Для повышения качества предоставляемых услуг ресторану необходимо эффективно организовать не только обслуживание, но и производственную деятельность. Управление качеством производства предполагает контроль за процессами закупок, приема, хранения и обеспечения сохранности приобретаемых продуктов, материалов, сырья, а также за технологическим процессом приготовления блюд.
Закупка. В большинстве предприятий массового питания около 50% всех расходов составляют затраты на закупку продуктов и услуг, необходимых для обслуживания гостей. Поэтому все процессы, связанные с этой областью деятельности ресторана, подлежат строгому контролю. Контроль производится компьютеризованной закупочной системой, в которой можно выделить следующие главные компоненты: технические характеристики товаров (товарная специфика); средства контроля за хищениями и потерями продуктов; количество каждого из продуктов, которое всегда должно быть в наличии; ответственных за производство закупок; ответственных за получение, складирование и выдачу продуктов.
Также важно, чтобы в ресторане постоянно был необходимый запас всех нужных продуктов, называемый нормой запасов. Когда количество становится меньше нормы, компьютерная система сигнализирует, что необходимо пополнить запасы и насколько. Общее количество закупаемых рестораном товаров определяется объемом его товарооборота, ассортиментом блюд и напитков, емкостью хранилищ и складов, наличием на рынке тех или иных товаров, сроками их поставок и другими факторами, определяющими работу предприятия.
Получение заказа. Поскольку прием поступающих товаров должен осуществляться в присутствии и при участии руководителя предприятия, одного из его заместителей или другого ответственного работника, рекомендуется планировать эти операции таким образом, чтобы они производились не в самые оживленные часы работы ресторана, когда наплыв посетителей особенно большой.
Получение заказа обычно сочетается с контролем: получая продукты, ресторан должен быть уверен, что количество, качество и цены точно соответствуют заказу. Необходимо требовать от поставщиков четкого заполнения товарных ордеров с подробным указанием каждого наименования товара, марки, цены за единицу общей стоимости и суммы налога или сбора, если это необходимо. Качество и количество должны строго соответствовать спецификации.
Директор ресторана руководит финансовой и хозяйственной деятельностью, организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений.
Бухгалтер составляет финансовые отчёты для государственных налоговых органов, руководит работой по планированию и экономическому стимулированию на предприятии, повышению производительности труда, выявлению и использованию производственных резервов, улучшению организации производства, труда и заработной платы, разрабатывает нормативы для образования фондов экономического стимулирования.
Администратора ресторана называют еще менеджером зала или управляющим. Обязанности могут быть разными, в зависимости от уровня ресторана и способа распределения функций между членами коллектива. Бывает, что основные обязанности - встречать клиентов, провожать к столику, интересоваться необходимостью предоставления тех или иных услуг, следить за комфортом посетителей в зале, обеспечивать порядок и приятную обстановку в заведении, разрешать конфликты с недовольными посетителями; или администратор должен еще и (или только) управлять коллективом, контролировать происходящие процессы, увольнять сотрудников, которые не справляются со своими обязанностями, и подбирать других.
Повар принимает участие в решении вопросов, связанных: - с развитием производственной деятельности; - с применением и эксплуатацией теплового и холодильного оборудования; - с техникой безопасности и охраной труда.
Обязанности официанта в ресторане сводятся к следующему: перед тем как приступать к выполнению своей непосредственной работы, он должен осведомиться, не отсутствуют ли на кухне какие-либо блюда, а в баре, соответственно, напитки. Официант обязан в течение всей рабочей смены следить за всеми происходящими изменениями в ассортименте. Он обязан перед тем, как приступить непосредственно к выполнению своих трудовых обязанностей, а также в течение всего рабочего дня проверять сервировку каждого стола, имеющегося в заведении, и в течение всей смены поддерживать порядок и чистоту. Официант в заведении должен убирать грязную посуду. Он обязан регулярно осуществлять пересервировку столов. Официант в заведении должен добросовестно относиться к выполнению основных обязанностей. Ему необходимо выполнять дополнительные поручения, в частности распоряжения администратора соответствующего заведения.
Факторы, влияющие на принятие решения.
Личностные факторы определяются своеобразием психических процессов, состояний и качеств лица принимающего решения, влияющих на процесс принятия решений. Поэтому их можно представить в виде трех уровней, соответствующих традиционной психической структуре личности. К ним относятся психические процессы, психические состояния и психические свойства.
Ситуационные факторы. Принятие решений зависит не только от психологических особенностей лица принимающего решения, но также от ситуационных факторов, т.е. конкретных обстоятельств, в которых принимается управленческое решение. Эта группа включает в себя факторы внешней и внутренней среды организации, которые влияют на разработку, оценивание, выбор и реализацию альтернатив. Рассмотрим их более подробно.
Социокультурные факторы — это социальные явления и процессы, происходящие в обществе и влияющие на деятельность организаций. К этой группе факторов относятся социальная структура общества, демографические характеристики (например, уровень рождаемости, средняя продолжительность жизни и темпы роста населения, миграция, общий уровень образования и культуры), а также общественные традиции, ценности, моральные нормы, стиль жизни, привычки, отношение к труду, предпочтения и психология потребителей.
Этические нормы— это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.
Правила запрещают дискриминацию по следующим признакам: раса; язык; цвет кожи; религия; пол; половая ориентация; возраст; национальность; инвалидность; стаж работы; убеждения; партийная принадлежность; образование; социальное происхождение; имущественное положение и др.
Нормы этичного поведения руководителя - правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению.
Необходимые качества руководителя:
- организатор трудового процесса (юридическая грамотность по трудовым отношениям);
- специалист, компетентный в решении задач вверенного подразделения (знания в области профессиональной деятельности); - человек высокой культуры поведения, владеющий знаниями и навыками в области этики деловых отношений. Общие функции управления:
· планирование;
· организация;
· стимулирование;
· регулирование;
· контроль.
Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его интеллекта, широтой эрудиции, обширностью интересов, общим уровнем образования и воспитания.
Директор, администратор и бухгалтер. КОСТЮМ - должен быть тщательно отглажен и вычищен. БРЮКИ - Должны быть такой длины, чтобы впереди краем касаться ботинка, а сзади верхней части каблука. Стрелки на брюках должны быть отглажены. РУБАШКА- свежевыстиранной и отглаженной. ОБУВЬ - необходимо содержать в отличном состоянии. Ботинки должны быть из кожи чёрного цвета, в зимнее время необходима сменная обувь. Носки только чёрные, без орнамента. ВОЛОСЫ - должны быть аккуратно и своевременно пострижены, соответствовать индивидуальным особенностям. Они должны быть чистыми, естественными и здоровыми. Крайности в причёске (бритая голова, перманент, длинные волосы, хвостики и ультрамодные стрижки) не разрешаются. Волосы не должны касаться воротника рубашки, нависать над ушами, не падать на глаза. Волосы должны быть аккуратно расчёсаны. Сотрудники-мужчины должны быть всегда чисто выбриты. РУКИ и НОГТИ - необходимо содержать в чистоте и хорошем состоянии. Руки должны быть ухожены. Ногти коротко пострижены и подпилены.
Перед тем, как подойти к клиенту, официант должен посмотреть на себя в зеркало и оценить себя «со стороны», потому что в работе официанта это самое важное. И если человек одет в форменную одежду, но ходит в туфлях со стоптанными каблуками, то, «Грош цена такому заведению», – так думает клиент. Форменная одежда, которая красиво сидит на официанте, обязывает его работать так, чтобы сохранять престиж заведения.
Итак, еще раз о стандартах внешнего вида официанта:
Идеальная униформа;
Аккуратная прическа;
Нерезкий парфюм;
Сдержанный макияж.
Требования к внешнему виду повара определяются определенными санитарно-техническими нормами. Личная гигиена повышает культуру обслуживания посетителей. Поэтому содержание тела в чистоте – это необходимое требование. Каждый день перед работой следует принимать душ. Для работы с продуктами питания очень важную роль играет чистота рук, ведь они напрямую соприкасаются с пищей. Руки должны быть чистыми, ногти ухоженными, маникюр делается по мере необходимости. Руки следует мыть не только перед началом работы, но и после каждого посещения туалета. Волосы необходимо аккуратно уложить, заколоть, закрыть колпаком или косынкой, чтобы они не попали в пищу. Носить бижутерию, ювелирные украшения, наручные часы во время работы запрещается. Также не разрешается носить телефон на шее во время приготовления еды. Спецодежда повара защищает пищевые продукты от загрязнения, поэтому должна содержаться в чистоте, быть комфортной, не стесняющей движений, ну и, конечно же, модной и стильной. Наличие фартука обязательно.
В нашей организации идет ориентир на демократический тип лидерства, мнение клиентов и сотрудников очень важно, но окончательное решение принимает генеральный директор.
Демократический. Такой стиль построен на взаимном сотрудничестве, характеризуется наличием горизонтальных связей среди персонала, что определяет развитие трудовых отношений, трудовой дисциплины и характер трудовой деятельности.
Внутриличностный конфликт обусловлен противоречием человека с самим собой. Чаще всего он порождается, когда человек сталкивается с несовпадением внешних требований и внутренних позиций и мотивации (неудовлетворенность трудом, невозможность реализации своего трудового потенциала), либо когда встает проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов (ролевой конфликт).
Межличностный конфликт. Наиболее распространен, вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, ценностей или поведения (проблемы распределения ресурсов в коллективе, споры за вакантное рабочее место, несовпадение взглядов и др.). Для руководителя такие конфликты представляют наибольшую трудность.
Конфликты между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их, становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть непризнанным коллективом.
Межгрупповые конфликты, т. е. между группами (формальными и неформальными), а также между профсоюзами и администрацией. Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников, что затрудняет их разрешение.
Разработка web-приложение для работы с удаленной базой данных ресторана: добавление, удаление записей, осуществление поиска.
Для разработки сайта потребуется 20000 рублей. Установленный срок - 2 месяца.
1. Менеджмент. Практикум - Р. А. Набиев, Т. Ф. Локтева, Е. Н. Вахромон; Москва, 2008 г. - 144с.