Курсовая работа (т): Сегментирование рынка по потребителям

Также в гостинице «Маринс Парк Отель» присутствует конгресс-центр, который соответствует абсолютно всем требованиям ведения бизнеса, позволяя проводить семинары, конференции, бизнес-встречи, брифинги на самом высоком уровне - все это благодаря современному оснащению. К услугам предоставляется 10 конференц-залов, которые ратсчитаны на различное количество человек: от зала «Токио» вместимостью 15 персон до огромного зала «Ялта», который вмещает 350 человек. Еще ГК имеет прекрасный ресторан, который дает возможность гостям попробовать блюда, приготовленные самыми лучшими поварами <#"873820.files/image009.jpg">

Исследования по установлению связи возраста и дохода гостей показало, что чем меньше возраст, тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека. К примеру, четверть гостей в возрасте до 30 лет имеет 100 долл. ежемесячного дохода, среди гостей в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеют лишь 5%, в то время как у гостей старше 50 лет такого минимального дохода нет совсем. К тому же самый высокий доход - свыше 800 долл. - из «молодых» клиентов не имеет никто, в средней возрастной группе (30-50 лет) у 15% ежемесячный доход свыше 800 долл., а доход всех гостей возрастом старше 50 лет - больше 800 долл.

Анализ связи возраста клиентов гостиницы с их родом деятельности показал, что возраст от 30 до 50 лет характерен для представителей руководящего звена - 40%, число предпринимателей, служащих и представителей других профессий в этой возрастной группе одинаково и составляет по 20%. Среди респондентов старше 50 лет - половина руководителей <#"873820.files/image010.gif">

25% - служащие.

Как видно из Таблицы 7, по уровню дохода клиенты разделились на 5 сегментов. Наиболее многочисленную группу составили клиенты с уровнем дохода от 200 до 400 долл. - 40% опрошенных. Из них 90,9% - мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, которые в основном являются руководителями <#"873820.files/image011.gif">

В зависимости от видов деятельности клиенты гостиницы распределились на 5 сегментов: руководители <#"873820.files/image012.jpg">

10% считают важным повышение профессионального уровня работников и 6,6% респондентов - другие направления.

2.3 Итоги исследования

Изучив в совокупности психографические и социодемографические признаки клиентов, представляется возможным описать профили полученных сегментов.

-й сегмент - «требовательный». Уровень дохода его представителей выше среднего - от 200 до 400 долл., при проживании в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилю. Отличительной чертой данного сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к комплексу услуг, считая, что все в работе гостиницы необходимо совершенствовать и нет такого направления работы, которое бы их полностью удовлетворяло. Этот сегмент представлен наиболее широко (40%), в основном это мужчины (90,9%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие руководящие посты или являющиеся предпринимателями.

-й сегмент - «лояльный». Ежемесячный доход в этом сегменте составляет от 100 до 200 долл. Им важно, чтобы в гостинице предоставлялись услуги по организации питания и развлечению гостей. Они предпочитают свободный стиль оформления интерьера. В числе первоочередных направлений по совершенствованию деятельности гостиницы они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это достаточно большой сегмент (26,7%), в котором преобладают мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, занимающиеся различными видами деятельности.

-й сегмент - «элитный». Представлен клиентами, имеющими самый высокий уровень дохода - более 800 долл. В равной степени значимыми для них являются такие услуги, как сауна, бассейн, организация питания и развлечения. Наиболее приемлем для них при оформлении интерьера классический и экстравагантный стили. В одинаковой степени необходимыми направлениями совершенствования работы гостиницы они назвали все предложенные направления и только материально-техническая база их полностью устраивает. Мужчины составляют здесь 80%, их средний возраст более 50 лет, они занимают руководящие посты.

-й сегмент - «экономный». Отличительной особенностью этого сегмента является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности гостиницы - разработка гибкой системы оплаты услуг. Для них важно предоставление услуги по организации питания, а в оформлении интерьера предпочтение отдается классическому стилю.

-й сегмент - «реально оценивающий». Этот сегмент очень малочисленен - всего 6,6%. По мнению гостей, вошедших в данную группу, в гостинице необходимо расширять комплекс предоставляемых услуг и обновлять материально-техническую базу. Они предпочитают свободный и романтический стили. Наиболее значимым направлением по совершенствованию деятельности гостиницы назвали необходимость наличия в гостинице услуг питания. Данный сегмент составляют мужчины в возрасте до 50 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности.

Тот факт, что в гостинице проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.

Особыми проблемами данный ГК не обладает, но это не значит ,что он не может совершенствоваться. "Маринс Парк Отель" может увеличить свое число звезд за счет повышения уровня сервиса и предоставляемых услуг.

Глава 3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Маринс Парк Отель»

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания

В этом разделе будут разрабатываться мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2:

необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Вероника» и по внедрению стандарта обслуживания;

разработать мероприятия по обучению персонала <#"873820.files/image013.gif">