Дипломная (вкр): Обзор решений моделирования бизнес-процессов управления ИT сервисами

Документирование процессаили соглашение об уровне предоставления услуг (англ. Service Level Agreement (SLA)) - формальный договор между заказчиком (заказчик и потребитель) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения.

Требования по безопасности, соглашения о конфиденциальности - документ в котором прописаны все требования по информационной безопасности, соглашения между заказчиком и поставщиком услуг, способы шифрования информации, уровни доступа к информации и прочее.

Требования по обеспечению непрерывности бизнеса - для предотвращения возникновения рисков может быть прописан документ, который содержит в себе все условия непрерывности выполнения работ подрядчика в случае форс-мажорных, непредвиденных или экстренных ситуациях. Также может содержаться информация об ограничениях, изменениях сроков выполнения работ и их причины.

Обязательные технические стандарты - любая разработка должна содержать бизнес-функциональные требования к продуктам, техническое задание, подрядчику должно быть понятно, чего ожидает заказчик.

2.13   Процесс управления отношениями с потребителями

Описание процесса

Процесс управления взаимоотношениями с клиентами (CRM - Customers Relationship Management) предназначен для выстраивания взаимовыгодных партнерских отношений между компанией и клиентами. В основе подхода заложена клиентоориентированная стратегия, использующая современные информационные технологии и управленческие знания. Результатом стратегии является создание долговременных и прибыльных отношений с клиентами, подразумевающие полное понимание всех индивидуальных потребностей. CRM - это концепция, основной целью которой является рост и увеличение дохода бизнеса, использующая за основу различные подходы для увеличения лояльности клиента в течении всего цикла взаимоотношений.

В основу CRM входит не просто интеллектуальная технология, а более глубокие понятия, такие как синтез стратегического предвидения, средства управления информацией, созданных для CRM аппликаций, высокий уровень сервиса, качественные операции и исполнительность. В понятиях управления взаимоотношениями с клиентами выделяется длительность и многогранность процесса, быстрая реакция на быстрые изменения во внешней среде.

Цель: поиск, привлечение и удержание выгодных для компании клиентов, за счет установления, поддержания и улучшения отношений с ними. Создание такого подхода к обслуживанию клиентов стало возможным благодаря современным средствам ИТ (интернет, базы данных и т.д.) Внедрение информационных технологий в управление отношениями с клиентами позволяет создавать и работать с большими массивами данных клиентов, хранить не только базовую информацию о клиентах, но и событийные данные (например, предпочтения, транзакции, покупки), в дальнейшем, появляется возможность анализировать эти данные, готовить рекомендации в соответствии с предпочтениями клиентов, учитывать мнение клиентов за счет широкой обратной связи. Помимо всего, с ростом преимуществ от использования CRM, снижается стоимость их обслуживания. Тем самым позволяет выстроить политику компании наиболее эффективным способом.

Функции CRM

Современные CRM решения должны обладать следующими функциями:

-    управление контактами - в CRM системах используются большие хранилища для хранения, каталогизации и структуризации данных о клиентах, подписывая договор об обработке персональных данных, клиент соглашается с использованием информации о нем в целях компании. Компании могут хранить информацию, как о настоящих клиентах, так и о прошлых. Использования хранилища данных обеспечивает постоянный доступ к контактам, конфиденциальность и целостность информации;

-       управление продажами и электронной торговлей - учет и контроль всех транзакций, автоматизация продаж, учет информации о клиентах и их предпочтениях, планирование, создание расписаний, обращения клиентов и т.д. Цель данной функции: увеличение продаж;

-    продажи по телефону (телемаркетинг) - опрос и предложение товаров или услуг по телефону. Автоматизированная система хранит в своей базе информацию о клиентах, с помощью выборки можно сортировать или группировать клиентов, предлагать специальные предложения, приглашать на семинары и мероприятия, продавать товары/услуги;

-       управление временем (тайм менеджмент) - настройка, создание, корректировка расписаний, планирование бюджета времени и т.д.;

-       поддержка и обслуживание клиентов (линия Help Desk, сервис) помимо качественного выполненного товара или услуги необходим качественный послепродажный сервис, для этой цели создаются горячие линии, где круглосуточно клиент может получить поддержку по продукту;

-       отчетность для высшего руководства - системы позволяют быстро собрать аналитические отчеты о любых действиях;

-       интеграция с другими системами, мобильные продажи и синхронизация данных - с появлением интернет стало возможным синхронизовать любые устройства и работать с системами в режиме онлайн в любое время суток и из любой точки планеты.

Для эффективного управления потребительской лояльностью необходимым условием является наличие четкой структуры по организации этого процесса.

Окружение процесса)  Управление отчетностью

До внедрения CRM подхода и после необходимо провести большую работу для просчета экономических и маркетинговых показателей с целью определения эффективности и необходимости внедрения методов. Правильно выполненный расчет позволяет повысить доход от работы сервиса и улучшить качество предоставляемых услуг. Именно процесс управления отчетностью занимается предоставлением и сбора данных и всех показателей.)        Управление Конфигурациями

Процесс управления конфигурациями занимается регистрацией всех доступных версий программно-аппаратного обеспечения CRM систем в базе данных управления конфигурациями (CMDB). Программное обеспечение CRM, поставляемое в библиотеку DSL, а также аппаратное обеспечение для DHS обязательно проходит процедуру регистрации в базе данных управления конфигурациями с согласованием обеспечиваемого уровня детализации.

c)   Управление уровнем услуг

ИТ-сервис обычно включает в себя инфраструктурное аппаратное обеспечение вместе со стандартным или разработанным собственными силами программным обеспечением. Управление отношениями с клиентами отвечает за ввод в работу программных и аппаратных средств для использования решений CRM, а также отслеживает соглашения о доступности программных средств, заключенные в рамках процесса управления уровнем услуг.

Метрики процесса управления отношениями с потребителями

Документирование процесса

Руководство по установке - документ для администратора системы, который в пошаговой форме содержит рекомендации для корректной и полной установки схемы CRM в систему, а также настройку доступов.

Руководство по работе с CRM системой - документ с описанием всех функций, а также правил работы с CRM системой, возможными проблемами и решением неполадок.

Воронка продаж - это документ для анализа ситуации в отделе продаж. По воронке продаж можно оценить количество и динамику продаж за определённый период времени как у отдела в целом, так и у конкретного сотрудника.

- Организация электронной рассылки <#"908122.files/image010.jpg">

Рисунок 3.1 - Диаграмма процесса управления мощностями

В соответствии с описанием процесса, описанным во второй главе, процесс управления мощностями состоит из трех процессов разной гранулярности: управление мощностями бизнеса, управление мощностями сервиса и управления мощностями ресурсов. Все подпроцессы взаимозависимы и каждому из них соответствуют свои входные данные.

На рисунке 3.2 показана схема управления мощностями.

Рисунок 3.2 - Схема процесса управления мощностями

Задачей процесса управления мощностями бизнеса является определение текущих и будущих потребностей заказчика. Данное планирование выполняется исходя из стратегий и планов бизнеса. Схема процесса показана на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 - Схема управления мощностями бизнеса

На уровне процесса управления мощностями сервиса требуется понимание необходимого уровня мощностей в рамках конкретных сервисов. Для определения данных показателей необходимо знать требования бизнеса, данные об инцидентах и проблемах, данные о производительности и нагрузке на инфраструктуру. Схема процесса показана на рисунке 3.4.

Рисунок 3.4 - Схема управления мощностями сервиса

Задачей процесса управления мощностями ресурсов является планирование мощностей на уровне инфраструктуры, для чего должны быть ранее определены тенденции развития мощностей и выявление проблемных мест. Схема процесса показана на рисунке 3.5.

Рисунок 3.5 - Схема управления мощностями ресурсов

Каталогизация рисков и их предотвращение

3.2     Моделирование процессов управление уровнем услуг

В управлении уровнем услуг участвуют руководитель процесса управления уровнем услуг, финансовый отдел и департамент ИТ-услуг. Для составления SLA и документации, описывающей услуги, необходимо знать о стратегиях и планах бизнеса, требованиях бизнеса, составе портфеля услуг, доступных ресурсах и иметь обратную связь с другими процессами. Контекстная диаграмма процесса предоставлена на рисунке 3.6.

Рисунок 3.6 - Диаграмма процесса управления уровнем услуг

Данный процесс состоит из этапов:

·        Обсуждение и согласование требований;

·        Оформление соглашения об уровне услуг;

·        Мониторинг производительности услуг;

·        Отчетность и анализ уровня сервисов.

В ходе этапа обсуждения и согласования требований производится идентификация потребностей заказчика, понимание его потребностей и бизнес-процессов организации. Результатом данного этапа будет определение и описание услуг в форме требований к уровню услуг и составление таблицы спецификаций услуг. Данная документация требуется для создания плана обеспечения качества услуг.

В ходе основного этапа процесса - оформления соглашения об уровне услуг, происходит окончание работ над соглашением, а именно обсуждение требуемых уровня сервиса и затрат и формирование или обновление портфеля услуг. На данном этапе требуется взаимосвязь со всеми процессами ISO 20000:

·        От управления непрерывностью и доступностью услуг требуются имеющиеся уровни обеспечения данных параметров.

·        От управления мощностями требуется информация об имеющихся мощностях.

·        От процесса формирования отчетности требуется множество отчетов по услугам.

·        От процесса управления информационной безопасностью требуются данные о требуемом и имеющемся уровнях безопасности.

·        От процесса бюджетирования требуются рамки затрат.

·        От процесса управления конфигурациями требуется информация CMDB.

·        С процессом изменений нужна связь при внесении модификаций в уже существующие услуги.

·        От процессов разрешения требуется информация об инцидентах и проблемах для их разрешения.

·        От процессов управления взаимоотношениями с бизнесом нужны требования, стратегии и планы бизнеса.

·        От процесса управления поставщиками нужна информация о наиболее выгодных предложениях для передачи услуг на аутсорсинг.

На выходе данного этапа формируется соглашение об уровне услуг, влияющее на все процессы ИТ-инфраструктуры. Соглашение должно включать в себя описание ИТ-услуг и необходимых для них компонент, определение процедур внедрения и предоставления сервисов, определение процедур контроля. Пересмотр соглашения должен происходить не реже раза в год.

После оформления соглашения об уровне услуг и формировании по нему инфраструктуры/внесению изменений в инфраструктуру требуется производить мониторинг производительности услуг для определения соответствия реальной ситуации разработанному соглашению. Кроме мониторинга услуг, требуется деятельность по мониторингу удовлетворенности заказчика.