Дипломная (вкр): Создание и совершенствование корпоративной культуры в туристских предприятиях и предприятиях индустрии гостеприимства
Очевидно, что высоким качеством обслуживания клиентов достижимо и конкурентное преимущество, и сосредоточение коллектива на важном принципе корпоративной культуры - важность и превосходство клиента. Именно высокий уровень качества обслуживания источник роста прибыли, ежемесячной зарплаты и внутренний ресурс гостиниц, посредством удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендации новых. Помимо этого, улучшение лояльного отношения клиентов и перенесение акцента с ценового вопроса на вопрос доверия взаимоотношений.
В составе корпоративной культуры, в качестве механизма влияния на коллектив гостиничного предприятия, сочетаются две системы ценностей: формальная и неформальная. Рассмотрим первый элемент - формальную систему подробнее. Эта система сформировывается руководством, посредством установленных планов, инструкций, программ обучения и повышения квалификации, разработкой целостной корпоративной политики и т.д. Корпоративная цель заключается в создании и обязательном соответствии смысла девиза (лозунга), отражающего суть предприятия.
Стремясь к управлению отношениями с клиентами, гостиничные предприятия начинают разрабатывать и внедрять корпоративные стандарты обслуживания (письменно зафиксированное требование к конкретной услуге). Если в гостинице нет официально введенных корпоративных стандартов обслуживания, разумеется, есть некоторые нормативы поведения персонала, обслуживающего клиентов. Такие "неписаные законы" определены ценностями руководства или сотрудников.
Постоянное обновление корпоративных стандартов обосновывает постоянство тренингов для персонала, как следствие повышение профессионализма сотрудников и совершенствование процесса обслуживания. Вместе с эти обновление не должно быть кардинальным, так как нестабильность стандартов отрицательно отражается на восприятии клиентами обслуживания. Постоянство способно создать уверенность клиентов.
Самый яркий пример применения стандартов сервиса выражен в гостиничных корпорациях (цепи). Гостиницы, в составе цепи, обладают высокой узнаваемостью продукта, облегчая клиенту проблему выбора. В то время как для собственников гостиниц, которые входят в международную цепь, отсутствует выбор в применении или нет стандартов обслуживания.
Итак, в гостинице возможно "спонтанное" обслуживание или разработанное и реализованное по определенным требованиям обслуживания клиентов. Функционируя без стандартов, предоставляют "хаотичное" обслуживание, зависящее от работников, настроения, ситуации, поведения клиента. Гостиница, работающая по стандартам, обладает "определенной" манерой обслуживания: спецификой поведения во всевозможных обстоятельствах и в отношениях с клиентами.
Рассмотрев формальную систему ценностей, перейдем ко второму элементу - неформальной системе, воспроизводящей внутреннюю среду коллектива. Эта система использует социально-психологические знания, фиксирует работника в коллективе, определяет лидеров, обеспечивает эффективность взаимоотношений коллектива. В неформальной системе ценностей основной частью является этический кодекс и корпоративный стиль.
Значительную роль при разработке неформальной системы ценностей играет благоприятный климат в коллективе: глобальная и локальная макросреда, физиологический микроклимат, санитарно-гигиенические условия труда, удовлетворение работой, совместная деятельность, психологическая совместимость, сработанность, коммуникации и т.п.
Обе системы ценностей: и формальная, и неформальная взаимозависимы и оказывают друг на друга соответствующее воздействие, что необходимо учитывать при разработке и изменении корпоративной культуры гостиничного предприятия.
Современные тенденции формирования гостиничного предприятия характеризуются заботой о персонале. А самая востребованная гостиничная цепь в мире "Мариот" сформулировала свой девиз так: "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам".
Очевидно, что высоким качеством обслуживания клиентов достижимо и конкурентное преимущество, и сосредоточение коллектива на важном принципе корпоративной культуры - важность и превосходство клиента. Именно высокий уровень качества обслуживания источник роста прибыли, ежемесячной зарплаты и внутренний ресурс гостиниц, посредством удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендации новых. Помимо этого, улучшение лояльного отношения клиентов и перенесение акцента с ценового вопроса на вопрос доверия взаимоотношений.
Сказанное позволяет сделать вывод, что воспроизводимая корпоративная культура позволяет отличить одно гостиничное предприятие от другого, создает атмосферу идентичности для членов трудового коллектива, генерирует приверженность целям индустрии гостеприимства, укрепляет социальную стабильность внутри штатного состава, служит контролирующим механизмом гостиничного менеджмента, который направляет и формирует производственные отношения и клиентоориентированное поведение работников гостиничного предприятия.
Разработанная, должным образом, корпоративная культура позволит существенно упростить работу руководителей. Повысит управляемость предприятия, не затрачивая дополнительных механизмов контроля, обеспечит нужное поведение персонала в стандартных ситуациях, в нестандартных - интуитивно принятое решение, сообразное ценностям предприятия
Глава 3. Совершенствование корпоративной культуры гостиницы "Звезда"
.1 Общая характеристика гостиницы "Звезда"
Гостиница "Звезда" находится по адресу г. Ростов-на-Дону, переулок Соборный, 104.
Входит в российскую сеть гостиниц "Славянка", включена в рейтинг ведущих отелей города "Делового квартала".
Находится в Октябрьском районе города, в 10 км. от аэропорта и в 3.5 км от железнодорожного и автовокзала. Поблизости от гостиницы есть стадион, памятники культуры, санатории, парк культуры и зоопарк.
Гостиница "Звезда" введена в эксплуатацию в 1980г Ростовской КЭЧ района и предназначалась для расселения военнослужащих Российской Армии. С 1998г. реорганизована в ГУП МО РФ "Гостиница "Звезда", с 2003г ФГУП "Гостиница "Звезда" МО РФ - дочернее предприятие ФГУП "Гостиничный комплекс "Славянка" МО РФ, с 2003г. Реорганизована путем присоединения к ФГУП МО РФ "Гостиничный комплекс "Славянка". С 2009 г. стала Гостиница "Звезда" - филиал ОАО "Гостиничный комплекс "Славянка", путем реорганизации в форме преобразования.
Гостиница "Звезда", находится в Октябрьском районе, в одном из самых живописных центральных районов города Ростова-на-Дону. Рядом со зданием расположена культурно-парковая зона, являющаяся излюбленным местом прогулок местных жителей и гостей города. Удобное месторасположение, позволяет добраться в любой район города, за короткое время. В гостинице "Звезда" 147 современных, уютных номеров различных категорий от "апартаментов" до "семейных", стоимость которых соответствует качеству предоставляемых услуг.
На территории района находится и действует с 1993г. Иверский женский монастырь, католический костел, основанный в 1903г., памятники, клубы и дворцы культуры, стадион, санатории и профилактории, зоопарк - входящий в тройку крупнейших зоопарков России.
На первом этаже, в административном крыле, расположен Бизнес-центр. Это идеальное место для проведения деловых встреч и совещаний. Зал рассчитан на 44 человека и оснащен всем необходимым оборудованием, а также комнатой для организации кофе-брейков.
Перечень дополнительных услуг:
кафе-бар,
бизнес-центр,
минибоулинг,
минипрачечная,
встреча и проводы гостей от и до ж/д. вокзала и аэропорта,
заказ и доставка авиа и ж/д. билетов,
круглосуточная камера хранения,
круглосуточная охраняемая автостоянка,
интернет,
ксерокопия документов - факс,
услуги банкомата,
бильярд,
оздоровительный комплекс,
хранение ценностей в сейфовых ячейках,
сувенирная продукция,
предоставление детской кроватки-манежа.
Гостиница "Звезда" обладает общепринятыми и индивидуальными правилами и законами, создающими персональную корпоративную культуру предприятия.
С целью поддержания качественного обслуживания разработаны стандарты. Стандарт устанавливает параметр, на основании которого оценивается уровень обслуживания и работа сотрудников. Такими параметрами могут быть: ясный и вежливый ответ на вопрос о бронировании или информировании (25 секунд), время на оформление службой размещения, внешний вид и т.д.
.2 Анализ состояния корпоративной культуры
Гостиничное предприятия "Звезда" использует элементы корпоративной культуры, такие как: корпоративный стиль в рекламной продукции, сайт гостиницы, корпоративную униформу, цели и стандарты обслуживания.
Коллектив предприятия принимает активное участие в формировании корпоративной культуры. Сотрудники стремятся улучшить условия работы, быт, занимаются культурной деятельностью.
Руководство поддерживает инициативы работников, помогая решать социальные вопросы. Корпоративная культура основывается на таких элементах, как:
ценности, правила поведения, разделяемые персоналом,
мифы, сложившиеся на предприятии (сотрудники знают историю компании, ощущая свою причастность),
традиции (порядок приема на должность, социализация новых сотрудников, корпоративные мероприятия, коллективный отдых),
деловой этикет отношений (с клиентами, с руководством), мотивация персонала (социальные программы),
корпоративный дух (ощущение сотрудниками - единства и цельности коллектива).
Отличительными чертами персонала гостиничного предприятия "Звезда" обозначены взаимовыручка и сплоченность. Что отражено, в частых подменах персонала друг другом, с пониманием воспринимаемое руководством. Происходит на договорной основе, облегчая учет и процесс нормирования, не создавая дисбалансов и конфликтов по зарплате.
Благодаря позиции руководства принимать к сведению обстоятельства и с пониманием относиться к потребностям персонала, без ущерба для работы предприятия в целом, формируется коллектив по принципу семьи. Преимущества такого коллектива в решении сложных ситуаций, возникающих в компании, и оперативная реакция на потенциальные опасности и риски, связанные с изменениями во внешней и во внутренних средах.
Помимо этого, в гостинице "Звезда" принцип оплаты и организации труда сформирован, учитывая психологические аспекты каждого сотрудника и межличностные отношения. Так как такой принцип помогает создать атмосферу совместной устремленности миссии предприятия и целей персонала.
Персонал предприятия является основным ресурсом конкурентоспособным преимуществом, определяющим уровень качественного обслуживания, зависимым от профессионализма и сознательного отношения персонала.
Подбор персонала на работу в гостинице "Звезда" осуществляется в соответствии с условиями: знания специализации данной отрасли и необходимые личные качества. Условия объясняются конкуренцией в отрасли и дорогой ценой ошибки.
Новые сотрудники гостиницы "Звезда" посещают тренинг "Ориентир", где рассказывается история предприятия, структура, принципы и правила взаимодействия и порядок действий в конфликтных ситуациях, техника безопасности. В состав тренинга также входит: экскурсия-ознакомление с предприятием и практикум работы с техникой.
Для достижения единства коллектива и взаимопомощи периодически проходят кросс-тренинги. В частности, администраторы из разных подразделений: службы приема и размещений и бизнес-центра могут поменяться выполняемыми обязанностями. Такие мероприятия способствуют формированию командного единства, командного духа и понимания всеобщего дела, помогая развиваться корпоративной культуре предприятия.
Корпоративная культура соответствует важным требованиям, таким как: сработанность персонала, командная деятельность и поощрения опыта сотрудников.
Карьерный рост приветствуется руководством. Постепенный карьерный рост персонала, каждый уровень содержит познание всех нюансов специальности и усвоение опыта в полном объеме. Широта профессионального кругозора и взаимозаменяемость - характерные особенности персонала гостиницы "Звезда". К примеру, руководитель подразделения бронирования может выполнить частичные функции руководителя подразделения маркетинга, расширяя, таким образом, должностные обязанности, важность и значимость работы, получая за это - материальное поощрение.
Для построения командного единства и роста эффективности работы гостиницы "Звезда" руководство применяет разные способы, как материального, так и нематериального стимулирования и мотивирования персонала. В общем корпоративной культуре предприятия необходимо внимание и развитие.
.3 Алгоритм совершенствования корпоративной культуры гостиницы "Звезда"
Необходимо составить подробный план развития корпоративной культуры гостиницы "Звезда". Для предотвращения потери актуальности и понижения эффективности корпоративной культуры требуется своевременная разработка нового плана развития. Следовательно, работа по развитию корпоративной культуры оптимальна при условии её постоянства, а не разовая или случайная.
Успех развития корпоративной культуры, во многом определен активностью участия руководителей. Руководитель каждого подразделения гостиничного предприятия ответственен за состояние корпоративной культуры среди подчиненных. Рационально изучать состояние имеющейся корпоративной культуры согласно плановому регулярному мониторингу.
Ориентировочно раз в 2 года разрабатывается и декларируется план развития
корпоративной культуры. Последовательность и этапы работ показаны на рисунке 4.
Рисунок 4. Этапы работ по развитию корпоративной культуры.
Предпроектный анализ заключается в рассмотрении: целей, условий (внешних и внутренних) и состояния. Согласно полученным данным анализа, разрабатывается план развития корпоративной культуры, исходными данными которого являются изменения (корректировки), вносимые в Положения о корпоративной культуре. Затем определяется направленность модификаций менеджмента и подробная разработка методов изменения корпоративной культуры. После этапов анализа и разработки плана, следует проверка, что воплощается экспериментальной проверкой и коррекцией плана; далее следует обучение, подготовка и реализация. Заключительными работами этапа реализации, одновременно одними из сложнейших, являются преодоление сопротивления персонала.
Особое значение несет психологическая подготовка персонала, осуществляемая, как индивидуальными консультациями психолога, так и психотренингом. Большое сопротивление могут вызвать изменения: корпоративной культуры, вида управления, ценностных ориентаций, традиций и др.
Особенность рассматриваемого принципа заключается в беспрерывно-циклическом характере процесса развития корпоративной культуры. Несмотря на завершение первого этапа, изучения среды и корпоративной культуры, для разработки плана, отдельные виды мониторинга продолжатся для следующих разработок.
Безусловно, важный момент процесса - получение обратной связи. Обратная связь определяется итогами введения новой корпоративной культуры. Эти данные послужат основой анализа и применения при следующем цикле работ.
Система управления знаниями в гостинице "Звезда", как показал анализ, является сильной стороной, тем не менее, требуется развитие и совершенствование. С точки зрения менеджмента, система управления знаниями формируется под влиянием корпоративной культуры, путем закладки принципов и методов управления сведениями, как конкретным свойством персонала. Системе управления знаниями необходимо максимальное использование потенциала персоналом для роста качества услуг предприятия.