощуванням сільськогосподарських культур, а така галузь як тваринництво майже відсутня, що не дає можливості задіяти працівників повний рік. Також в сезон 2014 року працював ПП «Ланнівський цукровий завод», який теж мають сезонний характер виробництва. Ситуація на ринку праці Карлівського району значно погіршилась з 2008 року, коли ТОВ «Карлівський цукровий завод» взагалі не розпочав сезон цукроваріння та відбулося значне скорочення працівників, в результаті якого вивільнено 130 осіб. Повністю закриті ВАТ «Карлівський механічний завод» (близько 350 осіб), ТОВ «Фабрика меблів «Бест» (до 100 осіб), державне підприємство «Карлівський спиртозавод» (до 250 осіб), Карлівську експедиція глибокого буріння (до 100 осіб).

Всі ці працівники масово зверталися до Карлівського РЦЗ протягом останніх 5 років. У 2008 році на обліку перебувало 4985 осіб.

Підсилюють напружену ситуацію на ринку праці Карлівського району такі фактори як заборгованість із заробітної плати на єдиному ринкоутворюючому підприємстві ТОВ «АПК «Докучаєвські чорноземи»», яке до того пербуває в стадії визнання банкротом, та неповний робочий день та нестабільна робота ПАТ «Карлівський машинобудівний завод».

Знаючи фактори, які підвищують конфліктність у центрі зайнятості, можна визначити шляхи профілактики конфліктів. По-перше, це добір та розподіл кадрів з урахуванням не тільки професійних, а й психологічних особливостей фахівців.

По-друге, чітка організація праці. Кожен працівник Карлівського районного центру зайнятості чітко знає свої обов’язки, а також те, як перерозподіляються обов’язки в разі відсутності будь-кого зі співробітників. Перерозподіл обов’язків завжди відбувається з урахуванням ступеня навантаження. Більш чіткий розподіл обов’язків та ефективне використання робочого часу забезпечується з введенням в Карлівському РЦЗ Єдиної технології обслуговування незайнятого населення [23, 34].

По-третє, підвищення психологічної компетенції фахівців центру зайнятості. Найважливішим є розуміння того, що конфлікт можна розв’язати. Для цього необхідно, по-перше, визначити причину конфлікту, по-друге, застосовувати відповідну техніку вирішення конфліктних проблем. Так для аналізу причин конфлікту може бути використаний метод творчої візуалізації; метод мозкового штурму може бути корисним для пошуку альтернатив; метод уявлення може допомогти самому собі, запитавши і отримавши пораду внутрішнього голосу; метод уявного контролю або техніка вольового мислення можуть бути використані для вироблення достатньої внутрішньої мотивації або контролю з метою запобігання конфліктам. Слід зауважити, що кожен може навчитись використовувати названі методи тоді, коли навчиться оцінювати конфлікт зі сторони.

Найбільш результативним методом розв’язання конфлікту вважається раціонально-інтуїтивний метод, коли активно працюють розум, свідомість та інтуїція при виборі способу дій у конфліктних ситуаціях, а не емоції.

Для того, щоб ефективно працювати над конфліктом, необхідні певні установчі приорітети:

         розглядаючи причини конфліктів, загострювати увагу не на тому, що є джерелом напруги (обставини, особливості вплетених у конфлікти людей, форма поведінки, тощо);

         бачити приховані перепони (наприклад, людина чогось боїться: слід визначити не лише чого, а й чому);

         корегувати проблеми шляхом відповідної реакції.

Одним із шляхів до врегулювання конфліктів і досягнення консенсусу між конфліктуючими сторонами є спів падання інтересів сторін. Як правило, конфліктуючі сторони, перш за все, звертають увагу на те, що їх розділяє, а ще й при цьому ігнорують наявність загальних інтересів. В основі такої поведінки лежить відомий феномен: у свідомості людини на першому плані те, що заважає досягненню цілей.

Але важливо знати, що завжди можливо знайти спів падіння інтересів. Таким спільним інтересом безробітного і спеціаліста служби зайнятості є прагнення знайти роботу, хоч роздратований клієнт може мати ряд претензій до спеціаліста, а останній - у свою чергу, теж.

Звернення до інтересів сторін дає можливість знайти оптимальне розв’язання проблеми. При цьому важливо уникнути помилки, коли шукається єдино правильне рішення. Їх може бути багато і кожне може мати свої переваги. Для когось із безробітних найважливішим є співчуття та розуміння, для інших отримати консультацію з приводу зміни певного закону, тощо.

Ініціатива ж щодо розв’язання конфлікту належить спеціалісту служби зайнятості. Він повинен бути готовим до цього.

Для досягнення успіху йому необхідно:

         проаналізувати ситуацію, факти, що дозволяють йому визначити сутність конфлікту;

         визначити можливі варіанти вирішення конфлікту, виходячи з намірів клієнта та спеціаліста;

         звернути увагу на можливі перепони на шляху до пошуку конструктивного вирішення конфлікту та визначити ефективні засоби їх подолання;

         ретельно спланувати перебіг спілкування з клієнтом;

         підготувати пропозиції щодо вирішення конфліктних питань, виходячи із реальних можливостей, що існують.

Кожному спеціалісту служби зайнятості, особливо тим, які безпосередньо працюють з клієнтами, необхідно мати добре розвинуті комунікативні здібності. Вони дозволяють краще розуміти людину, ефективно вести співбесіду, досягати позитивних наслідків.

Спеціаліст центру зайнятості має володіти технологією індивідуальних співбесід з безробітними, уміти побачити зовнішні прояви поведінки людини та аналізуючи їх, виявляти її індивідуально-психологічні особливості: потреби, мотиви, цілі, ціннісні орієнтації, рівень самооцінки та розвитку вольових якостей, особливості сприйняття окремих складових ситуації безробіття, емоційні реакції, особливості психічного стану тощо [23, 19]. На основі отриманої інформації фахівець повинен спільно з шукачем роботи вибудувати чітку індивідуальну програму заходів, форм та методів підтримки клієнта, яка крок за кроком сприятиме наближенню його до кінцевої мети звернення до служби зайнятості, якою є працевлаштування [23, 2].