Дипломная (вкр): Обзор решений моделирования бизнес-процессов управления ИT сервисами

Для определения качества процесса есть такие основные величины, как уровень сервиса и целевой показатель уровня услуги. Уровень сервиса показывает достигнутые значения по отношению к одному или нескольким целевым показателям, т.е. зафиксированным в соглашении об уровне услуг.

Метрики процесса управления уровнем услуг

Для оценки качества предоставления услуг используются метрики, приведенные в таблице ниже.

Для повышения уровня удовлетворенности заказчика следует проводить мониторинг этого уровня такими методами, как:

·        анкетирование;

·        опросы;

·        встречи по оценке услуг;

·        общение с пользователями услуг;

·        анализ благодарностей и жалоб пользователей.

Документирование процесса

Для удобства функционирования процесса и составления соглашения об уровне услуг рекомендуется составить каталог услуг, содержащий всю необходимую информацию: наименование услуги, целевые показатели уровня услуг, контактную информацию, расписание времени предоставления услуги, связанные с услугой мероприятия. Данный инструмент будет полезен как заказчику, так и персоналу, обеспечивающему предоставление услуг.

Одна из ключевых активностей в рамках процесса управления уровнем услуг - подготовка и заключение SLA - соглашения об уровне услуг. Это соглашение между поставщиком и заказчиком ИТ-услуг. Оно должно отвечать следующим требованиям:

·        Все услуги должны быть задокументированы в нем.

·        Соглашение должно быть подписано обоими заинтересованными сторонами - со заказчиком и поставщиком услуг.

·        Процесс управления изменениями должен быть рассмотрен и в соглашении, и в описанных в соглашении услугах.

·        Содержании структура соглашения определяется на основе бюджета и потребностей заказчика.

·        Целевые показатели уровня услуг определяются с точки зрения заказчика. Следует акцентировать наиболее важные целевые показатели - при большом их количестве возможно возникновение путаницы и увеличение расходов.

Соглашение должно обязательно содержать информацию:

·        Краткое описание услуги.

·        Срок действия услуги.

·        Механизм контроля изменений.

·        Мероприятия, связанные с услугой.

·        Контактную информацию об ответственных сотрудниках.

·        Расписание функционирования услуги (включая необходимые перерывы в предоставлении услуги).

·        Обязательства и ответственность со стороны заказчика и поставщика услуги.

·        Процедуру подачи жалоб, эскалации и уведомления.

·        Целевые показатели услуги, рабочая нагрузка.

·        Необходимую финансовую информацию.

·        Действия, которые принимаются в случае прерывания предоставления услуги.

·        Связанные и влияющие услуги.

·        Глоссарий терминов услуги.

Следует добавить, что одна из важнейших частей процесса управления уровнем услуг - удовлетворенность заказчика. Однако это субъективная составляющая, тогда как показатели уровня услуг должны быть объективными и измеримыми параметрами.

Необходимо подобрать подходящую структуру соглашения для охвата всех услуг и заказчиков относительно нужд организации, для чего существуют такие структуры, как:

·        Соглашения об уровне услуги, основанные на конкретной услуге - соглашение затрагивает одну услугу для всех заказчиков. Данная структура будет сложна в использовании, когда у различных заказчиков услуги различные требования и характеристики и возможности инфраструктуры. В одном соглашении можно описать различные уровни услуги (например, золотой, бронзовый, платиновый и т.д.).

·        Соглашения об уровне услуги, основанные на заказчиках - соглашение покрывает все услуги некоторой группы заказчиков. Например, для финансового отдела - соглашение о работе финансовых систем, систем закупок, систем счетов и других используемых систем. Заказчики предпочитают такую структуру, т.к. все требования собраны водном документе.

·        Многоуровневые соглашения - соглашение включает несколько уровней, к примеру: корпоративный уровень для управления услуг заказчиков в организации; уровень заказчиков - для описания предоставления услуг некоторым выделенным группам заказчика; уровень услуг - описывает отдельные услуги для предоставления заказчикам или группе.

Последняя структура снижает ненужное дублирование и потребность в обновлениях, однако в случае обновления необходимо прилагать дополнительные усилия для целостности связей в соглашении и каталоге - ведь любое изменение будет скорее всего влиять на другие уровни. Таким образом, управление изменениями в многоуровневых соглашениях сложное, но чаще всего это проще, чем управление изменениями большого числа не связанных иерархией соглашений.

Следует включать в соглашение только те требования, мониторинг и измерение которых предоставляется возможным, т.к. включение в соглашение пунктов с требованиями, не поддающимися мониторингу, приводит к нежелательным последствиям. Есть множество параметров, неизмеримых с помощью некоторых средств мониторинга, такие как восприятие качества предоставления услуги заказчиком - уровень его может не совпадать с результатами мониторинга, к примеру, в случае возникновения ряда инцидентов при правильных действиях поставщика услуг по исправлению ситуации заказчик будет сохранять позитивное восприятие услуги, в то время как другой заказчик при полном соответствии качества услуги соглашению может оставаться неудовлетворенным.

По возможности следует определить необходимый уровень значения удовлетворенности и управлять им как частью соглашения об уровне услуг. Для этого следует в процессе управления уровнем услуг разрабатывать действия по регистрации и управлению инцидентами и жалобами - обычно данная функция возлагается на службу поддержки. Все жалобы, благодарности и предложения следует регистрировать и передавать задействованным сторонам, по которым в дальнейшем должна проводиться активность, предприниматься действия, решения и в случае неудовлетворительного результата для заказчика - процедуры эскалации.

Данный процесс тесно взаимосвязан с другими процессами, т.к. задаются требования для работы других процессов, например, управление релизами, управление мощностями, управление доступностью и др.

2.3     Процесс управления непрерывностью и доступностью услуг

Описание процесса

Управление непрерывностью ИТ-услуг - это процесс, способствующий предотвращению любых серьезных сбоев в предоставлении ИТ-услуг.

Управление доступностью - процесс, отвечающий за определение, анализ, планирование, измерение и улучшение всех аспектов доступности услуги.

Процесс управления доступностью помогает достичь максимального уровня доступности при имеющихся ресурсах. Процесс управления непрерывностью отвечает за обеспечение функционирования услуги на приемлемом уровне.

Цель: гарантировать, что обязательства перед заказчиками о непрерывности и доступности услуг будут осуществлены при любых обстоятельствах.

По ITIL процесс управления непрерывностью и доступностью услуг рассматривается как два смежных подпроцесса, а в ISO 20000 процесс рассматриваются как один. Таким образом решаются следующие проблемы - из-за применения в процессе сложных технологий требуется понимание критических бизнес-функций и анализ влияния отказов услуг на бизнес-процессы.

В основе процессов лежит необходимость идентифицировать нежелательные события, угрожающие вывести из строя услуги, и искать пути ликвидации последствий.

Требования

·        Требования к доступности и непрерывности услуг должны обусловливаться планами бизнеса, соглашениями об уровне услуг и оценкой рисков.

·        Необходимо включать в обязательства не только доступность всех компонент ИТ-инфраструктуры и услуг, но и определять права доступа и времена реакции на различные нештатные ситуации.

·        Все планы должны поддерживаться, проверяться и корректироваться. При значительных изменениях в бизнес-окружении планы должны модифицироваться, также должна происходить оценка влияния изменений на процессы.

·        Планы должны включать в себя алгоритм возврата к нормальному функционированию услуг.

·        Показатели доступности и непрерывности должны быть измеримы. При незапланированной недоступности или перерывах доступа к услуге причины должны быть выявлены и устранены.

·        База знаний о планах, контактах и управлению конфигурациями должна быть доступна в любой момент.

Задачи

·        Обеспечение устойчивости ИТ-инфраструктуры к отказам;

·        Определение условий доступности для реализации запросов бизнеса в ИТ-инфраструктуре;

·        Оценка воздействия нарушений в процессе обеспечения доступности и непрерывности при обеспечении доступа к ИТ-услугам;

·        Определений границ условий по предоставлению ИТ-услуг бизнесу;

·        Условия восстановления ИТ-услуг;

·        Ведение архивов для восстановления ИТ-услуг.

Функции

·        Инвентаризация и учет;

·        Мониторинг критических мест по доступности;

·        Анализ доступности ИТ-сервисов и услуг в разрезе ИТ-инфраструктуры;

·        Определение времени восстановления работы ИТ-услуги;

·        Регламентация процесса обработки проблем с процессом доступности;

·        Планирование регламентированных работ по проверке соответствия процесса условиям SLA;

·        Модернизация и совершенствование процесса доступности и непрерывности доступа к ИТ-услугам.

Клиенты

Окружение процесса

Для лучшего понимания направления деятельности этих процессов ниже приведена таблица - сравнение двух процессов по различным критериям:

Управление непрерывностью следит за рисками, связанными с чрезвычайными ситуациями - пожарами, затоплениями, отключениями электричества и прочими, чаще всего они связаны со значительным ущербом независимо от вероятности наступления. Управление доступностью рассматривает незначительные перерывы в работе отдельных компонент, предпринимаемые при этом меры чаще всего носят проактивный характер и служат для снижения вероятности наступления нежелательных событий. Управление непрерывностью же рассматривает нежелательные сбои как глобальные, для снижения ущерба используя множество избыточных решений - резервирование, дублирование, альтернативные способы предоставления услуги.