Дипломная (вкр): Обзор решений моделирования бизнес-процессов управления ИT сервисами

Проанализированный незавершенный стандарт, предназначенный для управления ИT-услугами ISO/IEC 20000, а также официальный перевод его на русский язык - ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000, включает в себя эталонную модель процессов управления услугами и используется для практического использования при оценке, а также для сертификации различного типа ИT-служб и организаций на соответствие требованиям библиотеки ITIL. Сравнивая между собой стандарты, можно заметить, что модель процессов стандарта ISO 20000 отличается от моделей ITIL, а также описание базовых понятий управления службами ведется на более простом языке, более ориентированным на общий круг пользователей, чем в ITIL. Рассматриваемый стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 не включает практических рекомендаций и пожеланий по проведению аудита и сертификации.

2. 
Исследование процессов управления ИT-сервисами и услугами

Усложнение ИТ-инфраструктуры (рис. 2.1) предполагает внедрение различных процесс управления ИТ-услугами, использование, которых обеспечивает высокий уровень качества услуг. Из-за несогласованности и отсутствия единой базы данных у имеющихся подходов, методов и стандартов прослеживаются четкие различия в стандартизации базовых определений, понятий и основных принципов процесса управления ИТ-услугами.

Рисунок 2.1 - ИТ-инфраструктура организации с ИТ-услугами и сервисами

Каждый процесс управления ИТ-услугами и сервисами правильно и эффективно внедренный в ИТ-инфраструктуру организации представляет собой согласованную систему управления.

Во второй главе более подробно будут рассмотрены процессы ISO/IEC 20000: процессы релиза, процессы предоставления услуг (управление уровнем услуг, управление непрерывностью и доступностью услуг, управление мощностями, формирование и предоставление отчетности, управление информационной безопасностью, бюджетирование и учет затрат), процессы разрешения (управление инцидентами, управление проблемами), процессы контроля (управление конфигурациями, управление изменениями),процессы управления взаимоотношениями (управление подрядчиками, управление отношениями с покупателями).

2.1 Процесс управления мощностями

Описание процесса

Управление мощностями - процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги.

Управление мощностями принимает во внимание все ресурсы, необходимые для предоставления услуг, а также производит краткосрочное, среднесрочное и долгосрочное планирование бизнес-требований.

Мощность - максимальная пропускная способность, которую может обеспечить конфигурационная единица или услуга в рамках согласованных целевых показателей уровня услуги. Для некоторых типов конфигурационных единиц, мощность может быть выражена размером или объемом, например, жесткого диска.

Цель: гарантирование поставщикам услуг запаса мощностей, достаточного для выполнения текущих и будущих согласованных потребностей бизнес-заказчика.

Требования

·              разработка и сопровождение планов распределения мощностей;

·              ориентированность плана мощностей на потребности бизнеса и соответствие запросам клиентов;

·              распределение мощностей и прогнозирование производительности;

·              проектирование графиков по ограничениям мощностей и оценке затрат по модернизации;

·              прогнозирование возможных ожиданий клиента по запросам на изменения;

·              планирование возникновения внешних изменений;

·              сбор и анализ статистических данных по показателям мощностей и производительности;

·              построение системы, поддерживающей процесс мощностей.

Задачи

Процесс управления мощностями делится на три подпроцесса:

·              управление мощностями ИТ-инфраструктуры и для решения вопросов бизнеса;

·              управление мощностями ИТ-услуг;

·              управление мощностями компонентов, входящих с ИТ-инфраструктуру.

В процессе мощностей выделяются следующие основные задачи:

·              рациональное распределение ресурсов для максимизации эффекта от их применения и минимизации затрат;

·              мониторинг состояния удовлетворенности со стороны клиента;

·              регламентирование протекания процесса по обеспечению мощностями и производительностью;

·              сбор всех сведений и информации по ключевым показателям процесса управления мощностями и производительностью ИТ-инфраструктуры;

·              постоянная диагностика системы и всех ее компонентов на выявление проблем и ошибок по предоставлению ресурсов и обеспечения производительности;

·              оценка возникающих изменений в протекании процесса;

·              проактивное решение проблем по повышению показателей мощности и производительности.

Функции

·              Подготовка отчетов о производительности для всех заинтересованных в в процессе участников;

·              Эффективное распределение ресурсов;

·              Понимание утвержденных и будущих требований заказчиков в ИТ-ресурсах, формирование прогнозов относительно требований в будущем;

·              Содействие в диагностировании проблем и инцидентов;

·              Проактивное улучшение услуг и их компонентов там, где это экономически оправдано или требуется бизнесом;

·              Составление плана обеспечения мощностей.

Клиенты

Роль руководителя процесса управления мощностями заключается в руководстве процессом и в обеспечении разработки и поддержания плана по мощностям, а также в гарантии актуальности базы данных мощностей.

Менеджеры систем, сетей и приложений также играют важную роль в процессе управления мощностями. Они не только являются ответственными за оптимизацию производительности, от них также ожидается использование их профессиональных знаний для преобразования потребностей бизнеса в профили загрузки систем и определения на их основе необходимых мощностей ИТ-средств.

Окружение процесса

Метрики процесса управления мощностями

Документирование процесса

·              План мощностей. В нем документируются сведения о фактической производительности инфраструктуры и ожидаемых требований к производительности. Поставщику услуг следует составлять (актуализировать) план мощностей с периодичностью, соответствующей темпу изменений в предоставляемых услугах, объемам предоставляемых услуг, информации, содержащейся в отчетах управления изменениями, а также соответствующей темпу изменений бизнеса заказчика

·              План мощностей следует разрабатывать не реже одного раза в год. Документ должен содержать оценку затрат на выполнение бизнес-требований заказчика услуг и предлагаемые решения, обеспечивающие достижение согласованных целевых показателей уровней услуг, определенных в соглашениях об уровне услуг.

Рекомендации по применению процесса управления мощностями

·              Прогнозы развития бизнеса заказчиков и предварительные оценки рабочей нагрузки следует преобразовать в конкретные требования к услугам и документировать.

·              Результат отклонений от согласованной рабочей нагрузки или изменений в окружающей среде должен быть предсказуем, поэтому необходимо регулярно собирать и анализировать данные о ресурсах.

·              Процесс управления мощностями должен быть центром, координирующим решение всех вопросов в области производительности и мощности предоставляемых услуг.

·              Процесс управления мощностями должен содействовать созданию новых и внесению изменений в существующие услуги посредством предоставления сведений об объемах (производительности) услуг и моделирования услуг.

·              Организации следует иметь четкое понимание своей технической инфраструктуры, а также её текущих и прогнозируемых потенциальных возможностей.

2.2 Процесс управления уровнем услуг

Описание процесса

Роберт Каплан говорил: «нельзя управлять тем, что нельзя измерить». Данное утверждение можно интерпретировать так, что для предоставления качественных управляемых услуг необходимо выяснить требования и ожидания заказчика, измерить, согласовать и предоставить в измеримом виде. Затем останется обеспечить соответствие уровня услуг ожиданиям заказчика.

Управление уровнем услуг - один из ключевых процессов управления ИТ-услугами, отвечающий за создание выполнимых соглашений об уровне услуг и требований к уровню услуг. В ходе процесса идет обсуждение ожиданий заказчика, перевод их в измеримые единицы, при необходимости - ограничение недостижимых требований до выполнимых, с последующей реализацией требований и контролем за соответствием показателей. Кроме того, управление уровнем услуг отслеживает и предоставляет отчётность по уровням услуг, проводит регулярную оценку услуг совместно с заказчиками и определяет необходимые улучшения.

Цель: обеспечение предоставления ИТ-сервисов на согласованном и достижимом уровне. Достигается она при помощи постоянного определения, согласования, регистрации, мониторинга и управления уровнями услуг.

Требования

·        Перечень услуг, с указанием целевых показателей и характеристиками рабочей нагрузки, должен быть согласован заинтересованными сторонами.

·        Каждая услуга должна быть описана, согласована и задокументирована.

·        Процесс управления изменениями должен иметь доступ к соглашениям об уровне услуг.

·        Должен производиться регулярный мониторинг, анализ и формироваться отчетность, отражающая текущую ситуацию.

·        При необходимости проведения действий по улучшению формируется план улучшения.

Задачи

·        Организация отношений с бизнесом.

·        Обсуждение текущих требований и целей.

·        Определение, документация, согласование, мониторинг, отчетность и проведение оценки уровня предоставляемых и планируемых услуг и сервисов.

·        Обеспечение и улучшение коммуникации с бизнесом и заказчиком.

·        Обеспечение измеримости целей услуг.

·        Обеспечение проактивного постоянного улучшения уровня услуг, даже при условии достижения согласованных целей.

Функции

На уровне процесса выполняются следующие функции:

·        Определение, обсуждение документирование и согласование требований,

·        Ведение каталога услуг,

·        Учет услуг,

·        Определение лиц, ответственных за функционирование услуг,

·        Определение ключевых показателей услуг,

·        Определение состава услуг,

·        Мониторинг и измерения производительности услуг,

·        Организация оценки услуг и инициация улучшений,

·        Документация стандартов и шаблонов,

·        Организация и документирование контактов и отношений,

·        Регистрация и обработка жалоб и благодарностей,

·        Сбор данных, оценка и повышение удовлетворенности,

·        Оценка и пересмотр соглашений и контрактов,

·        Помощь в сопровождении каталога услуг и поддержка шаблонов.

Клиенты

Контроль за процессом управления уровнем услуг осуществляет руководитель процесса. Он должен обеспечить эффективность процесса и достижение заданных результатов. Руководитель процесса управления уровнем сервиса отвечает за:

·        создание и обновление каталога услуг;

·        создание и поддержание эффективного процесса управления уровнем сервисов, включая:

·        определение структуры соглашения об уровне сервиса;

·        заключение операционных соглашений об уровне услуг с внутренними поставщиками;

·        заключение внешних договоров с поставщиками;

·        обновление существующей программы улучшения услуг;

·        ведение переговоров с заказчиками, заключение и поддержка соглашений об уровне сервиса, операционных соглашений об уровне услуг и внешних договоров;

·        анализ качества работы ИТ-организации и улучшение качества по мере необходимости.

Окружение процесса