Факультет «Сервис и туризм» Донской государственный технический университет
Современные персонал-технологии в гостиничном бизнесе
Петракова Д.В.
Аннoтaция
В статье рассматриваются современные технологии управления персоналом в индустрии гостеприимства, особенности человеческих ресурсов, системный подход, а также современные кадровые технологии критерии квалификации руководящего и обслуживающего персонала в индустрии туризма.
Ключевые слова: персонал-технологии, человеческие ресурсы, системный подход, кадровые технологии, качество обслуживания.
Annotation
The article discusses modern personnel management technologies in the hospitality industry, human resources, a systematic approach, as well as modern personnel technology qualification criteria for managers and service personnel in the tourism industry.
Keywords: personnel-technology, human resources, systems approach, personnel technology, quality of service.
Штат персонала гостиничной индустрии играет немаловажную роль с начала проектирования и строительства гостиницы, приема и обслуживания гостей до завершения процесса проектирования. Гостиничная услуга - воздействие, нацеленное на максимальное удовлетворение нужд потребителя. Цикл производства и оказания услуг в гостинице, непосредственно связан с двумя факторами - техническими (материально-техническая база гостиницы - помещение, техническое оборудование) и человеческими (персонал и клиенты гостиницы).
К главным отличительным чертам гостиничных услуг причисляются последующие: неосязаемость, неотделимость от объекта предоставления услуги, непостоянство качества, несохраняемость, соотношение человеческого и технического факторов, не транспортирование услуги.
Учитывая все сказанное, можно предположить, что управление персоналом в индустрии гостеприимства и обслуживания представляет более трудоемким процессом, требующим дополнительного учета особенностей гостиничного бизнеса, что неизбежно приводит к необходимости совершенствования существующих технологий управления персоналом в индустрии гостеприимства. Для повышения эффективности кадровых технологий необходимо рассмотреть управление персоналом, как систему.
Персонал-технология с общенаучных позиций представляет собой механизм взаимодействия руководителей всех уровней управления со своим персоналом с целью наиболее полного и эффективного использования имеющихся на производстве ограниченных экономических ресурсов и, в первую очередь, рабочей силы, трудового потенциала всех категорий работников.
В современном производстве технология управления персоналом - это наука и искусство управления людьми. В текущее время одним из важных стратегических ресурсов и конкурентных преимуществ компаний становится действенный персонал. При всем этом, положение дел на кадровом рынке такое, что каждая компания испытывает острый недостаток в мастерски подготовленных, действенных служащих. Потому большая часть компаний вкладывает в персонал, в его обучение и развитие. На рубеже изучения и становления кадрового резерва основная масса русских фирм использует типовые способы изучения и становления кадрового резерва.
Обучение персонала в рабочем пространстве включает в себя производственный инструктаж, освоение смежных специальностей, стажировку в должности, горизонтальную и вертикальную ротацию. В свою очередь обучение вне рабочего пространства подразумевает под собой конференции, лекции, семинары и тренинги.
Вдобавок существуют соответствующие прогрессивные методы развития профессионального запаса, которые еще никак не нашли обширного распространения в фирмах России:
Коучинг (Coaching) - это профессиональное партнёрство с клиентом, ориентированное на творческое создание и реализацию особых, значимых для его жизни изменений в личной и/или профессиональной сфере.
Менторинг, Наставничество (Mentoring, Buddying, Shadowing) - это один из методов обучения персонала, когда более опытный сотрудник делится своими знаниями, умениями и навыками с неопытным новичком на протяжении определенного времени.
Консультирование (Counselling) - менеджеры помогают подчиненным определять и решать проблемы, касающиеся душевного состояния, эмоций или личных качеств. Таким образом, при наставничестве мы фокусируем внимание на способностях, а при консультировании - на взглядах, отношениях.
Системный подход к гостиничном предприятию заключается в том, чтобы рассмотреть его как комплекс взаимодействующих элементов. Такой подход предлагает целостный взгляд на субъект управления, т.е. его сущность в том, что система управления и отдельные ее части рассматриваются как целое, самостоятельное явление, характеризуемое целями деятельности и развития, ресурсами, структурой, процессами и взаимосвязями с другими системами.
Система управления персоналом в гостиничном бизнесе понимается как совокупность методов, процедур и программ воздействия гостиницы на своих сотрудников, с целью максимального использования их потенциала.
Системный подход отражает учет взаимосвязей между отдельными аспектами управления персоналом и выражается в разработке конечных целей, определении путей их достижения, создания соответствующего механизма управления, обеспечивающего комплексное планирование, организацию и стимулирование работы с персоналом в гостиничном бизнесе. Содержание системы управления персоналом позволяет отнести ее к числу экономических и социальных, а принадлежность к области управления - к организационным. В результате этого функционирование и развитие подчиняется экономическим и социологическим законом, а также законом управления.
Управление персоналом в гостинице должно приобрести системность и завершенность на основе современных концепций кадровой политики, комплексного решения кадровых проблем, с учетом современных существующих и внедрения новых форм и методов работы с персоналом (рис.1)
В современном мире действенный, эффективный менеджмент организации немыслим без методологии управления персоналом. Управление персоналом в критериях непостоянности наружной среды представляет особую значимость, поэтому системный подход гостиничного предприятия заключается в комплексе всех взаимодействующих элементов. Для эффективной работы персонала, необходимо использовать современные кадровые технологии в гостиничном бизнесе.
В данной связи нужно обозначить, что на практике используется большая численность способов управления персоналом, которые каждый день видоизменяются и улучшаются, подстраиваясь под определенные конъюнктурные проявления наружной среды. Наиболее распространенными способами управления персоналом остаются экономические и административные.
Административный метод влияния - это система, управляющая и регулирующая рабочую деятельность трудящегося, осуществляющаяся в письменной или же устной форме в определенных постановлениях и заданий. Сотрудники организации обязаны в точности исполнять данные указания, мало выражая собственную самостоятельность. Для совершенствования свойства и числа производимых работ эта система сопровождается с разными одобрениями или же взысканиями.
Административный способ ориентирован на мотивацию человека. Его воздействия обязаны производиться осознано: дисциплина на производстве, серьезный расклад к выполнению данной работы, рвение быть необходимым в предоставленной фирме. Подобный способ несет прямой характер: административный либо регламентирующий акт должны быть в точности исполнены.
Экономические методы управления персоналом - это способы, в базе которых лежит финансовое действие на служащих. Другими словами, главной в этом случае является конкретно финансовая сторона вопроса. Главные принципы экономического метода - это системность и комплексность. Самая популярная и действенная форма прямого экономического действия - вещественное стимуляция служащих компании. Вещественная стимуляция производится методом установления уровня вещественного вознаграждения (заработная плата, премии), компенсаций и льгот.
Цели управления персоналом:
1 обеспечение организации отлично приготовленными и заинтересованными (мотивационными) характеристика работниками;
Рис. 1 Современная система управления персоналом в гостинице
2) доведение до сотрудника целей (планов) отдела по управлению персоналом;
3) интенсивное внедрение квалификации, практического навыка, профессионализма и работоспособности служащих.
Элементами процесса управления считаются назначенная (подобранная самостоятельно) группа знатоков, целью работы которых считается увеличение производственной, творческой отдачи и энергичности персонала, разработка и осуществление программ становления сотрудников организации.
В организации разрабатывается стратегия управления человеческими ресурсами: определяются многообещающие ориентиры применения персонала, его обновление, улучшение и становление мотивации. Охарактеризовать персонал можно по следующим признакам (см. таблицу 1).
персонал управление гостиничный
Таблица 1- Характеристика персонала
|
1. Рабочая сила организации |
Производитель услуг, товаров, материальных ценностей, а также культурных и духовных ценностей. С данной позиции персонал можно рассматривать как основной фактор производства, служащий главным источником доходов для организации. |
|
|
2. Люди, принимающие собственные решения и обладающие свободой воли. |
Персонал рассматривается с точки зрения его поведения, которое не является запрограмированным и не всегда может быть рациональным. В процессе трудовой деятельности, работник периодически принимает самостоятельные решения, имеющие различную организационную значимость. Наиболее важные решения принимают руководители. Свобода воли в данном случае определяет множественность аспектов (этический, моральный, нравственный) в управлении персоналом. |
1. Психофизический фактор (выносливость, состояние здоровья, работоспособность, тип характера и нервной системы, способности и склонности человека);
2. Социально-демографический фактор (пол, возраст, семейное положение);
3. Квалификационный фактор (трудовые навыки, уровень образования, интеллект, профессионализм, творческие способности);
4. Личностный фактор (нравственность, ценностные ориентации, мотивированность, дисциплинированность, отношение к труду).
Эффективная реализация трудового потенциала служащих также почти во всем зависит от тех способов и методов действия на сотрудников, которые применяет управляющий. В зависимости от характера действия они делятся на последующие способы:
1. Методы информирования, связанные с передачей сведений сотруднику, позволяющих ему самостоятельно строить своё организационное поведение;
2. Методы стимулирования, связанные с удовлетворением различных потребностей работников;
3. Методы убеждения, направленные на водействие на внутренний мир и систему ценностей сотрудников;
4. Методы административного принуждения, основанные на применении санкций.
Бенчмаркинг персонала - это сравнительный анализ эффективности работы с персоналом, основанный на объективных НЯ-показателях и метриках, таких как затраты на оплату труда и развитие компетенции сотрудников, численнсть НЯ-службы и ее отделов, текучесть персонала, эффективность наставничества и кадрового резерва, сроки и затратность заполнения вакансий и др.
Задачей бенчмаркингка персонала является исследование того, владеет ли предприятие кадрами, необходимыми для его эффективной деятельности, способен ли персонал работать в соответствии с выбранной стратегией.
Таблица 2 - Преимущества и ограничения бенчмаркинга
|
Преимущества |
Ограничения |
|
|
1. Даёт возможность исследовать передовые технологии; 2. Можно изучить опробованные и успешные на практике методы развития персонала; 3. При анализе сферы деятельности прямых конкурентов нет необходимости преобразовывать опыт в собственную сферу, так как сфера деятельности компаний и рынок едины. |
1. Большинство компаний-конкурентов склонны не открывать, а наоборот утаивать успешные технологии работы; 2. Перенимая опыт у конкурентов в сфере управления персоналом, мы копируем технологии и, таким образом, теряем индивидуальность развития собственного персонала; 3. Перенимая конкретные технологии у конкурентов мы признаём успешность их развития, что укрепляет их позиции на рынке. |
Внутренний бенчмаркинг - оценка и сопоставление эффективности работы отдельных сотрудников или подразделений организации для определения потенциала компетенций и поиска внутренних резервов.
Конкурентный бенчмаркинг - определение уровня конкурентноспособности персонала на внешнем рынке труда относительно аналогичных видов деятельности при обосновании принципов в рамках формирования политики вознаграждения.
Функциональный бенчмаркинг - выявление факторов и общих элементов постоянной и переменной составляющих вознаграждения и определение их соотношения, что позволяет организации рационализировать расходы на содержание персонала при одновременном росте его удовлетворенности..