Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
Принцип вовлеченности персонала реализуется в таких действиях и проявлениях, как:
- принятие на себя ответственности за решение проблем;
- активный поиск возможностей повышения профессионализма и улучшений
- добровольная передача знаний и умений в коллективах;
- ориентация на создание ценности для потребителя;
- рационализаторство и творчество;
- гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.
В современном менеджменте используются такие организационные формы, как команда и проект.
Проект – комплексное, не повторяющееся, одномоментное мероприятие, ограниченное по времени, бюджету, ресурсам.
Команда - рабочая группа, коллектив, созданный из сотрудников организации для реализации проекта. Функции, права и ответственность членов команды определены внутренними документами организации (положениями, приказами и др.). Руководство деятельностью рабочей группы осуществляет руководитель проекта.
Ключевые преимуществами реализации принципа:
- персонал организации становится мотивированным, преданным и вовлеченным в общее дело организации;
- осознание важности своего вклада и своей роли в организации;
- люди активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта;
- персонал свободно делится своими знаниями и опытом, открыто обсуждает проблемные вопросы.
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Любая деятельность производственная или управленческая, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять у себя эти процессы и управлять ими.
Под процессами понимаются логически упорядоченные последовательности этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. В некотором смысле такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах. И это не случайно. Дело в том, что в жизни организаций всё большую роль играют информационные технологии.
Однако особый интерес представляют так называемые бизнес-процессы. Бизнес-процессы характеризуются тем, что имеют конкретного потребителя, готового платить за их результаты. Они и существуют до тех пор, пока есть этот потребитель.
С современных рыночных позиций все процессы, необходимые для получения конечных результатов деятельности организации и приносящие ей доход, относятся к бизнес-процессам.
Любая организация, производящая продукцию или услуги, реализует большое количество бизнес-процессов, участниками которых являются высшее руководство и все подразделения организации. Участниками бизнес-процессов могут быть и заинтересованные в улучшении деятельности организации стороны: владельцы, партнеры, поставщики, инвесторы и др. Совокупность всех бизнес-процессов обеспечивает ее бизнес, т.е деятельность, приносящую доход.
Для реализации процессного подхода организация должна (по ИСО 9001):
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Идентификация бизнес-процессов - первоочередная и, пожалуй, самая сложная работа, которую следует выполнить при реализации процессного подхода.
Так как не существует стандартного перечня процессов, организации следует самой идентифицировать состав процессов, выполнение которых необходимо для выпуска продукции, отвечающей требованиям потребителей. Этот состав должен отражать специфику производства и ведения бизнеса организации.
Поскольку ИСО 9001 предоставляет организациям значительную свободу в выделении процессов системы менеджмента качества, это порождает большое разнообразие возможных процессных моделей систем менеджмента качества. Очевидно, что эти модели будут различаться как по масштабу и глубине охвата деятельности организации, так и по влиянию процессов на качество продукции и эффективности бизнеса.
Ключевые преимуществами реализации принципа:
- учет интересов не только внешних, но и внутренних потребителей, что позволяет выстроить единую структуру процессов внутри организации по принципу потребитель − поставщик;
- понимание изменчивости процессов;
- возможность применения статистических методов и методик в управлении предприятием;
- использование качественных и количественных данных при управлении процессами и проведении их мониторинга;
- стирание функциональных барьеров, что позволяет устранить часто проявляющуюся обособленность подразделений и должностных лиц.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Представление деятельности организации как системы процессов - именно это предполагает пятый принцип. Следование этому принципу проявляется в создании оптимальной сети процессов, установлении взаимосвязи между ними, как с точки зрения поставленных целей, так и с точки зрения согласования входов и выходов, а также в создании системы измерений для оценки достигнутых результатов и обеспечения их дальнейшего улучшения.
Все бизнес-процессы в организации тесно связаны друг с другом. Эти связи проявляются, когда результат выполнения одного процесса влияет на издержки и эффективность других процессов. Например, более дорогостоящая разработка продукции и более дорогое качественное сырье могут снизить стоимость послепродажного обслуживания.
Системный взгляд требует координации всех аспектов деятельности организации.
Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:
- определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели;
- структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;
- понимание взаимозависимости между процессами в системе;
- непрерывное совершенствование системы путем оценивания и сертификации;
- установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.
Преимущества реализации принципа системного подхода:
- цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми задачами организации;
- оценивание результативности процессов позволяет понять причины возникающих проблем и принять своевременные меры;
- лучшее понимание ролей и ответственности при достижении общих целей, при этом исчезают барьеры между подразделениями, и улучшается командная работа.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Реализовать этот принцип, возможно только основываясь на соответствующих измерениях процессов и анализе результатов.
Принцип постоянного улучшения реализуется следующим образом:
- определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем;
- использование периодической оценки;
- поощрение предупреждающих действий;
- обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, методы реинжиниринга, инструментами статистического контроля качества и др.
- создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений.
Подходы к постоянному улучшению процессов (в соответствии с ИСО 9004):
- проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или к внедрению новых процессов (обычно их осуществляют комплексные группы за рамками повседневных операций);
- деятельность по постепенному постоянному улучшению (такая деятельность проводится работниками в рамках существующих процессов).
При выборе стратегии улучшения должны учитываться как степень требуемых улучшений, так и текущая оценка процессов.
Стратегия постепенного постоянного улучшения может быть распространена на все бизнес-процессы. Чаще всего такая стратегия направлена на улучшение отдельных операций процесса и на повышение его стабильности и результативности. Устанавливаемые в этом случае цели включают снижение вариабельности процесса, сокращение времени цикла, снижение затрат и др.
Стратегия прорыва может привести к наиболее эффективному улучшению. Однако такая стратегия не может, как правило, относится к большому, тем более ко всему составу бизнес-процессов. Стратегия прорыва может быть направлена на резкое повышение эффективности, как отдельного процесса, так и бизнеса в целом.
Независимо от выбранной стратегии, улучшение связано с превышением достигнутых результатов деятельности. Этим оно отличается от корректирующих или предупреждающих действий, целью которых является устранение причин существующих или потенциальных несоответствий.
Ключевые преимущества реализации принципа:
- возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации;
- гибкость при быстром реагировании в соответствии с возможностями.
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Принцип прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:
- проведение измерений, сбор полных, достоверных и точных данных и информации;
- анализ данных и информации;
- понимание значимости подходящих статистических методов;
- принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа, соотношения практического опыта и интуиции.
Прежде всего, возникает проблема показателей, которые представляют интерес для принятия решений.
Некоторое время казалось, что для полной характеристики деятельности любого предприятия достаточно располагать его стандартными финансово-экономическими показателями. Однако, постепенно стало ясно, что показатели такого рода интересны, прежде всего, владельцам бизнеса, акционерам, инвесторам, наконец, конкурентам. Но это вовсе не все заинтересованные стороны и не все важные аспекты деятельности.
Система «Сбалансированных показателей» включает кроме финансово-экономических ещё три группы показателей. Вторая группа – показатели удовлетворённости клиентов (потребителей, покупателей) продукцией и услугами. Третья группа относится к характеристикам внутренних бизнес-процессов. Наконец, четвёртая – это показатели возможностей для обучения и роста персонала организации. Совокупность четырёх множеств как раз и составляют сбалансированную систему показателей.
Показатели, сформулированные на уровне предприятия, важно перенести на все уровни, вплоть до каждого рабочего места.
Но как далеко стоит идти, каких значений достигнуть легко, каких трудно, а к каким, вообще, не стоит стремиться, вот вопросы, для ответов на которые полезно иметь эталоны сравнения. Именно для поиска таких эталонов в начале 80-х годов прошлого века был разработан подход, получивший название бенчмаркинг.
Бенчмаркинг – сравнение процессов и характеристик продукции и услуг с данными признанных лидеров с целью выявления возможностей улучшения. Конечно, сравнивать можно не только показатели, но и стратегии, технологии, подходы и т.п. Сама процедура бенчмаркинга представляет собой определённую технологию.
Важным моментом при сборе и анализе данных, является выбор метода. Для сбора и обработки данных часто применяют:
- простые статистические методы;
- методы Тагути;
- метод 6 сигм и др.
Кроме того, при регулярных больших потоках данных возникает потребность в разработке и внедрении информационных технологий и информационных систем, число, разнообразие и сложность которых быстро нарастает.
Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:
-больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям;
-выражайте факты только в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций;
-осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения;
-лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.
Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать надежность интерпретации статистических данных и всеобъемлемость информации, а также простоту пользования.
Таким образом, принимая решения на основе фактов, мы снижаем до сих пор огромные потери от неэффективных управленческих решений и, одновременно, накапливаем информацию, которая постепенно превращается в знания.