Дипломная (вкр): Обзор решений моделирования бизнес-процессов управления ИT сервисами

-       управляемость по отклонениям, с обеспечением эффективного использования времени руководителей;

-       непрерывность внимания обеспечения жизнеспособности и целесообразности проекта;

-       распределение ролей и зон ответственности участников.

Вывод: Применение PRINCE2 на практике характеризуется его функциональностью по отношению к различному уровню проектам. Построение внедрения услуг на подходах и знаниях PRINCE2 гарантирует понятность протекающего процесса, прозрачность и эффективность.

1.3.7  Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Комплексная модель производительности и зрелости (CMMI) представляет из себя набор моделей (методологий) совершенствования процессов в организациях с разным размеров и видов деятельности. В CMMI существует набор практик, реализация которых позволяет достигнуть определенного уровня качества некоторых областей деятельности.

Потребность в появлении данной методологии возникла в кулуарах Министерства обороны США с целью решения такого вопроса, как повышение качества разрабатываемого по заказу ПО. Разработкой модели, в соответствии с которой оценивались потенциальные исполнители заказов министерства обороны, занималась фирма Software Engineering Institute. В основу модели положен анализ процессов, выполняемых при разработке ПО, с учетом связанных с ними рисков.

Прообразом модели стала анкета, разработанная в 1987 году и содержащая всего 85 процессных и 16 технологических вопросов. По результатам ответов определялась принадлежность компании к одному из уровней зрелости. Со временем концепция уровней зрелости оставалась неизменной, но менялось число областей и их суть.

Уровень зрелости - итоговый показатель оценки по модели CMMI. Всего в модели представлено пять следующих уровня зрелости:

Первый уровень зрелости - хаотичные, непредсказуемые процессы. Производственный процесс представляет черный ящик, аморфную сущность. Организации с таким уровнем могут производить вполне качественное ПО, однако беспорядок сказывается на времени разработке и бюджете, поэтому качество продукции зачастую обеспечивается лишь усилиями нескольких личностей, и в случае их ухода повторение успешных проектов маловероятно. Для небольших компаний это приемлемо, но и модель CMMI для них не нужна - она показывает всю свою мощь при разработке больших проектов.

Второй уровень зрелости - управляемый уровень. Процессы описаны, планируются, управляемы, измеримы и контролируемы, однако немного реактивные. Контролируются промежуточные продукты, требования заказчика. Производственный процесс на данном уровне представляет собой последовательность черных ящиков.

Третий уровень - определенный уровень. Все процессы описаны на уровне организации (но не на уровне отдельного проекта). Становится видимой внутренняя сторона черных ящиков.

Четвертый уровень - количественно-управляемый. Определенные процессы контролируются с помощью различных средств контроля. Самое главное отличие от третьего уровня - предсказуемая эффективность и управление ею с помощью средств контроля.

Пятый уровень зрелости - уровень постоянной оптимизации процессов. Процессы описаны, управляются и постоянно совершенствуются. Имеются точные критерии оценки эффективности и возможность для улучшения старых методик и внедрения новых.

Кроме уровней зрелости, в методике есть понятие процессной области. CMMI состоит из 22 процессных областей, каждая из которых при внедрении задает цель. Некоторые из целей уникальны, некоторые применимы к нескольким областям, и таким образом их можно разделить на специальные и уникальные. Для достижения различных целей существуют практики, подразделяющиеся на общие и специальные. Список областей следующий:

·        Менеджмент требований - управление требованиями к продуктам проекта.

·        Планирование проекта - разработка и поддержание планов проекта.

·        Мониторинг и контроль проекта - отслеживание стадий протекания проекта и корректировка в случае отклонения от плана.

·        Измерение и анализ - поддержка измеримости услуг.

·        Оценка качества товаров и процессов - управление качеством в соответствии с продуктом/товаром.

·        Менеджмент договоров с поставщиками - управление внешними поставщиками.

·        Конфигурационный менеджмент - контроль за целостностью продукции при обновлении и изменении.

·        Разработка требований - сбор и анализ требований заказчиков к продукции.

·        Техническое решение - разработка решений в соответствии с требованиями и их внедрение.

·        Интеграция продукта - эксплуатация, проверка интеграции и функционирования введенного продукта.

·        Верификация - соответствие продуктов требованиям.

·        Валидация - соответствие продуктов использованию.

·        Фокусирование на процессах организации - использование и понимание процессов в соответствии с областями деятельности.

·        Описание процессов организации - установление и поддержание процессов организации.

·        Организационный тренинг - повышение уровня знаний и развитие способностей людей для эффективного выполнения своих ролей.

·        Менеджмент интеграции проектов - взаимодействие заинтересованных лиц при интеграции процесса.

·        Менеджмент рисков - анализ возникновения чрезвычайных ситуаций до их возникновения.

·        Интегрированные команды - формирование команд для разработки.

·        Интегрированное управление поставщиками - мониторинг поставщиков и оценка новых источников ресурсов, использование собранной информации для выбора поставщика.

·        Анализ решений и разрешение - анализ альтернативных решений и разработка наиболее подходящего решения на основе структурированного подхода.

·        Организационная среда для интеграции - инфраструктура для процессов и интеграции продукта.

·        Производительный организационный процесс - поддержание производительности процессов на эффективном уровне.

·        Количественный менеджмент проекта - количественное управление определенным процессом в целях достижения качества и производительности.

·        Организационные инновации и внедрение - анализ и выбор необходимых инноваций для внедрения.

·        Анализ причин и разрешение - выявление причин дефектов и принятие превентивных мер по предотвращению их в дальнейшем.

Вывод: CMMI - сборник рекомендаций, способный улучшить на каждом этапе разработки ПО и в других областях небольшую часть процесса или подпроцесса. Существует несколько путей использования CMMI - выбор части для использования в организации, при этом сопоставив соотношение эффективность/ издержки на внедрение, тем самым улучшив процессы, либо выполнить все рекомендации и получить сертификат на соответствие модели - что будет очевидным плюсом для заказчиков.

1.3.8  eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)

eSCM-SP система, помогающая поставщикам ИТ-услуг развивать способности управления ИТ-услугами с точки зрения выбора модели предоставления услуг. Систему можно считать дополнением к существующей модели качества.

На рисунке 1.5 представлены основные направления: Sourcing life-cycle (стадии жизненного цикла), Capability levels (уровни способностей), Capability areas (область способностей) и 84 различных процесса, распределенных в соответствии с направлениями.

Рисунок 1.5 - Структура eSCM-SP

Система eSCM-SP предоставляет поставщику услуг необходимое руководство для предоставления качественных ИТ-услуг с необходимыми сервисами для клиента, а также обеспечивает клиентов средством оценки поставщиков услуг или сбором обратной связи с целью выведения поставщика на качественно новые показатели с обеспечением конкурентоспособности.

Модель системы делится на области предоставления ИТ-услуг, делящиеся на логические группы, позволяющие пользователям системы более эффективно управлять процессом предоставления услуг. Области предоставления ИТ-услуг включают в себя управление знаниями, людьми, эффективностью, взаимоотношениями, технологиями, угрозами, заключением контрактов, проектирование и развертывание услуг, службой доставки и трансфером.

Существует пять уровней областей предоставления ИТ-услуг, поддерживающих следующие уровни зрелости организации:

·        первый уровень - непосредственное предоставление услуг;

·        второй уровень - наличие процедур, предоставляющих возможность соответствовать требованиям клиентов;

·        третий уровень - организация полостью управляет своей работой;

·        четвертый уровень - организация внедряет различные инновации;

·        пятый уровень - организация способна поддерживать превосходство над конкурентами в течение не менее двух лет, при этом поставка ИТ-услуг соответствует всем требованиям клиента.

Вывод: Система eSCM-SP рассматривается исключительно как дополнительная составляющая к международным стандартам, методам и подходам по управления ИТ-услугами. Ее применение на практике возможно только в том случае, если в организации существуют определенные методики по управлению ИТ-услугами и необходимо полностью обеспечивать клиента качественными сервисами.

1.3.9  SixSigmaR

SixSigmaR - концепция управления производством, заключающаяся в улучшении качества выходных показателей каждого процесса, с учетом сведения к минимуму дефектов и статистических отклонений.

В основу концепции заложены следующие основы:

·        устойчивое и предсказуемое течение бизнес-процессов;

·        ключевые показатели эффективности должны быть измеряемыми, контролируемыми и улучшаемыми;

·        вовлеченность персонала для совершенствования качества продукции;

·        клиентоориентированность;

·        управление данными, факторами и показателями;

·        постоянное совершенствование бизнес-процессов;

·        взаимосвязанное взаимодействие внутри организации.

Для совершенствования процессов в SixSigmaR существует методика DMAIC (define - определение, measure - измерение, analyze - анализ, improve - улучшение, control - контроль), согласно которой процессы компании проходят через 5 этапов уровня зрелости.

Вывод: SixSigmaR позволяет обеспечивать выполнение управления производством на основе используемых стандартов, методик и практик. Использование возможно на определенном уровне зрелости

1.3.10          ISO 15504 или SPICE (Software Process Improvement and Capability Determination)

SPICE - эталонная модель, определяющая измерение процесса и измерение возможностей.

Модель разделена на процессы из пяти категорий: поставщик-потребитель, инжиниринг, поддержка, управление, организация.

Для измерения возможностей используется 5 уровней:

ü  5 уровень - оптимизированный процесс;

ü  4 уровень - предсказуемый процесс;

ü  3 уровень - установленный процесс;

ü  2 уровень - управляемый процесс;

ü  1 уровень - выполняемый процесс;

ü  0 уровень - неполный процесс.

Возможности процессов измеряются с помощью следующих атрибутов:

·        производительность процесса;

·        управление производительностью;

·        управление продуктом;

·        определение процесса;

·        развертывание процесса;

·        измерение процесса;

·        контроль процесса;

·        нововведения в процесс;

·        оптимизация процесса.

Каждый атрибут может быть измерен по рейтинговой шкале из четырех пунктов (NPLF):

·        Not achieved (0 - 15%) - Не достигнуто.

·        Partially achieved (>15% - 50%) - Частично достигнуто.

·        Largely achieved (>50%- 85%) - В значительной степени достигнуто.

·        Fully achieved (>85% - 100%) - Полностью достигнуто.

Помимо этого, стандарт включает в себя рекомендации по проведению оценки, а именно процесс оценки, модель для оценки и инструменты, используемые при оценке.

В стандарте описаны модель оценок в соответствии со следующими стандартами: ISO/ IEC 12207, ISO/ IEC 15288.

Вывод: Стандарт ISO/ IEC 15504 является одним из вспомогательных элементов способных обеспечить качественное предоставление ИТ-услуг.

1.3.11          ISO/ IEC 19770-1

Данная методология сосредоточена на оптимизации ИТ-процессов, состоящая из 27 областей процесса, описанных детально, с определенными для каждого процесса целями и результатами: SAM Processes - сосредотачивает внимание на процессах SAM, реализация которых в организации необходима для эффективного управления программными активами.

Основа стандарта - четырехуровневый подход к внедрению ПО (рисунок 1.6):

Рисунок 1.6 - Четыре уровня ISO/IEC 19770-1

В стандарте описаны процессы, необходимые для достижения каждого уровня к оптимизации процессов. На рисунке 1.7 показан пример требуемых процессов для достижения необходимых оптимизационных показателей.

Рисунок 1.7 - Требуемые процессы для достижения оптимизации бизнес-процессов

Вывод: Стандарт позволяет обеспечить оптимизационные задачи на основе уровней зрелости организации в соответствии с учетом применения методологий и подходов.

1.3.12          ISO 38500

ISO/ IEC 38500 содержит основополагающие принципы для членов руководящих органов организаций для обеспечения на эффективное, действенное и приемлемое использование информационных технологий в своих организациях. Он также содержит рекомендации для тех, кто консультирует, информирует или содействует руководящим органам./ IEC 38500 относится к управлению текущего и будущего использования ИТ организации, включая процессы и решения, связанные с текущим и будущим использованием ИТ-управления. Эти процессы могут контролироваться специалистами ИТ в рамках организации, внешними поставщиками услуг или бизнес-подразделениями в рамках организации.

Стандарт определяет ИТ-управление как подмножества или области организационного управления, или в случае корпорации, корпоративного управления. Он применим ко всем организациям, в том числе государственным и частным компаниям, правительственным учреждениям.

Стандарт ISO/IEC 38500 обеспечивает соответствие деятельности организации обязательствам (законодательству, нормативным актам и контрактным соглашениям), обеспечивая при этом эффективное использование ИТ.

С помощью применения данного стандарта строится ИТ-инфраструктура с эффективным управлением. Благодаря стандарту оказывается реальная помощь в реализации организациями юридических, нормативно-правовых и прочих обязательств в сфере использования ИТ, соответствующим другим международным стандартам и практикам, таким как ITIL.

Структура стандарта ISO/IEC 38500:2008 содержит три раздела:

·        область применения и цели стандарта, его применение;

·        фреймворк хорошего корпоративного ИТ-управления;

·        руководство по корпоративному ИТ-управлению.

Стандарт устанавливает шесть принципов корпоративного ИТ-управления:

·        Ответственность (Responsibility). Ответственность сотрудников в организации в отношении потребления и предоставления ИТ-сервисов.

·        Стратегия (Strategy). Учет современной и будущей стратегии и их связи с ИТ.

·        Приобретение (Acquisition). Анализ поставщиков.

·        Реализация (Performance). Поддержание и обеспечение качественного уровня услуг.

·        Соответствие (Conformance). Соответствие ИТ законодательству и прочим нормативным актам.