Статья: Системный подход к оценке качества речного круизного продукта

Тем не менее в определенные моменты жизненного цикла круизного продукта в результате научно-технического прогресса и инноваций происходят кардинальные изменения с его материальной основой, позволяющей существенно изменить услугу, совершенствовать её или дополнить. Любое нововведение производителей, направленное на повышение эффективности бизнеса, должно воздействовать на повышение качества. Оно не должно вызывать отторжения или негатив.

Рисунок 2 Структура системы качества комплексной круизной услуги (разработано автором исп. [8])

В некоторых случаях инновации, вместо повышения качества, вызывают негативную реакцию потребителей из-за неспособности выполнять свои основные функции. Так случилось с бионик-баром на судне RCL Quantum of the Seas. Одни восприняли робота как игрушку для взрослых, другие раздражались, т.к. он медленно работал и не успевал выполнять заказы.

В последнее время стали рассматривать ещё один аспект качества - экологический. В этом направлении круизная отрасль как самый «большой загрязнитель» принимает значительные усилия в области внедрения гибридных и бесшумных двигателей, существенно снижающих нагрузку на окружающую среду. К 2020 году планируется выход концептуально нового «экологического» круизного судна «Экошип», решающего многие наболевшие проблемы для отрасли. Аэродинамический корпус «кита», покрытие против обрастания моллюсками, выдвигаемые панели солнечных батарей, способные использовать ещё и силу ветра, работа внутреннего оборудования в замкнутом контуре, работа двигателя на собственных биоотходах. Смогут ли эти новшества оценить по достоинству будущие пассажиры - вопрос открытый. По данным проведённого опроса самим конструкторским бюро, только 48% не сомневаются, что проект будет доведён до конца. Слишком прогрессивные идеи часто воспринимаются потребителем негативно. По мере поступления дополнительной информации потребитель может изменять свое отношение к такому продукту. Если его специфические свойства будут исключать возможность причинения вреда, неудобства эксплуатации, не будут угрожать жизни и не снизят качества, к которому привык потенциальный потребитель (чаще всего «новатор»), другими словами, если соблюдено этическое качество, то новый уровень качества будет благосклонно воспринят.

Влияние материальной составляющей круизного продукта важно как основа для реализации сервиса. Без современного эффективного оборудования невозможно осуществление обслуживания. Инновационные био- и робототехнологии усложняют этот процесс, и в будущем он будет набирать обороты. Поэтому материальная основа не имеет никакой значимости при отсутствии квалифицированного персонала, умеющего работать, совершенствовать свои умения, управлять, создавать, внедрять, принимать решения, контролировать процесс. При этом не должна нарушаться цикличность процесса производства услуги. Он предполагает взаимный информационный обмен с потребителем с целью совершенствования процесса производства, формирования лояльного клиента и превращения его в своего сторонника. Таким образом, предоставляя качественный, необходимый и востребованный продукт, компания может добиться сокращения этапов потребительского цикла принятия решения при покупке круиза. В процессе взаимодействия могут быть сокращены такие этапы, как «рассмотрение» и «оценка», в цепочке: «рассмотрение - оценка - покупка - опыт - сторонник - связь - покупка».

В сложившихся обстоятельствах функционирования речного круизного флота приобретает особую важность понимание стратегии развития внутреннего водного туризма в призме потребительской оценки качественного продукта. Для выявления потребительских предпочтений и конкурентных преимуществ было проведено исследование в форме анкетирования пассажиров самых лучших теплоходов на отечественном рынке, доступных российскому потребителю. Они прошли глубокую инновацию, эксплуатировались до введения санкций иностранными туристскими компаниями, ведущими европейскими речными операторами. По уровню комфорта оцениваются в гостиничной категории 4*. С целью объективности исследования были выбраны теплоходы одинаковой пассажировместимости, оперируемые компаниями «Мостурфлот» («Княжна Виктория») и «ВодоходЪ» («Мстислав Ростропович»). Следует также отметить, что третий теплоход «Александр Грин», который сопоставим с заявленными образцами, не может быть включён в сравнительный анализ по причине малой пассажировместимости (в 2 раза меньше).

База исследования составляла 35% объёма пассажирооборота на указанных теплоходах. Демографический состав: до 25 лет - 10%, 25-29 лет - 10%, 30-39 лет - 13%, 40-49 лет - 23%, 50-59 лет - 31%, 60 лет и более - 18%. Отмечается существенное преобладание женщин - 75%.

Доля «новичков» составляет 20%, что является положительным фактором для индустрии, дающим основание полагать, что с появлением аналогичных теплоходов в перспективе возможен рост объёмов потребителей. Основным мотивом их выбора являлся аргумент - «начать с лучшего». Круизная индустрия до введения комфортных теплоходов не отмечала высокого уровня вовлечения новых потребителей. Показатели в последнее время колебались в пределах 10%, но потребители практически не удерживались. При среднем темпе падения в 4% за 35-летний период, такой прирост, конечно, кардинально не повлияет на изменение ситуации, однако в перспективе при изменении других составляющих факторов круизной среды, может оказать положительное воздействие. Благоприятным фактором для будущего роста является то обстоятельство, что около 2% «новых» вовлеченных относятся к возрастной категории 25-29 лет, которая обладает потенциалом долговременного сотрудничества. Существенный рост можно ожидать со стороны туристов, имеющих зарубежный опыт водных путешествий. Их отклик в исследовании составляет долю 14%. Поскольку они имеют положительную динамику 20% URL: http://raexpert.ru/researches (дата обращения: 29.12.2015), этот ресурс следует рассматривать как существенный потенциал для круизного туризма.

В ходе исследования было выявлено, что 32% респондентов считают достаточно важным наличие бассейна на борту теплохода. При этом интересен тот факт, что подавляющее большинство из них (90%) - путешественники с отечественным опытом. В настоящее время на рынке работают только два теплохода с бассейном, один из которых из-за малых размеров выполняет чисто номинальную функцию, другой не может соответствовать условиям безопасной эксплуатации.

Бассейн отмечен потребителями как важный атрибут. Он находится по рангу важности на одной позиции с развлечениями. В условиях ограниченности «зеленых» стоянок, особенности климатических условий, ухудшения экологической ситуации и других особенностей эксплуатации судна бассейн является инструментом для расширения границ сезонной привлекательности речного путешествия. Оборудование бассейна на борту речных судов должно быть рассмотрено в новой концепции разработки проектов для речного круизного рынка. К сожалению, существующие проекты (серия PV), предложенные рынку, не предусматривают наличия бассейна на борту судна.

Источником информации для потребителей речных круизов является Интернет (55%), советы друзей (27%), рекомендация турагентства (14%). Около 10% пользуются социальными сетями: Facebook, Yandex, речными форумами.

Существенная доля потребителей (76%) высказывается в пользу комфорта: 2/3 из них благосклонно воспринимают возможность его повышения. В данной категории теплоходов отмечен более высокий средний темп роста цены (18%). Превышение потребительского восприятия судна над ожиданиями отмечено у 7%.

В оценке качества использовалась мультиатрибутивная модель М. Фишбейна [4, с. 141] и идеальной точки по пяти группам. В каждой группе по 10-балльной шкале оценивались отдельные атрибуты, отражающие её комплексное качество (табл.):

- размещение - площадь каюты, её мебель, кровать, шкаф, телевизор, wi-fi, освещение, декор, текстиль, ванная комната, освещение ванной, вентиляция ванной, полотенца, туалетные принадлежности;

- питание - качество питания, вид блюд, разнообразие меню, кулинарное творчество (базовое питание);

- обслуживание - уборка кают, режим уборки, качество обслуживания в ресторане, музыкальное оформление в зале, качество обслуживания в баре, рум-сервис (room-sevice), внешний вид персонала, коммуникативные способности персонала, информирование гостей, услуги проката, прачечной, spa, качество косметики (если использовалось);

- развлечение - анимационная работа, качество развлекательных программ, качество познавательных программ, разнообразие программ, работа артистов, костюмы артистов, качество исполнения;

- экскурсионное обслуживание - профессионализм экскурсоводов, организация экскурсии.

Результаты представлены в таблице, где отражены отличительные особенности восприятия качества круизного продукта по возрастным сегментам, их важность для потребителей, степень восприятия и соответствие ожиданиям.

Таблица

Отличительные атрибуты качества круизного продукта

Выявлено, что базовая материальная составляющая в целом была оценена очень высоко. Слабым атрибутом в группе оказался wi-fi, не удовлетворяющий современному уровню требований. Особенно критичной оценка была среди молодого сегмента потребителей «до 30 лет». Респондентами также отмечено, что они желают видеть такой же высокий уровень комфорта, какой имеется на борту исследуемых теплоходов, на судах для малых рек. К сожалению, в настоящее время концепция развития малых рек не рассматривается.

При удовлетворении комфортного проживания в каюте следующими по рангу идут группы - «питание» и «экскурсионное обслуживание». Причём группа «питание» в трех возрастных группах оказывала существенное влияние на целостное восприятие судна. Наибольшую лояльность в оценке атрибутов проявило старшее поколение: доля пониженных оценок составляла 16%. Самые строгие суждения были в группе пассажиров в возрасте 50-59 лет и 40-49 лет. Доля низких оценок составляла 35% и 31% соответственно. Основные атрибуты, по которым выставлялись самые низкие показатели, «внешний вид блюда», «кулинарное творчество», «качество питания». Выявлено также, что подавляющее большинство (77%) благосклонно воспримет эксперимент по внедрению в меню национальных блюд, связанных с территорией маршрута, причём 16% из них давно ожидают такого внедрения от компаний. Лишь 20% отнеслись с осторожностью к подобной идее.

Экскурсионная составляющая оказалась влияющим факторов в возрастных группах 30-39 лет и 50-59 лет. 20% выставили низкую оценку организации экскурсий, 15% - никак не высказали своего отношения. Более трети потребителей не получает удовлетворения от экскурсионной составляющей, т.к., являясь постоянными потребителями круизов, не один раз бывали во многих городах и не получают новизны в экскурсионном предложении. Удивить их уже достаточно сложно.

В наземной части обслуживания существует достаточно большое количество проблем. Качество работы экскурсоводов, их дикция, громкость подачи материала, очереди и др. Но если большая часть проблем решаема, то инфраструктурная составляющая, ограниченность эксплуатируемых водных путей - самая серьезная проблема для участников рынка, поскольку слабо развиты и требуют участия государства. Благодаря освоению малых рек можно увеличить ареал хождения судов и, следовательно, расширить спектр экскурсий. Другая материальная составляющая круизной системы - отсутствие круизных баз, центров развития круизов [2, с. 202], где возможно было бы осуществлять пересадку на другое круизное судно с соответствующими габаритами, способное проходить по мелким водным артериям. Отсутствие высокоскоростных железнодорожных магистралей внутри круизной системы сдерживает мобильность туристских потоков. Недостаточно глубоко разработаны существующие экскурсионные ресурсы в традиционных пунктах круизных маршрутов. Данный вопрос тесно связан с локальной дорожной инфраструктурой, продолжительностью проведения наземного экскурсионного обслуживания и, как следствие, с финансовой составляющей стоянки судна в порту (достаточно высокие ставки портовых сборов).