2.1.1 Описание метода функционального моделированияНаиболее удобным языком моделирования бизнес-процессов является IDEF0. IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling) – нотация описания бизнес-процессов. Основана на методологии SADT.SADT (Structured Analysis and Design Technique, технология структурного анализа и проектирования) - графические обозначения и подход к описанию систем. Разработка SADT началась в 1969 году и была опробована на практике в компаниях различных отраслей (аэрокосмическая отрасль, телефония и т.д.). Описание системы с помощью IDEF0 называется функциональной моделью. Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес-процессов, в котором используются как естественный, так и графический языки. Для передачи информации о конкретной системе источником графического языка является сама методология IDEF0.Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы. Сначала проводится описание системы в целом и ее взаимодействия с окружающим миром (контекстная диаграмма), после чего проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности.Используя стандарт IDEF0, представим структуру и схемы бизнес-процессов, соответствующих работе оператора и руководителя, построив модель AS IS. В рассматриваемой системе ширина охвата определяется в пределах call-центра ООО «БизнесЛайт», а глубина детализации, определяющая степень подробности декомпозиции блоков и достигает 2-х уровней. Точка зрения на модель – оператор и руководитель call-центра. 2.1.2 Функциональное моделирование существующего бизнес-процесса деятельности call-центраКонтекстная диаграмма деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт» на Рисунке 2.1.Рисунок 2.1- Функциональная модель существующего бизнес-процесса деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт». Диаграмма 0 уровняК входным информационным потокам, которые поступают в процессе деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт», можно отнести данные об абоненте, данные о проблеме (с которой абонент обращается в call-центр) и данные об оборудовании (т.е. с каким оборудование произошла проблема).Инструменты методологии DFD позволяют отображать источники и адресаты данных, идентифицировать процессы и группы данных, связывающие в потоки одну функцию с другой, и эффективно используются для описания процессов при внедрении
процессного подхода к управлению организацией, так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнеспроцессов. Кроме того, нотация DFD позволяет описывать потоки документов (документооборот) и потоки ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой). Таким образом для декомпозиции контекстной диаграммы была выбрана нотация DFD. На Рисунке 1.3 представлена детализация основного процесса, одним из главных недостатков которого является большое количество разрозненных механизмов, обеспечивающих его выполнение.
Рисунок 2.2 - Функциональная модель существующего бизнес-процесса деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт».Диаграмма 1 уровня
В обязанности оператора входят следующие задачи: ведение учета данных об абонентах, ведение учета данных об обращениях, ведение учета данных об оборудовании и формирование отчетов, а руководитель, в свою очередь, выполняет обработку качества обслуживания.
Первоначально оператор заполняет сведения об имеющихся абонентах. В результате регистрации данные хранятся в файле «Абоненты». Аналогичным образом производится регистрация обращений и сведений об оборудовании, а данные хранятся в файлах «Обращение» и «Оборудование» соответственно. При обработке обращения используется структурированная информация из разрозненных файлов, на основании которых производится формирование результирующих документов.
К основным недостаткам существующей организации процесса обслуживания клиентов относятся:
- необходимость ручного ввода больших объемов данных (об абонентах, при регистрации обращений абонентов, при составлении договора и других отчетных документов);
- трудоемкость обработки информации при произведении расчета ЗП операторов;
- несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации о заявках на ремонт, а именно производится повторная регистрация данных, что приводит к большому объему дублирования данных;
- низкая оперативность поиска необходимой информации, снижающая качество управления объектом; длительный поиск списка заявок на дату;
- отсутствует возможность произвести поиск обращений, которые не повлекли за собой регистрацию заявки на ремонт.
На основании изложенного можно сделать вывод, что в компании отсутствует общая база данных, так как различного рода информация хранится в разных источниках и у каждого сотрудника из-за хранения документов в разных местах. Так же достаточно сложно составить обобщенный отчет по различным срезам, так как отчеты формируются хранятся в документах Microsoft Office. 2.1.3 Функциональное моделирование существующего бизнес-процесса деятельности call-центраУлучшение бизнес-процессов дельности call-центра в ООО «БизнесЛайт» достигается путем внедрения новой автоматизированной системы деятельности Call-центра. Новая ИС позволит: во-первых, облегчить сотруднику не только ввод необходимой информации, но и формирования результирующих документов; во-вторых, создать такую систему, которая смогла бы в полной мере удовлетворить потребность работников; в-третьих, повысить не только производительность труда, но и его качество за счет точного расчета заработной платы операторов, в зависимости от качества обслуживания абонентов. Новая модель бизнес-процессов представлена на рис.1.4, новые и измененные элементы выделены зеленым цветом.Рисунок 2.3 - Функциональная модель модернизированного бизнес-процесса деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт». Диаграмма 0 уровняРисунок 2.4 - Функциональная модель модернизированного бизнес-процесса деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт».Диаграмма 1 уровняНовые и измененные элементы выделены цветом.Улучшение бизнес-процесса дельности call-центра в ООО «БизнесЛайт» достигается путем внедрения новой автоматизированной системы деятельности Call-центра.Поэтому в ходе проведенного анализа было решено разработать такую ИС в организации ООО «БизнесЛайт», которая смогла бы: во-первых, облегчить сотруднику не только ввод необходимой информации, но и формирования результирующих документов; во-вторых, создать такую систему, которая смогла бы в полной мере удовлетворить потребность работников. в-третьих, повысить не только производительность труда, но и его качество за счет точного расчета заработной платы операторов, в зависимости от качества обслуживания абонентов.
Таким образом создание новой ИС позволит повысить производительность обработки звонков, что скажется на качестве работы callцентра в ООО «БизнесЛайт».
-
Инфологическая модель данных
2.2.1 Логическая модель и ее описаниеДиаграмма прецедентов (USE CASE вариантов использования) является исходной концептуальной моделью системы в процессе ее проектирования и разработки. Использовали стандарт UML.Подробное описание всех компонентов диаграммы прецедентов информационной системы для call-центра в ООО «БизнесЛайт» в таблице 2.1. Таблица 2.1 - Спецификации диаграммы прецедентов ИС для call-центра в ООО «БизнесЛайт»
Раздел
|
Описание
|
Субъекты
|
Руководитель, Абонент, Оператор
|
Предусловия
|
Абоненте, который обращается в call-центр
предварительно сформулировал суть обращения и определил обнаруженные проблемы. Сотрудник call- центра владеет достаточной компетентностью в сфере обслуживания техники и пользования ИС.
|
Основной
поток
|
Абонент обращается определенной проблемой в call-центр. При обработке обращения оператор указывает технику (если указанной техники нет в ИС, то регистрирует новую) и абонента (если абонента нет в ИС, то регистрирует нового). На основании обращения оператор может сформировать заявку на ремонт, если устная консультация не помогла решить проблему. На основании хранящейся в базе информации руководить анализирует итоговую информацию в виде отчетов по работе операторов и call- центра в целом.
|
Альтернатив-
ный поток
|
Если проблему удалось решить в процессе общения с абонентом, то регистрировать заявку не нужно.
|
Постусловия
|
По результатам разговора абонент оценивает уровень предоставленной консультации по 5-бальной шкале.
|
2.2.2 Построение диаграмм прецедентов и последовательности Диаграмма прецедентов ИС call-центра в ООО «БизнесЛайт» представлена на рис.2.5.Рисунок 2.5 - Диаграмма вариантов использованияДиаграмма последовательности является одной из разновидностей диаграмм взаимодействия и предназначена для моделирования взаимодействия объектов системы во времени, а также обмена сообщениями между ними.Подробное описание всех компонентов диаграммы последовательности информационной системы call-центра в ООО «БизнесЛайт» в таблице 2.2. Таблица 2.2 - Спецификации диаграммы последовательности ИС call-центра в ООО «БизнесЛайт»
Объект
|
Описание
|
Абонент
|
Субъект, который обозначает обратившегося в call-центр человека. При обращении абонент указывает проблемы с техникой в устной форме.
|
Оператор
|
Субъект, который обозначает оператора call-центра в ООО «БизнесЛайт». Оператор поддерживает актуальность данных в справочниках и при необходимости выполняет добавление и редактирование. Основной задачей оператора является
|
Продолжение таблицы 2.2
Объект
|
Описание
|
|
обработка входящих обращения. При поступлении обращения он их регистрирует, а так же может сформировать заявку на основании обращения.
|
Руководитель
|
Субъект, который обозначает руководителя call-центра.
|
|
Руководитель запрашивает необходимую информацию для осуществления анализа деятельности call-центра.
|
ИС
|
Объект, который обозначает информационную систему, с которой работает как оператор, так и руководитель. Так же ИС является хранилищем данных, на основании которых формируется необходимая отчетная документация.
|