Материал: Сервисология учебное пособие

УДК338

Сервисология: учебнпособиеТекст[] ред/.

А.В.Бирюкова,

А.Б.Вакеева

– СПб.:

Изд-воКультИнформПресс« », 2016.

- 26 с.

Учебноепособиедисциплине«

Сервисология»дляподготовкибакалавров

направлодгото43С»,еп.03рниювофиль.иски01 «

подготовки«

Сервис

всфере

воздушнтранспогорта

» рассмотреныиобсужкафедрыназ сед ии

«Социально -

экономдиисервиц», чеплинсаких

пр№от6«14»январяокол2016г.

РЕЦЕНЗЕНТ:д.э.н.профессор, БургоновО.В.

Вучебномпособиидисц

иплине«

Сервисология»рассмотренытеоретические

вопросыпо

сервисологии.Учепособиеможетиспользноеытькачестпособияваное

подгкпроконтролютовкемежуточномуподисциплине«

Сервисология»по

подготовкебакалавровСанкт

-Петербурггосударском

твенномуниверситете

граждвиации. нской

© А.Бирюкова. ,

ВакеевА.Б.текст, 2016

© Изд-воКультИнформПресс« »

, 2016

Компетенцииобучающегося,фоврезультатемируосво мыения

дисциплины

Процессосвоедисциплинынаправленформия

ированиеследующих

компетенций:

Переченьикод

Переченьпланиррезультатовобученияемых

компетенций

подисциплине

способностьюк

Знать:

коммуникациив

- основыкоммуустнойписьменнформахикациинарусскомй

устнойи

инострязыкдлярешезадачмнхжличностногоомия

письменной

межкультувзаимпопрепотрдчмействиянелтубностейговека

формахна

ихудовлетворения;

русскоми

Уметь:

иностранном

- использовать коммувустнойписьменнойформахикациина

языкахдля

русскоминострязыкдлярешезадачмнхжличностногоомия

решениязадач

межкультувзаимпопрепотрдчмеихнйствияелтубностейговека

межличностного

удовлетворения;

и

Владеть:

межкультурного

- навыкамикоммуустнойписьменнойформахикациина

русскоми

взаимодействия

инострязыкдлярешезадачмнхжличностногоомия

(ОК -3)

межкультувзаимпопрепотрдчмеихнйствияелтубностейговека

удовлетворения.

способностью

Знать:

решать

- механизмрешестанзапрофессиондаиячртных

альнойдеятельности

стандартные

наосиновеформационнойбиблиографическойкультуры

задачи

принформационноменением

-коммутехисучетноликатогмийвных

профессиональн

основныхтребованийинформационнойбезо,использованияасности

ойдеятельности

разлисточниковинформациичныхпообъектусервиса

области

наоснове

потребностейчеловекаихудовлетворения;

информационно

Уметь:

йи

- использоватьтеоретическзнанияметодикерешенстандартныхея

библиографичес

задачпрофесдеятельнасиниоформационнойвеальнойости

койкультурыс

библиогракультурыспр менениемформационноической

-

применением

коммуникативныхтехнолисучетосновныхтребованийгийм

информационно

информацбезо,использразличныхасностионнойчниковвания

-

информациипообъектусервисаобластипотребностейчеловеках

коммуникативн

удовлетворения;

ыхтехнологий

Владеть:

сучетом

- навыкамиприментеоретическихзнанийпостанияшению

ндартных

основных

задачпрофесдеятельиспразличальользованиемостиойых

требований

источниковинформациинаос овеформационной

информационно

библиогракультурыспр менениемформационноической

-

йбезопасности,

коммутехисучетносновныхоликаттребованийгм йвных

использовать

информационнойбезопас

н,вобластипотребностейчеловекаих

различные

удовлетворения.

источники

информации по

объектусервиса

(ОПК -1)

готовностью

Знать:

3

Переченьикод

Переченьпланиррезультатовобученияемых

компетенций

подисциплине

разрабатывать

- механизмразрабтехнпрсерво,мецлогииткисса

тодикуразвития

технологии

системыклиеотношенийучеттребовантскихп мх ителяй

процесса

потребностей;

сервиса,

Уметь:

развивать

- разрабатываразвиватьтехнпрсерво,цеслогистемыиа

системы

клиеотношенийсучеттребовантскихп меорителяий

клиентских

потребностейчеловека;

отношенийс

Владеть:

учетом

- навыкразртехнпрабмисервразвиватьо,цеслогткиистемый

требований

клиеотношенийсучеттребовантскихп ,меориителяй

потребителя

потребнчеловекаиметодовихудовлетворениястей

.

(ОПК -2)

готовностью

Знать:

организовать

- основыорганизацпроцессервисапроввыборасурсовдения

процесссерви,

а

средствучеттребованпотребностейп имеорителяи

проводить

человека;

выборресурсов

Уметь:

ис

редств

- органпроцесссервипроведениезовыватьвыбора

ресурсови

учетом

средствучеттребпонамотрванснеобрииветеляй

требований

потребностейчеловека;

потребителя

Владеть:

(ОПК -3)

- навыкамиорганизациипроцессервисапроведениявыбора

реисредствурсовчеттребованп ,меориителяй

потребнчеловекаиметодовихуд стей

овлетворения.

готовностьюк

Знать:

работев

- механизмработывконтактнойзонеспотребителем,

контактнойзоне

кон,согласованиюультированиювида,фоп мы

цессасервисана

спотребителем,

оснтепотребностейриивеч ;ловека

консультирован

Уметь:

ию,

- выполняработуконтактнойзонеспот,проводитьебителем

согласованию

кон,согласовультировида,фоп сермыоцеснавинаниеса

вида,формы

основеприменениятеориипотребностейчеловека;

объемапроцесса

Владеть:

сервисаПК(

-11)

- навыками работывконтактнойзонеспотребителем,осуществления

кон,согласовультировида,фоп сермыоцеснавинанияса

основеприменениятеориипотребнчеловекас сп льзованиемстей

методовихудовлетворения.

Содержаниедисциплины

ТемаВ1.ведение

дисциплину

Прсервисолбиолог.дметВзаимсоциальногодействиеначалаческого

человеке.Взамииндивидамрегосвяп зтребностейдлязренияь(

самостояизуче)Система. по, нияятийпизучениильногоользуемаяридисциплины

«Сервисология»Меха.

низмрешестанзапрофессиодаиячдеятельртныхнальнойости

наосиновеформационнойбиблиографическойкультурыприменением

информационно-коммутехисучетносновныхоликаттребованийгм йвных

информационнойбезо,использоватьразличныеистсности

очинпоикиформации

объектусервисаобластипотребностейчеловекаихудов (етворения

самостоятельногоизучения).

4

ТемаЧ2.игпотреблвсистемеексоцизнанийостильных

Э.Фроммсоциально

-психологическомпортретечеловека

-потребителя.Задачи

обществапофоразумныхмировапотребиндивидагармоничноазвитойиюостей

личности.Подходкпроблпотребностейфизиологическихмесоциальныхпозиций.

Гедонистригористичнаправлоценкпотрческоечеловекадля(ниябнск стей

самостоятельногоизучения)Эвдемонич. напраразпроблемморалиитиленское

(длясамостояизучения)И.Бентамельного

– родоначальникутилитаризмадля(

самостоятельнизучения)Основы. коммуустнойписьменнойфикациинармахго

русскоминострязыкдляанномх

решзадачмежличностногониямежкультурного

взаимпопрепотрдчмеихйстудовловекатубностейияля(етворения

самостоятельногоизучения).

ТемаЧелов3.соврмиременномк

Основныехарактерипрсовреблм.Глобализациярамстики. ыенного

Массоваякуль.ИниСМИтдлясамостоятельногоуе(рнетизучения)Экология. в

современнсамостоятельногомиредля( изучения)Проблемы. жителеймегаполисов

(длясамостоятеизучения)Психо. аспектыжизсовременногольогнические

человекадлясамостоятельно(

гоизучения)Механизм. разрабтехнпроцессалогиитки

сервиса,методразвсистемыклиеотношенийтиякуучетомтребованийтских

потребителяпотребностейхдля(самостоятельногоизучения).

ТемаЧеловек4. предметпознания

Комплексныйподходисслед

ованиячеловекакакцелостности.Представление

челкаксоциальновеке

-природнсуществе.Биолбытиечелов. мгичекаское

Биологичресурсычеловчеловека.Мприродымирские.Влияниечеловекана

мирприроды.Социабытиечеловека(самостоятеьное

льногоизучения)Сущность.

антропосоциогенезадлясамостоятельного( изучен)Влия. жнаиезнильной

антропогенетикачечеловекадлястваамостоятельного(изу). ченияские

Двойчелосуществованияннве,соцческбиалстьргологическаяная

(для

самостизученияьного)Соо. потня«елошениетийовек

-индивид-личность»для(

самостояизучения)Духовное. бытиечеловдля(ельногосамостизученияка). ятельного

Двавидадуховногобытия

- объективированноендивидуальноедля(самостоятельного

изучения)Потреб. всмыслежизниость

– важнейшдуховнпотребностьчеловекаая

(длясамостоятельногоизу)Сущность. человекадляния(самостоятельногоизучения).

Потребностьчелип обществатребностьвека

– общиечертыраздл( ичия

самостоятельногоиз

учения).

Мехаработывконтактнойзонеспотребителемизм,

кон,согласованультированиювида,фоп сервмыоцесса

наоснтеорииве

потребнчеловекадля(самизученияост). ейоятельного

ТемаИстор5. челзвипотребностейтиявеческих

Человекип

рироданапервэтобпезвит.Взаимодействиеыществаномя

противоречиямеждуиндивидуальными

обществепотнаранебнихнымиостями

этразвитияобществапах.

Возникнморалимировоззрвлиянихнаве ения

формирование потребностей.

Значениепи

сьменн,архитектуры,горвпостиявлениидов

новыхпотребностейиндивида.

Античнаяидеевлияниеолфогиярмирование

потребностейличности.

Возможностиудовлетворепотребностейдляразл ч ияых

социгрвуппабльныхобществевладельческом

(длясамост

оятельногоизучения)

.

Идеологтеченкинизм,скепт,стообяческиеудовлетворенииицизмпотребностей

человека (длясамостоятельногоизучения)

. Влияниехристианстванаформирование

потручгрехеконцепциябностейниямгрехертстапоыхвдарт

ведения

людей,созданныйхристрелдлясамостоятельногоейи(анскойизучения).

Взаимоотношобщественныхндивидуальныхпотребностейпозицийния

хридлясамостоятельноготианства( изучения).

Древнлитературныеусские

5

прсамостоятельностиизведениял

ичности,ценностиразуматруда

(для

самостоятельногоизучения)

.

Формирновог,гуманистическогомировоззренияание

эпВозрожденияху

(длясамостоятельногоизучения)

.Новыетребованиякличности

буржуазномобществе

(длясамостоятельногоизучения)

. Спрос наобразо,активнуюанную

личность,стремящуюсякудосвоихлетворению

потребностей (длясамостоятельного

изучения)

.ВзглядыП.Гольбаханапотребностичеловека

(длясамостоятельного

изучения)

. Натураконцепцчелистовекаическая

(длясамостоятельног

оизучения)

.Г.В.

Ф.Гегельпознчеловексамогониим

себя (длясамостоятельногоизучения)

.К.Маркси

Ф.Энгельспотребностяхчеловекатрудеипокружзнмир,социальныхнииющего

детермразвличноститиянантах

(длясамостоятельногоизучения)

. Оснорганизациивы

процессервисапроввыборасредствденияурсовчетомтребований

поитпотребнтеляеорчеловекаидля(исамизученияост). ейоятельного

ТемаКл6. потребностейссифразличнподходыихкоценккация

Необходимостькласс

ификациипотребпринципужизненнойзначимостиостей

длясущче.Физиологическиествсоциальныеовекпотребностиния.Зависимость

потребностусловийуржизнивнябществатрудовой.ятельностиПотребности

социальныхгрупп,классов,общества.

УчениепсихоанализеЗ.Фрейда.Связь

сознательногоибессознатвтеоФ.Связьрмыейдаиичеловекаисльногоовесногои

языкадлясамостоятель( изучен)Человеческая. деятесознание( ьогоость

самостизучения)П. очеловекатрятб бностьльного

езопасностидля(

самостоятельногоизучения)Взгляды. Т.ГоббсаД.Локканапричины,обусловившие

появленгосудардлясамо( изучения)стА.Маслоуваоятельного

– одиниз

основоположниковгуманистичена сихологииравлениядлясамост( ятельного

изучения)Пирамида. потребнМаслоудлясам( изученост)Теор. ейоятельногоия

самоактуализацииМаслоудля(самостоятельногоизучения)Дифиц. быт й тная

мотивациидлясамостояте( изучения)Психо. ростиндивльногоическийда

препятствияэтодмусту(

лясамостизучения)Роль.в,эмоцийятельного,ли

интеллектаформированпотребностейдля(самостоятельногоизучения)Т. пология

потребност,субсидивребностеорииГ.Мдлясамостоятельного(ующйрреяи

изучен)Ф.М.Достоевскийф зиологическя

ихпотребностяхчеловекадля(

самостоятельизуче)Цен. ния ного

-ориентированнсистемаклассификдля( ациия

самостизучения)Совр. системыятклассификациимельпотребностейдляогоные(

самостизучения)Механизм. организацииятельногопроцессервиса

,выборресурсови

средствучеттребованп длям(самостоятельногоизучения)теляй.

ТемотивацииСис7. деятельностичеловекамы

Рольмотивацииформированиипотребчел.Пмотиваон,векаостейятия

мотивационнойструкт,стим.Первоначальнуры

ыетмотивии,разработанныеции

А.Маслоу,Ф.Тейлором,В.Оучи.ТеорияХ»,У«», ««

Z»Сод. тержательныеории

мотивации:теорияпри бД.Макклелландаре,теориябностейЕнных

RY

К.Альдерфе,теориядвухфактоФ.Герцб.Содатовеориижательныега

стимулирующемвоздействиимотивацифакторнарезульт.оуднныхвативность

Процессуальныетеориимотиввзаимциизличныхот,влдействиинавовяющих

трудовуюактивностьиндивидадлясамостоятельного( изучен)Теор. ожиданийВ. ия

Врумасовокупности

силий,направлевыпработыи жиданиеныхение

результатовэтойработыдлясамостоятельного( изучен)Теор. сп аведливостиия

С.Адамсареакциичелнавонесправедливостьказможнуюдлясамостоятельного(

изучен)Те. поцелейрстановкиЭ.Локаияз

ависимостьрезультатовтрудаот

поставленныхзаддля(самостоятчизучения)Отноше. работкц льногоикаостяме

колдсамост(ляективаизучения)Комплексн. процессуальнаяятельноготеорияЛ.

Портера

- И.Лоулерадлясамостоя( изучения)Систе. льного

маК.Мадсенадля(

6