Рисунок 2.12 - Физическая модель базы данныхФизическая модель БД определяет способ размещения данных на носителях, а также способ и средства организации эффективного доступа к ним. Поскольку СУБД функционирует в составе и под управлением операционной системы, то организация хранения данных и доступа к ним зависит от принципов и методов управления данными операционной системы. Реализованная физическая модель, с использованием СУБД MySQL, полностью отображает фактическое размещение данных в разработанной БД, с указанием типов полей и их размерами. Реализованные связи поддерживают правила ссылочной целостности.2.7 Проектирование отчетовРезультатными документами – отчетами являются: рейтинг сотрудников, статистика оборудования, статистика заявок, лист заявок и ЗП сотрудников.Лист заявок отображает заявки по необходимому типу оборудования, которые в последствии распределяются по специалистам для осуществления ремонта техники.Рисунок 2.13 - Макет документа «Лист заявок»Статистика заявок позволяет проанализировать работу специалистов по ремонту в целом, определяя состояние заявок в различных статусах.Рисунок 2.14 - Макет документа «Статистика заявок»Статистика оборудования позволяет определить самые востребованные услуги по ремонту того или иного типа техники для дальнейшего углубленного обучения сотрудников по типам оборудования.Рисунок 2.15 - Макет документа «Статистика оборудования»ЗП сотрудников позволяет рассчитать заработную плату операторов, расчеты которой основываются на количестве обработанных обращений и полученных баллов за них.Рисунок 2.16 - Макет документа «ЗП сотрудников»Рейтинг сотрудников отображает выработку каждого сотрудника по необходимым критериям для определения качества работы операторов.
Рисунок 2.17 - Макет документа «Рейтинг сотрудников»Описанная результатная информация должна формироваться с помощью АИС. 2.8 Структурное проектирование АИС2.8.1 Построение функциональных схем проектаНа рисунке 2.18 представлено дерево функций, которое отображает иерархическую модель деятельности программы.Разрабатываемые программный продукт отражен в виде иерархий функций управления и обработки данных.Все функции были разделены на две основные: основные и служебные функции. К служебным функциям относится обработка авторизации в программном продукте.К основным функциям относятся: работа со справочниками, обработка входящей информации и формирование отчетов.Рисунок 2.18 - Дерево функций АИСНа рисунке 2.19 представлена структура сценария диалогов, которая отражает выявленный состав функций, их иерархию и выбор языка общения.Разработанная структура диалога учитывает работу с экранными формами входных документов, просмотр введенной информации, а также осуществление её корректировки, работу с нормативно -справочной информацией и оказание помощи на всех этапах работы программного продукта.Рисунок 2.19 - Сценарий диалоговОтображенные дерево функций и сценарий диалога позволяют наглядно отобразить функциональную схему проекта. 2.8.2 Построение структурной схемы проекта Дерево вызова процедур и программ представлено на рисунке 2.20.Оно содержит основные функции, которые подразумевают работу с входными, выходными данными и справочниками, а также служебные функции, к которым относится авторизация пользователя.Программа создаётся для выполнения многих функций, которые могут содержать многочисленные проверки, смены кодировок, передачу и анализ данных и т.д. Схема программных модулей представлена на рисунке 2.21.Рисунок 2.20 - Дерево вызова процедур и программРисунок 2.21 - Программные модули АИС
Разработанные схемы отображают функциональную и структурную структурную схему проекта.2.8.3 Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файловСхематично взаимосвязь модулей представлена на рис.2.22.Рисунок 2.22 - Схема взаимосвязи программных модулей и информационныхИС включает в себя следующие программные модули и вспомогательные файлы:
-
Main - главный модуль программного продукта, который содержит меню, а так же позволяет регистрировать обращения и заявки;
-
Avtor - модуль авторизации, который позволяет пользователю войти в ИС, используя логин и пароль;
-
Connect - модуль настройки подключения к базе данных;
-
AddAbonent - модуль добавления нового абонента;
-
Abonents - модуль обработки справочных данных об абоненте;
-
TipOborudovanie - модуль обработки справочных данных о типе оборудования;
-
Sotrud - модуль обработки справочных данных о сотрудниках;
-
Oborud - модуль обработки справочных данных об оборудовании;
-
ZP - модуль расчета заработной платы для операторов;
-
Reports - модуль формирования отчетов и диаграмм на основании выбора пользователя;
-
Data - модуль, который содержит элементы для работы с базой данных;
-
ZeosLib - библиотека для осуществления удаленного подключения к
-
БД;
-
Plink.exe - позволяет создать туннель к удаленному хостингу;
-
Pagent.exe - позволяет хранить файлы ключей для создания туннеля.
3 ПРОГРАММНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ3.1 Руководство пользователяПеред началом использования программы необходимо указать имя подключения (по умолчанию - baza). Вызвать данный пункт меню можно с помощью главного меню окна авторизации (рис.3.1).Настройка подключения описана в руководстве администратора (приложение А).Рисунок 3.1 - ПодключениеДля входа в программу пользователь должен указать логин и пароль.Рисунок 3.2 - АвторизацияПосле авторизации перед пользователем отображается главная форма программы (для оператора или руководителя).Оператору главная форма позволяет произвести поиск абонента по номеру, а также зарегистрировать обращение.На основании обращения пользователь может зарегистрировать заявку для специалиста.
Если абонента в базе не существует, то его можно зарегистрировать, нажав на соответствующую кнопку в главной форме, после чего открывается вспомогательная форма (рис.3.3).Рисунок 3.3- Главная форма программыРисунок 3.4- Форма «Добавление абонента»Так же оператор может заполнять справочники о типе оборудования (рис.3.5) и о самом оборудовании (рис.3.6)Рисунок 3.5 - Тип оборудованияРисунок 3.6 – Справочник оборудованияСправочник абонентов позволяет найти всю необходимую информацию того или иного клиента.Рисунок 3.7 - АбонентыРуководитель имеет доступ ко всему функционалу программы. Для начала использования программой руководитель должен заполнить справочник сотрудников.Отличительной чертой учетной записи руководителя является доступ к созданию отчетов.Таким образом пользователь может сформировать рейтинг сотрудников, узнать их средний балл, а также количество обработанных заявок (результаты предоставляются в виде диаграммы). (рис.3.9)Так же возможно сформировать лист заявок (рис.3.10), отчет по статистике заявок (рис.3.11) и сформировать статистику по оборудованию (рис.3.12).Рисунок 3.8 - Справочник сотрудниковРисунок 3.9 - СтатистикаРисунок 3.10– Отчет «Лист заявок»Рисунок 3.11 – Отчет «Статистика заявок»
Рисунок 3.12 – Отчет «Статистика оборудования»Так же руководитель может рассчитать заработную плату операторам, указав стоимость звонка при получении оценки от 1 до 5 от абонентов.Рисунок 3.13 – Форма «Расчет ЗП операторов» 4 ОХРАНА ТРУДАПри работе с автоматизированной информационной системой на предприятии на сотрудников call-центра, работающих с системой, воздействуют следующие факторы: радиация монитора, шум и вибрация работы вентиляторов блока питания и принтеров, мерцание монитора (50-120Гц), монотонность работы, длительное нахождение в сидячем положении и постоянное напряжение зрительной системы.Ввод данных может осуществляться множеством способов: ввод данных с помощью клавиатуры, считывание с различных накопителей (CD-ROMов, флоппи-дисков, магнитооптических дисков, и др.), с помощью сканеров и другого оборудования. Наиболее важным и распространённым является ввод данных посредством клавиатуры, но он является и самым утомительным. Если оператор не обладает навыками печати вслепую десятипальцевым методом, то большой объём вводимой информации является довольно тяжёлой и сложной задачей. При этом усталость появляется уже через короткий промежуток времени. И на протяжении длительного периода это может привести к неблагоприятным последствиям, изменениям в костной ткани, болезням суставов. Кроме ввода данных, оператор осуществляет запрос и приём информации. Приём информации может осуществляться как в письменной форме, так и в электронной. В письменной – информация поставляется на бумаге, в электронной – информация поставляется с помощью компьютерных сетей и различных накопителей (дискет). Скорость обработки поступающей информации во многом зависит от профессиональной подготовленности оператора и его индивидуальных качеств. Для приёма и обработки информации оператор кроме аппаратных средств использует и программное обеспечение, которое требует профессиональной подготовки и умственного напряжения для работы с самой программой обработки информации (базы данных, текстовые редакторы и др.). С учётом изложенного, на эту работу требуется профессионально подготовленный оператор.При работе с дисплеем сотрудник (назовем его оператор) подвергается воздействию некоторых вредных факторов: радиации, излучаемой электронно-лучевой трубкой, монотонностью выполняемой работы, длительному пребыванию в сидячем положении и постоянной нагрузке на зрительную систему. Кроме этого, оператор подвергается шумовому воздействию, которое возникает вследствие работы вентиляторов, установленных внутри корпуса системного блока компьютера, работы принтеров (особенно матричных), работы кондиционеров и т.д.