2. Аналіз організації та
технології обслуговування споживачів у підприємстві готельного господарства
2.1 Загальна
характеристика готелю «Istion Club&Spa»
Готель «Istion Club And SPA» розташований в мальовничому районі N. Potidea (Кассандра), на самому початку півострова Халкідікі, в 45 хвилинах їзди від Thessaloniki. Міжнародний аеропорт знаходиться за півгодини їзди від готелю. Готель Istion Club And SPA побудований в 2007 році, працює по системі «ультра все включено». Цей готель подарує незабутні враження і приємні емоції, завдяки професіоналізму та уважності обслуговуючого персоналу і безлічі всіляких послуг і розваг. Невеликий затишний готель Istion Club And SPA на 115 номерів представляє з себе комплекс двоповерхових вілл прямо на березі моря, має власний пляж із золотим піском. До послуг гостей готелю Istion Club And SPA - бари, ресторани, конференц-зал, відкритий басейн, дитячий басейн, сауна, парна, джакузі, масаж, СПА-центр, тренажерний зал, аеробіка, більярд, водні види спорту, обслуговування в номерах. У таблиці 2.1. наведені стисло основні характеристики готелю «Istion Club&Spa».
Готель пропонує своїм гостям безліч додаткових послуг, у т.ч. паркування, магазини, спа-центр, салон краси, тренажерна зала, басейни тощо.
Ресторани пропонують окремо відведені зали для святкування урочистостей, банкетів.
Кожен гість готелю
«Istion Club» - особливий. Щире прагнення - створити для нього комфортні умови
для роботи та дозвілля.
Таблиця 2.1.
Характеристика готелю «Istion Club&Spa»
Тип
Готель «Istion Club&Spa»,
ресторани «Thalatta», «Inias» та «Al Mare», бари
«Eros» та «Barchetta»
Кухня: Особливості:
Готель/номери, пляж при готелі,
парковка, магазини, камера схову, конференц-зала, тренажерна зала, тенісний
корт, басейн
Адреса:
Potidea, Chalkidiki, P.O. Box 39,
63200, N. Moudania Готель знаходиться на першій пляжній лінії півострову
Халкідікі
Телефон:
+30 23730 41900
Послуги для дітей:
Міні-клуб, дитячий басейн, ігрова
площадка
Сайт:
#"731374.files/image003.gif">
Рис. 3.1. Структура
комплексу стандартів ISO
При введенні в дію нової
версії стандартів ІСО 9000:2000 було сформульовано вісім принципів управління
якістю туристських послуг, представлених у табл. 3.2.
Таблиця 3.2. Принципи
управління якістю туристичних послуг
1
Орієнтація на Споживача
Організації залежать від своїх
споживачів, і тому повинні розуміти їх поточні і майбутні потреби, виконувати
їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування.
2
Лідерство Керівника
Керівникам слід створювати і
підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю
залучені у вирішення завдань організації.
3
Залучення Працівників
Працівники всіх рівнів складають
основу організації, і їх повне залучення дає можливість організації з вигодою
використовувати їх здібності.
4
Процессний підхід
Бажаний результат досягається
ефективнішим, коли діяльністю і відповідними ресурсами управляють як
процесами.
5
Системний підхід до менеджменту
Виявлення, розуміння і управління
взаємозв'язаними процесами як системою вносять внесок до результативності і
ефективності організації досягши її цілей.
6
Постійне Покращення
Постійне діяльності організації в
цілому слід розглядати як незмінну мету.
7
Ухвалення рішень, заснованих на
фактах
Ефективні рішення грунтуються на
аналізі даних і інформації.
8
Взаємовигідні відносини з
постачальниками
Організація і її постачальники, і
відносини взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін створювати
цінності.
На початку 2000-х рр.
визначився круг основних чинників, що примушують туристичні підприємства
займатися розробкою, впровадженням і сертифікацією систем якості. До найбільш
важливих підстав для проведення сертифікації систем якості можна віднести:
переваги перед
конкурентами;
вимоги
споживачів;
поліпшення
якості турпродукта;
зниження
ризиків відповідальності за турпродукт.
Також можливе
вдосконалення організації обслуговування за рахунок розширення асортименту
послуг, що надаються. Наприклад, за рахунок введення:
.
Довідково-інформаційних послуг. Для цього поставити у фойє готелю термінал
безкоштовної інформаційно-довідкової мережі «Турист Інфо».
Гості готелю
отримуватимуть довідки про місто і його визначні пам'ятки, а також інформацію
про будь-які послуги готелю.
. Розважальних послуг:
замовлення театральних квитків, розважальні програми. Даний вид послуги
необхідний у вихідні і святкові дні, коли завантаження мінімізується. А нам, у
свою чергу треба отримати всю необхідну інформацію на спеціалізованих курсах,
щоб уміти і знати як правильно організувати розважальні заходи.
Висновки
У структурі світового
експорту туризм займає третє місце, лише нафтовидобутку й нафтопереробці, які є
лідерами, а також автомобільній промисловості, яка посідає другу сходинку. У
багатьох країнах світу туризм - одна з найбільш пріоритетних галузей, внесок у
валовий національний дохід яких становить 20-45%. Туристичний бізнес стимулює
розвиток інших галузей господарства, таких як будівництво, зв'язок, харчова
промисловість, сільське господарство, торгівля, виробництво товарів народного
споживання та ін. Цей бізнес приваблює підприємців через багато причин:
невеликі стартові інвестиції, зростаючий попит на туристичні послуги, високий
рівень рентабельності й мінімальний термін окупності витрат.
Готельне господарство -
це галузь, яка, на сьогодні, розвивається дуже активно. Все частіше ми стаємо
свідками того, як відкривається новий готель. Нові концепції створюються з
метою максимального повного задоволення потреб певних груп споживачів.
Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує
конкуренції і виходить з бізнесу. У готельному господарстві слово «сервіс»
означає систему мер, які забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють
найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. І з кожним
роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість
послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливіше вона
для клієнтів і, що не менш важливий сьогодні, - тим успішніше матеріальне
процвітання готелю.
Готельне господарство -
одна зі складових частин туристичної індустрії. Матеріальна база, призначена
для розміщення туристів, посідає одне з перших місць під час формування
туристичної інфраструктури, а якість проживання та відповідне обслуговування
впливають на рівень туристичного сервісу. Тому готельна індустрія стрімко
розвивається, що приносить значні грошові надходження, у тому числі валютні.
Підприємства готельного
господарства забезпечують розміщення та обслуговування гостей, які приїжджають
для відпочинку, дозвілля, вирішення комерційних справ. Розміщення входить до
складу будь-якої туристичної програми, незалежно від її тематичної
спрямованості та тривалості. Значення готельного бізнесу в системі
господарювання полягає також у тому, що ця галузь формує обсяг робіт для
туризму, транспорту, роздрібної торгівлі, громадського харчування, страхування,
культури та мистецтва, архітектури і проектування, екскурсійного
обслуговування, рекламної індустрії.
У ході виконання
курсової роботи було описано теоретичні засади функціонування підприємств
готельного господарства та проаналізовано (з практичної точки зору)
функціонування готелю «Istion Club&Spa», було внесено пропозиції щодо
покращення роботи підприємства. Було проведено порівняння на відповідність
засад функціонування готелю у розрізі організації та технології надання послуг
нормам організації роботи готельних підприємств, встановлених нормативними
документами.
«Istion Club&Spa» є
закладом тимчасового розміщення з наданням послуг харчування. За час свого
функціонування готельний комплекс сформував власний сегмент споживачів, до
якого належать переважно вітчизняні туристи, які перебувають у ділових
подорожах, місцеві жителі, що користуються послугами даного закладу.
Головними концепціями
закладу є - створення нового, незвичайного, дивування споживача. Тут панує атмосфера
щирої привітності і завдяки цьому, тут відбуваються зустрічі близьких за духом
людей. І готель стане для Вас саме тим, чого Ви від нього очікуєте.
Загалом
готельно-ресторанний комплекс має у своєму розпорядженні досить прийнятну для
ефективного здійснення господарської діяльності матеріально-технічну базу,
реконструкція та модернізація якої регулярно проводяться.
Список джерел
обслуговування
бронювання готельний організація
1. ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні; Класифікація готелів/Л.
Шишкіна (розроб.). - Офіц.вид. - К.: Держспоживстандарт України, 2004. - 13 с.
. Агєєва О.А., Акуленок Д.Н., Васильєв Н.М., Васянін Ю.Л., Жукова
М.А. Туризм і готельне господарство: Підручник. - М.: Екмос, 2004. - 400 с.
. Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства:
Підручник. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2006. - 448 с.
. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство:
Учеб.-практ. пособие. - Минск: БГЭУ. - 2000. - 100 с.
. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Финансы и
статистика, 2003. - 180 с.
. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -
Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.
. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - н/Д: Феникс, 2003.
- 381 с.
. Ефремова М. Основы технологии туристического бизнеса. - М.:Ось-89,
2001. - 288 с.
. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика.
Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 472 с
. Соловьёв Б.Л. Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства:
Справ.-метод. пособие. - М.:РМАТ, 1997ю - 108 с.
. Стадник А.А. Технология приёма и обслуживания туристов в
гостинице: Метод.разработка. - М.: Высш.шк. по туризму и гостиничному
хозяйству, 2001. - 150 с.
. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под.ред. А.Д.
Чудновского. - Изд. 2-е. - М.: ЮРКНИГА, 2003. - 448 с.
. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник / За ред. В.К.
Федорченка; Л.Г. Лук'янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. - К.: Вища школа,
2001. - 237 с.