Дипломная (вкр): Обзор решений моделирования бизнес-процессов управления ИT сервисами

Цель управления конфигурациями состоит в том, чтобы проверять правильность регистрации изменений в ИТ- инфраструктуре, проводить мониторинг статуса компонентов ИТ, что позволяет гарантировать наличие актуальной информации о версиях конфигурационных единиц.

Задачи

·        Обеспечить управляемость конфигурацией ПО.

·        Обеспечить наличие контрольной точки для проверки соответствия конфигураций базовому уровню.

·        Контролировать регистрацию изменений и ошибок.

·        Гарантировать соответствие конфигураций требованиям.

·        Обеспечить архивирование, сопровождение и восстановление элементов конфигурации.

Функции

·        Идентификация конфигураций;

·        Аудиты конфигураций;

·        Контроль и управление конфигурациями;

·        Управление данными;

·        Планирование конфигураций.

Окружение процесса

·        Управление инцидентами (информация о конфигурационных единицах необходима для регистрации инцидентов и определения какая единица связана с данным инцидентом);

·        Управление проблемами (управлению проблемами необходима вся информация об инфраструктуре, связях и о взаимоотношениях для того чтобы связать проблемы с конфигурационными единицами и предоставить доступ к конфигурационной базе данных. Это позволит сравнить фактическую конфигурацию с авторизованной конфигурацией, которая находится в базе данных);

·        Управление изменениями (регистрирует запросы на изменения и предоставляет входную информацию для обновления конфигурационной базы данных);

·        Управление релизами (управление релизами предоставляет информацию о выпусках релизов, версиях, основных и второстепенных релизах. Перед изменениями запрашивается информация из конфигурационной базы данных о единице, к которой относится той или иной релиз, исходный код и прочее);

·        Управление уровнем услуг (данные об уровне сервиса сохраняются для определенной конфигурационной единицы);

·        Управление финансами (в управление финансами входит распределение конфигурационных единиц по владельцам, а также подсчет общей стоимости ИТ-компонентов);

·        Управление непрерывностью и доступностью (все компоненты анализируются и выявляются самые слабые. Управление конфигурациями как раз предоставляет всю информацию по конфигурационным единицам. В случае чрезвычайных обстоятельств необходимо восстановление услуг, управление непрерывностью отвечает за поиск пораженных конфигураций на запасных территориях);

·        Управление мощностями (для распределения рабочей нагрузки и составления плана мощностей необходима информация из конфигурационных баз данных).

Метрики процесса управления конфигурациями

Документирование процесса

·        План управления конфигурациями;

·        Библиотеки поддержки программных компонент: материалы, используемые отдельными разработчиками программ без необходимости во внешнем управлении и деятельности, связанной с обработкой изменений;

·        Головные библиотеки: объекты, необходимые для управления хранением документов;

·        Программные хранилища или архивы: общая память, в которой хранятся все программы и документы;

·        Технологические библиотеки: предназначены для сохранения всех средств, предусматриваемых применяемой технологией разработки.

2.12   Процесс управления подрядчиками

Описание процесса

Аутсорсинг в ИT позволяет сократить расходы предприятия, поэтому стремительное развитие рынка ИT-аутсорсинга обусловлено прежде всего тем, что аутсорсинг в сфере ИT позволяет компаниям снизить косвенные затраты (по данным Gartner Group, их сокращение достигает в среднем 30%). Однако не все согласны с этим. По данным различных исследований, в мировой практике не более 75% компаний считают, что использование аутсорсинга позволило им достичь значительной экономии. За последнее время в Европе порядка 40% телекоммуникационных компаний отказались от услуг аутсорсинга информационных технологий по причине несоответствия критерию цена/качество.

В России ситуация еще более запутанная. Экономический рост здесь способствует тому, что компании бурно развивающихся отраслей чаще всего решают возникающие задачи автоматизации путем увеличения штата специалистов в области ИT, не слишком задумываясь при этом об эффективности.

Чем руководствуются российские компании, стремясь расширить штат ИT-подразделения и возлагая на него все больше функций? Обычно это объясняется следующим:

оперативностью (возможность быстрой реакции на запросы пользователей);

безопасностью (минимизация рисков утечки информации);

качеством (у собственных специалистов больший опыт работы с внутренними бизнес-процессами и выше возможность контроля и влияния на результат работ);

более низкой себестоимостью (нет необходимости оплачивать норму прибыли, закладываемую подрядчиком).

Конечно, среди менеджеров и собственников российских компаний уже появляются первые сторонники ИT-аутсорсинга, но полностью отказаться от собственного ИT-подразделения пока все же рискованно, и это зачастую приводит просто к выводу ИT-подразделения в отдельную дочернюю компанию. Однако для материнской компании подобного рода «аутсорсинг», как правило, оборачивается увеличением расходов, так как финансировать теперь приходится не только ИT-специалистов, но и административный персонал организованной ИT-компании, а сама она, не имея клиентов во внешнем окружении, выжить в рыночных условиях чаще всего не способна.

Принципы

Очевидно, что ИT-подразделение для организации, не специализирующейся на оказании услуг в области информационных технологий, является вспомогательной службой, и в настоящее время основными игроками рынка очень активно продвигается концепция аутсорсинга в области предоставления ИT-услуг.

Однако практика показывает, что не всегда применение ИT-аутсорсинга позволяет достичь целевых преимуществ. В качестве недостатка данного подхода аналитики отмечают то, что полностью «вывести» все ИT-процессы все равно не получится, потому что в компании так или иначе должны быть определены сотрудники, обеспечивающие контроль качества работы подрядной организации.

При использовании аутсорсинга в области ИT постепенно происходит изменение обязанностей ИT-директора, которые сужаются до выбора подрядчика и контроля за его работой. Фактически ИT-директор не погружается в подробности автоматизации, а контролирует работу подрядчика по результатам и степени удовлетворенности ключевых пользователей, тогда как раньше он был обязан вникать досконально во внутреннюю деятельность ИT-подразделения для обеспечения эффективного управления.

Под подрядчиком в ИT понимается физические и юридические лица, которые выполняют работы по договору подряда или государственному контракту, заключаемым с заказчиками в соответствии с ГК РФ. Подрядчики обязаны иметь лицензию на осуществление ими тех видов деятельности, которые подлежат лицензированию в соответствии с федеральным законом.

Цель процесса управления подрядчиками является управление подрядчиками и услугами, которые они поддерживают, а также постоянное обеспечение требуемого качества предоставления ИТ-услуг бизнесу, включая получения эффективной отдачи от вложенных в подрядчика денег.

Задачи

·        Управлять взаимоотношениями с подрядчиками и их производительностью;

·        Обсуждать и согласовывать договоры. Совместно с процессом Управления уровнем услуг (SLM). Обеспечивать согласованность договоров и соглашений с потребностями бизнеса и поддержку SLA;

·        Управлять договорами на протяжении их жизненного цикла;

·        Поддерживать политику работы с подрядчиками и соответствующую базу данных подрядчиков и договоров (Supplier and Contract Database, SCD). Процесс управления подрядчиками позволяет управлять подрядчиками и услугами, которые они оказывают, с целью достижения целевых показателей качества ИТ-услуг и соответствия ожиданиям заказчиков;

·        Получение отдачи от вложений в подрядчиков и договоры;

·        Совместно с SLM обеспечение того, что внешние договоры и соглашения с подрядчиками соответствуют нуждам бизнеса и поддерживают соблюдение целевых показателей качества, приведенных в SLR и SLA;

·        Управление взаимоотношениями с подрядчиками;

·        Управление производительностью подрядчиков;

·        Обсуждение и согласование договоров с подрядчиками, и управление этими договорами на протяжении их жизненного цикла;

·        Управление политикой работы с подрядчиками и поддерживающей ее базой данных подрядчиков и договоров (Supplier and Contract Database, SCD).

Функции

-       Планирование и анализ трудозатрат - возможность спрогнозировать работы, выполняемые в организации, определить общую мощность трудозатрат, вести их учет, составлять планы на работы.

-       Распределение трудозатрат - возможность определить величину работ и в дальнейшем выполнить распределение ресурсов. Здесь происходит определение оценки количества работ, которые будут реализованы аутстаф персоналом и часть, которая будет выполняться внутри организации. Помимо этого, процесс позволяется выбирать организацию, которая будет предоставлять outsourse услуги, выбор происходит по нескольким критериям: функциональная область подрядной организации (существуют узконаправленные компании, которые могут выполнять только монофункцию или универсальные подрядчики, которые могут вести одновременно в компании несколько проектов, их обслуживать и выполнять другие потребности заказчика)

-       Функция управления, учета и контроля подрядными организациями - возможность вести всю документацию по подрядчикам, контролировать процессы выполнения работ подрядных организаций в соответствии с требованиями, следить за соблюдением контрольных дат и сроков исполнения процессов.

Классификация подрядчиков

Для конкретного понимания процесса управления подрядчиками предлагается разделить этот процесс на три группы подрядчиков в ИT. Предлагается разделить подрядчиков на: поставщиков аппаратно-программных средств, провайдеров, проектировщиков.

Виды подрядчиков в IT

Окружение процесса

Процесс управления подрядчиками на всей последовательности своего цикла выполнения задач взаимодействует со следующими процессами:

Процесс управления изменениями (CHG) - любое внедрение, изменение или доработка в информационных системах не может обойтись без данного процесса. На первом этапе заводится RFC (запрос на изменение) и на основании этого документа должны осуществляться все работы, наем подрядчиков, распределение и планирование трудовых ресурсов.

Управление информационной безопасностью SEC - вопросы информационной безопасности должны соблюдаться в процессе управления подрядчиками, требования по безопасности должны обязательно присутствовать в процессе разработки продуктов или предоставления сервисов, или услуг. Соблюдение правил безопасности гарантирует стабильность работы системы, позволяет избежать несанкционированного доступа, утечки конфиденциальных данных и пр. По окончании работ готовое решение также должно быть проверено на соблюдение требований по безопасности.

Управление уровнем сервиса (SLM) - взаимодействие с процессом позволяет достичь улучшения качества продукта, в интеграции осуществляется постоянная оценка выполненной работы, устанавливается KPI и метрики по продуктам, услугам и информационным системам.

Управление конфигурациями (CFG) - для того, чтобы работа с новой системой/продуктом не вызывала в последствии затруднений, вся информация о продукте, конфигурации, параметры и прочие записи должны обновиться в базе данных CMDB. Это гарантирует отлаженную работу и в случае возникновения проблем, связанных с некорректным обращением продуктом или неверной перенастройкой среды, существует всегда эталонный набор конфигураций продукта, возможность осуществления отката и т.д.

Метрики процесса управления подрядчиками

Для того чтобы осуществлять контрольные точки выполнения проектов, оценивать их и выдавать качественные и количественные показатели предлагается использовать метрики: