Продолжение табл. 1

Более сжато ЖЦП описывается четырьмя этапами:

1. исследование и обоснование разработки;

2. разработка;

3. производство;

4. эксплуатация.

Состав задач квалиметрии различен на различных этапах ЖЦП. На первом этапе результатом работ являются исходные данные для создания и разработки изделий и материалов, разработка технического задания (ТЗ) на выполнение конструкторских работ. ТЗ устанавливает основное назначение, экономические характеристики и показатели качества изделия или материала.

ТЗ является первым документом, в котором появляются показатели качества (ПК). Численные величины ПК определяются с учетом двух факторов:

1) требования потенциальных потребителей продукции как в отношении состава свойств качества, так и их количественных характеристик;

2) возможности разработчика и изготовителя, как при разработке, так и при изготовлении продукции.

Возможности разработчика продукции могут быть ограничены из-за:

-недостаточного информационного обеспечения (о наличии обладающих нужными свойствами материалов и комплектующих, программных продуктов, высоких технологий ит.п.);

-недостаточного материального обеспечения (измерительным и испытательным оборудованием и т.п.);

-несоответствующих условий работы (производственной среды)

Возможности производителя могут быть ограничены по аналогичным причинам, однако наиболее весомыми могут быть материальные причины.

Поэтому численные значения ПК являются результатом компромисса между желаемым и возможным. И в то же время, этот компромисс должен быть таким, чтобы обеспечивалась конкурентоспособность продукции на предполагаемом рынке сбыта.

Из этого следует, что на первом этапе ЖЦП задачами квалиметрии являются:

первая- определение номенклатуры ПК разрабатываемой продукции, включаемых в документацию;

вторая- определение численных значений ПК, включаемых в документацию на основе расчетных методов и методов оптимизации.

Результатом работ на втором этапе является воплощение требований ТЗ в опытных образцах или партиях, разработка конструкторской и технологической документации (технических условий, технического описания, технологической инструкции). Этап завершается принятием решения о постановке продукции на производство по результатам приемочных испытаний.

Приемочные испытания должны определить, выполнены те требования к качеству продукции, которые в виде показателей качества сформулированы в ТЗ. Для этого необходимо сравнить эти показатели с теми их значениями, которые имеет разработанная продукция. Реальные значения показателей качества определяются с помощью методов метрологии.

Таким образом, на второй стадии результаты, полученные методами квалиметрии, т.е. выбранные ПК и их численные значения сравниваются (сопоставляются) с реальными значениями этих показателей качества. Это сопоставление отражает характер соотношения между этими отраслями знаний: ни квалиметрия не является частью метрологии, ни метрология не является частью квалиметрии. Эти области знаний используются совместно для решения вопросов стандартизации и обеспечения качества.

На третьем этапе ЖЦП осуществляется изготовление продукции и ее контроль требованиям, содержащимся в документации, по которой эта продукция изготавливается. По существу это такая же задача контроля, как и на втором этапе. Она состоит в определении реальных значений ПК и их сопоставлении с требуемыми.

В случае массового выпуска продукции или невозможности осуществления неразрушающего контроля (например, консервы, продукты в упаковке), осуществляется выборочный контроль качества продукции. Применение выборочного контроля ставит задачу квалиметрии - применение методов теории вероятностей и математической статистики для его осуществления.

На четвертом этапе ЖЦП в процессе эксплуатации продукции осуществляется реализация свойств продукции. Применительно к этой стадии методами квалиметрии решаются задачи рационального обслуживания продукции по данным о значениях ПК для того, чтобы эти свойства были использованы в полной мере [7].

1.4. Номенклатура показателей качества продукции

Номенклатура показателей качества продукции – это совокупность (перечень) характеристик свойств продукции, выражающих ее качественную определенность как продукта производства и средства удовлетворения потребителей.

Каждый вид продукции характеризует своя номенклатура показателей качества, которая зависит от назначения продукции. У продукции многоцелевого назначения эта номенклатура может быть очень многочисленной. Показатель качества продукции может выражаться в различных единицах (например, км/час, часах на отказ и др.), в баллах, а также может быть безразмерным.

По характеризуемым ими свойствами, выделяют следующие группы ПК [3]:

-показатели назначения (функциональные, классификационные, конструктивные);

-показатели надежности (безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность);

-показатели технологичности;

-показатели стандартизации и унификации;

-патентно-правовые показатели;

-эргономические показатели;

-эстетические показатели;

-экономические;

-показатели экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов;

-показатели транспортабельности;

-экологические показатели;

-показатели безопасности.

Показатели назначения (или технического эффекта) в свою очередь делятся на подгруппы:

- функциональные – характеризуют производительность, точность, пределы измерений и др.;

- классификационные – например, напряжение и мощность электрической лампочки, стационарный или переносной прибор, наземная или бортовая аппаратура;

- конструктивные – например, масса, вес, габариты и т.д.;

Показатели надежности характеризуют свойство изделия выполнять заданные функции, сохраняя свои эксплуатационные показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени или требуемой наработки

Надежность как сложное комплексное свойство характеризуется четырьмя составляющими свойствами: безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при создании и восстановлении объектов, например, коэффициент использования материалов, удельные показатели трудоемкости, материалоемкость, энергоемкость и др.;

Показатели стандартизации и унификации характеризуют удельный вес стандартных и унифицированных элементов.

Составные элементы объекта в изделии могут быть:

- стандартные - создаваемые на основе международных, региональных и национальных стандартов;

- унифицированные - создаваемые на основе стандартов предприятия;

- оригинальные - создаваемые только для одного изделия;

- заимствованные - спроектированные как оригинальные для конкретного изделия и примененные в двух и более изделиях.

Показатели патентно-правовые – это показатели патентной защиты и патентной чистоты.

Показатели эргономические делятся на следующие подгруппы:

- гигиенические – это уровень запыленности, уровень токсичности, уровень, излучения, вибрации и др.;

- антропометрические, например, уровень соответствия объекта размерам тела человека и его отдельных частей;

- физиологические и психофизиологические, например, уровень соответствия объекта силовым возможностям человека, уровень соответствия объекта скоростным возможностям человека и др.;

- психологические, например, уровень соответствия объекта возможностям восприятия и переработки информации и др.;

Показатели эстетические это показатели, характеризующие эстетические свойства, например, цветовое и декоративное решение объекта или художественное решение упаковки. Эти показатели, как правило, оцениваются в баллах, их оценка осуществляется специальными экспертными комиссиями.

1.6. Показатели качества услуг

Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. В соответствии с функциональным назначением услуги могут классифицироваться как:

- производственная (исследования и разработки, снабжение комплектующими, материалами, техническое обслуживание и др.);

- материальная (ремонт автомобиля, строительство дома, шитье костюма и др.);

- нематериальная (лечение, обучение, хранение, организация отдыха и т.д.).

Показатель качества услуги - это количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.

Подробная классификация услуг населению содержится в общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН) ОК 002 [8], который является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации.

Услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью.

Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили перечень показателей качества услуг [9], обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

- доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления,

- коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным,

- компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями,

- обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив,

- доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов,

- надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне,

-отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов,

-безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений,

-осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество,

-понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

В Российской федерации порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатура, классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг установлены стандартом ГОСТ Р 52113 [10].

1.7. Квалиметрические шкалы

Общим для метрологии и для квалиметрии является понятие шкалы.

В метрологии шкала — это часть отсчетного устройства средства измерений представляющая собой упорядоченный ряд отметок, соответствующих последовательному ряду значений величины, вместе со связанной с ними нумерацией. В квалиметрии понятие шкала используется в математическом смысле, т. е. как метод оценивания и сопоставления свойств различных объектов.

Сопоставление оцениваемой продукции с аналогами называется оцениванием уровня качества, а результат оценивания – оценкой.

Различают три вида квалиметрических шкал: шкала порядка, шкала интервалов и шкала отношений.

Шкала порядка — это такой метод оценивания, при котором оцениваемые параметры, показатели или иные объекты оценивания располагаются в порядке увеличения или уменьшения значения параметра (показателя) или свойств объекта, причем способ определения порядка расположении не связан с какой-либо численной характеристикой оцениваемых объектов.

Характерным примером шкал порядка являются существующие шкалы чисел твердости тел, шкалы баллов землетрясений, шкалы баллов ветра (бальная шкала Бофорта для силы ветра), шкала оценки событий на атомной электростанции и т.п. В этих шкалах нет возможности ввести единицы измерений из-за того, что они не только принципиально нелинейные, но и вид нелинейности может быть различен и неизвестен на разных ее участках. Результаты измерений в шкалах твердости, например, выражаются в числах твердости по Бринеллю, Виккерсу, Роквеллу, Шору, а не в единицах измерений. Шкалы порядка допускают монотонные преобразования, в них может быть или отсутствовать нулевой элемент.

1.5. Методы определения показателей качества

0. Продукции

Методы определения показателей качества продукции подразделяются по способам и источникам получения информации. Различают следующие методы:

1) Измерительный метод, основанный на информации. получаемой с использованием технических измерительных средств. Результаты непосредственных измерений при необходимости приводятся путем соответствующих пересчетов к нормальным или стандартным условиям, например, к нормальной температуре, нормальному атмосферном давлению и тому подобное. С помощью измерительного метода определяются значения показателей: масса изделия, сила тока, длина предмета, скорость автомобиля и др.

2) Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например, количества отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных авторскими свидетельствами или патентами и т.п.). Этим методом определяются показатели надежности, стандартизации и унификации, патентно-правовые и др.

3) Расчетный метод, при котором значения показателей качества вычисляются по значениям параметров продукции, найденным другими методами. Для этого необходимо иметь теоретические или эмпирические (основанные на опыте) зависимости показателей качества от параметров продукции. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда она еще не может быть объектом экспериментальных исследований.

4) Органолептический метод основан на анализе восприятия органов чувств (зрения, обоняния, осязания, слуха, вкуса) без применения технических измерительных или регистрационных средств. Органы чувств человека выдают информацию о соответствующих ощущениях. На основе имеющегося опыта проводится анализ этих ощущений и находится значение показателя качества. Поэтому точность метода зависит от квалификации, опыта и способностей лиц, проводящих оценку. При органолептическом методе могут использоваться технические средства, повышающие разрешающие способности органов чувств (лупа, микроскоп, слуховая трубка и т.п.).

Метод широко применяется для определения показателей качества продукции, использование которой связано с эмоциональными воздействиями на потребителя (напитки, кондитерские, парфюмерные, швейные изделия и т. д.). Обычно органолептический метод применяется совместно с экспертным. В этом методе используют бальные оценки показателей качества.

5) Метод опросов, который можно применять в различных формах, получивших названия: социологический и экспертный.

Социологический метод основан на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей продукции. Могут применяться устные опросы, специальные анкеты-опросники, проводиться сбор мнений на конференциях, совещаниях, аукционах, выставках и т.д. Социологический метод иногда применяют для определения коэффициентов весомости показателей качества продукции,

Экспертный метод основан на учете мнений группы специалистов-экспертов, в которую могут входить дизайнеры, дегустаторы и др. Метод применяется для принятия решения при аттестации качества продукции, при определении коэффициентов весомости показателей, в спортивных соревнованиях, кастингах и др.

6) Статистический метод основан на сборе статистической информации о параметрах и свойствах оцениваемой продукции и базовых образцов с помощью статистических процедур.

7) Комбинированный метод представляет собой комбинацию методов в различном их сочетании.