Тема 5. Услуга «вечерний сервис».
Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяют заботе о гостях. Вечерний сервис подразумевает подготовку номера к ночному отдыху гостя. Процедура уборки тщательно продумывается, чтобы все предметы в номере были максимально удобно расположены для гостя во время его отдыха
Согласно Приказу Ростуризма N 35 от 2011 г. услуга «вечерний сервис», обязательна для гостиниц 4* и 5*.
Данная услуга предоставляется в интервале между 18.00 и 21.00.
Каждая горничная получает индивидуальный лист-задание. В вечернюю смену на горничную распределяют больше номеров (примерно 20), чем в текущую уборку (12-17 номеров). В забронированных на вечерний заезд номерах вечерний сервис стараются сделать до приезда гостей. Многие гости, особенно бизнесмены, возвращаются в гостиницу поздно после напряженного рабочего дня и в убранном днем номере, вечерний сервис горничная делает быстро. В данных ситуациях подготовить номер ко сну опытная горничная может за 2-4 мин., когда все ее действия отработаны до автоматизма.
Подготовка заключается в следующем:
1) косметическая уборка номера, при данном виде уборки необходимо сделать следующее:
- проветрить помещение;
- опустошить пепельницы, мусорные корзины и ведра;
- убрать грязную посуду из ресторана;
- помыть и начистить посуду, которой укомплектован номер;
- аккуратно сложить или повесить одежду гостей на видное место;
- сделать влажную уборку поверхностей в номере;
- произвести санобработку в уборной, если гость пользовался ей в течение дня, также поменять и пополнить запас туалетных принадлежностей.
Так важно знать, что недопустимо прикасаться к деньгам и ювелирным украшениям, документам, рукописям гостя.
Во время вечерней уборки номеров пылесосить не следует, так как шум пылесоса может помешать отдыху гостей в соседних номерах.
2) Последовательность подготовки постели ко сну:
- покрывало аккуратно сложить и положить в шкаф;
- отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой предпочитает спать гость, под углом в 45° острым углом сверху.
Когда в номере одна большая кровать и проживает один гость, отгибается угол одеяла только с одной стороны, а если проживают два гостя, то следует отгибать одеяло с двух сторон. Если в номере две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати. При двух кроватях и двух проживающих отгибать одеяло нужно на каждой кровати с одной стороны.
- снять чехлы с подушек, сложить их и положить в шкаф;
- ночную рубашку или пижаму, положить на подушку.
3) Также есть другие приготовления ко сну, которые следует сделать:
- протереть поднос, ведерко для льда, пополнить его свежим льдом и убедиться в чистоте щипцов для льда;
- завесить окна плотными шторами на ночь;
- включить вечернее освещение;
- развернуть телевизор в сторону кровати для удобства гостя;
- положить телевизионный пульт на прикроватную тумбочку;
- температуру в номере отрегулировать на 20-22° тепла;
- положить рядом с подушкой карту-меню обслуживания питанием в номере;
- если гость планирует уезжать на следующий день, положить на прикроватную тумбочку карточку-опроса клиентов о качестве обслуживания;
- на тумбочку также следует положить мини-упаковку шоколада или мятные конфеты.
- разместить на прикроватной тумбочке специальную карточку с пожеланиями спокойного и приятного сна, а также с прогнозом погоды на следующий день.
4) Выключить перед уходом из номера основной свет.
В случае если гости в часы вечерней уборки находятся в номере, необходимо узнать у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если они отказываются от уборки, нужно, всего лишь предложить им сладости и пожелать спокойной ночи.
Все перечисленные действия со стороны горничной, и качественного выполнения, вызывают у гостя хорошее впечатление об отеле, что в последствие может позволить ему вернуться именно в эту гостиницу.
Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.
ЗаключениеБлагодаря учебной практике, я убедилась, что гостиничный бизнес – это очень интересная и увлекательная деятельность. Решение конфликтных ситуаций, оформление писем-заявок и многое другое пригодится нам и в дальнейшей жизни.
Также гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны.
Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом. В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.
В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:
гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
- не входят в категорию специализированных заведений;
- ориентированы на свой сегмент путешественников;
- могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).
Список использованной литературы Нормативно-правовая документация -
Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12.12.1993 (в действующей ред.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
-
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (в действующей ред.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
-
Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (в действующей ред.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
-
Об основах туристической деятельности в Российской Федерации: федеральный закон от 24.11.1996 № 132 – ФЗ (в действующей ред.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
-
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации (в действующей ред.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
-
Порядок классификации объектов в туристской индустрии, включающих гостиниц и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи. Утвержден приказом Минспорттуризма России [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
Основная литература -
Ехина М.А.Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие для студентов СПО.- 7-е изд., стереотип.- М.: Академия, 2019. – 240с. - (Среднее профессиональное образование).
-
Елфимова Ю.М. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда: Учебное пособие / Елфимова Ю.М., Иволга А.Г., Михайлова К.Ю. - Ставрополь:СтГАУ - "СЕКВОЙЯ", 2016. - 76 с. // ЭБС - Znanium.com
-
Кокорин О. Я. Системы и оборудование для создания микроклимата помещений : учебник / О.Я. Кокорин. — 2-е изд., испр. — М. : ИНФРА-М, 2018. — 218 с. — (Среднее профессиональное образование). // ЭБС - Znanium.com
-
Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг : учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 320 с. + Доп. материалы // ЭБС - Znanium.com
Дополнительная литература -
Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пособие для ВПО / Т.А.Джум, Н.И. Денисова. - М.:. Инфра-М, 2015. - 400с.
-
Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учеб.пособие для ВПО / М.В. Кобяк, С.С.Скобкин . - М.: Академия, 2014.- 512с.
-
Полевая, М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник / М.В.Полевая, А.Н.Полякова .- М.: Академия, 2014. - 208с.
-
Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учеб. пособие / А.Д.Чудновский, М.А.Жукова, Ю.М.Белозерова, Е.Н.Кнышова. - М.:Форум - Инфра-М, 2014. - 400с.
-
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2016 г. - 304с
Интернет - ресурсы:1. www.prohotel.ru – Информационно – справочный ресурс, посвященный гостиничному бизнесу.
2. Frontdesk.ru – Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса;
3. Top HOTELS.ru – рейтинг отелей и гостиниц мира;
4. http://citforum.ru/ - компьютерная безопасность;
5. http://www.twirpx.com/ - информационные технологии, работа в Интернет;
6. www.npp-itb.spb.ru/publications – компьютерная безопасность, сайт информационные технологии в бизнесе;
7. www.sofss.ru – защите информации;
8. www.softportal.com – интернет-браузеры;
9. www.pravoteka.ru – техническое обеспечение информационных технологий;
10. http://rarus.ru/ - программное обеспечение гостиниц;
11. www.econcept.ru/index/ системы Intellect Style - “Русский отель»;
12. www.soft-sib.ru/articles – система комплексной автоматизации предприятий гостиничного типа SERVIO Hotel$
13. http://mits.mosreg.ru/ - программное обеспечение. Сайт министерства Москвы и Московской области по теле- и компьютерным коммуникациям;
14. computer.damotvet.ru/search/2610/index.htm – компьютерные сети.
15. http:/ www. budgetrf. ru - Мониторинг экономических показателей;
16. http:/ www. businesspress. ru - Деловая пресса;
17. http:/ www. garant. ru - Гарант;
18. http:/ www.consultant.ru – КонсультантПлюс
19. http:/ www.gosthelp.ru – сайт-хранилище ГОСТов, СНиПов и СанПинов
20. https://legalagent.ru/standarty-personala-gostinicy-standarty-obsluzhivanija-v-gostinice
21. https://studbooks.net/
22.https://static12.insales.ru/files/1/5000/1348488/original/2013_ГостиничноеДело.pdf
23. https://iknigi.net/avtor-aleksey-kuskov/232229-gostinichnoe-delo-uchebnoe-posobie-aleksey-kuskov/read/page-1.html
24. https://www.krugosvet.ru/enc/ekonomika-i-pravo/gostinitsa
25. https://spravochnick.ru/lektoriy/subject/gostinichnoe_delo/