установок Она складывается из:
а) мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;
} нацеленности на результативным обмен информацией и выработку
единой стратегии взаимодействия, на восприятие и понимание собеседников, а также оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;
в) профессионально-коммуникативной компетентности работника;
г) его волевого развития;
д) оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.
Оценка потенциала готовности работника туристского предприятия к эффективному профессиональному к деловому общению осуществляется по:
продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов;
результативности, обмена информацией, выработанных стратегий взаимодействия;
адекватности восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;
профессионально-коммуникативной компетентности работника;
оптимальности протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов в различных ситуациях профессионального и делового общения;
самооценке.
Одной из важнейших профессионально значимых характеристик является коммуникабельность или коммуникативная компетентность. Под коммуникативной компетентностью обычно понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное общение.
Близким к понятию "коммуникативная компетентность" является понятие "эмоциональный интеллект" или EQ.
Если коротко, то эмоциональный интеллект - это способность:
) осознавать собственные чувства, переживания и говорить о них;
) управлять собственными чувствами, переживаниями и облекать их в форму поведения, адекватную ситуации;
) осознавать чувства собеседника и говорить о них так, чтобы не нарушить контакт;
) управлять эмоциональной атмосферой при взаимодействии, будь то в коллективе или тет-а-тет. Эмоциональный интеллект является социальным эквивалентом общего интеллекта.
Важнейшим профессионально значимым качеством будущего специалиста сервиса является адекватная самооценка. Самооценка - оценка личностью самого себя, своих возможностей, качеств, места среди других людей. Это наиболее существенная и наиболее изученная в психологии сторона самосознания личности. С помощью самооценки происходит регуляция поведения личности.
Направленность на общение, либо на дело является необходимым профессионально значимым качеством будущего специалиста сервиса. Направленность выступает как системообразующее качество личности, определяющее ее психологический склад. В направленности выражаются цели, во имя которых действует личность, ее мотивы и субъективные отношения к различным сторонам действительности.
Таким образом, подводя краткий итог вышесказанному, к профессиональным компетенциям и личностно значимым качествам специалиста сервиса, в частности менеджера по туризму, мы относим: коммуникабельность, экстраверсию, направленность на общение, самооценку, подвижность нервных процессов, тип стрессоустойчивость, направленность на "дело".
2.2 Анализ деятельности менеджера туристического
агентства "SunTravelClub"
"Sun Travel Club" - туристическое агентство и туроператор. Планирование и организация путешествий. Компания выступает уполномоченным агентством туроператора "TEZ tour".
Начав покорять туристический рынок в 2005 году, сегодня агентство "Sun Travel Club" является одним из лидеров отрасли в Костанайской области.
Офисы находятся в Костанае, Рудном и Лисаковске.
Главный офис в Костанае:
Тел: +7(7142) 511-333, 511-191, 530-833
Адрес: ул. Гоголя, д. 92
Филиал в г. Лисаковск:
Тел: +7(71433) 3-66-65
Адрес: 5 мкр, д. 6А
Филиал в г. Рудный:
Тел: (71431) 7-48-38
Адрес: ул.Ленина 189.
Директор агентства - Татьяна Шаблова.
Туристическое агентство "Sun Travel Club" организовывает работу сервиса с использованием последних информационных технологий. Одним из показателей качества работы являются многочисленные награды: TopTez 2008, TopTez 2009, TopTez 2010.
Туристическое агентство "Sun Travel Club" осуществляет профессиональное корпоративное обслуживание юридических лиц. Приоритетом Компании является качественный сервис и международные стандарты работы с клиентами.
Каждому клиенту туристическая компания "Sun Travel Club" гарантирует персональный менеджмент текущего заказа, оперативность и мобильность в работе, предоставление альтернативных вариантов программы, благоприятные финансовые условия взаиморасчетов.
Стремясь организовать наиболее быстрое и продуктивное обслуживание клиентов, туристическая компания "Sun Travel Club" использует самые современные компьютерные и Интернет-технологии в развитии компании и продвижении ее продуктов. Персонифицированный подход к каждому клиенту и каждому заказу дает возможность предоставлять высококачественный сервис. Регулярно проводится анализ цен на аналогичные услуги, тем самым обеспечиваются минимальные цены среди конкурентов.
Для постоянных клиентов туристической компании "Sun Travel Club" действует бонусная программа, в рамках которой предоставляются эксклюзивные и выгодные условия приобретения туристических услуг.
Осенью 2008 года обновился сайт Компании, установлены новые современные поисковые модули, которые позволяют клиентам максимально быстро и оперативно осуществлять поиск, бронирование нужного тура. Данный проект значительно увеличит скорость обработки заявки, позволив клиентам "Sun Travel Club" самостоятельно выбирать интересующий его продукт и осуществлять покупку в удобное для него время, в удобном месте, по наиболее привлекательной цене - экономия времени и средств.
Агентство предлагает различные варианты отдыха за рубежом и в Казахстане. "Sun Travel Club" специализируется на разработке как индивидуальных маршрутов любой сложности, так и на продаже пакетных туров по всем популярным туристическим направлениям.
Туры, предлагаемые агентством:
свадебные туры
детские туры
индивидуальные туры
шоп-туры
экскурсионные туры
автобусные туры
оздоровительные туры
гастрономические туры
спортивные туры.
Огромный выбор стран и предложений. Экскурсионные и пляжные, комбинированные и шоп-туры. Оформление виз. Работает авиакасса по всем направлениям. Туры для школьников в Астану, Алматы, Санкт Петербург, Москву, на Мальту, в Великобританию, Египет и Турцию.
Все сотрудники туристической компании "Sun Travel Club" регулярно повышают свой профессиональный уровень, посещают рекламные туры, семинары и выставки, тем самым гарантируя клиентам компетентность и профессионализм в выполнении своей работы.
Человеческий фактор руководство туристической компании "Sun Travel Club" понимает как совокупность двух составляющих. Первая - высокий уровень профессионализма сотрудников. Вторая - необходимые личностные качества.
Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта туристической компании "Sun Travel Club" должен знать:
· нормативные документы в сфере туризма;
· географию стран мира;
· порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
· принципы определения стоимости туров;
· правила бронирования билетов и услуг;
· правила страхования туристов;
· порядок работы консульско-визовых служб;
· схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;
· основы маркетинга и менеджмента;
· теорию и методики маркетинга турпродуктов;
· терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
· иностранный язык (основной клиентуры);
· справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;
· правила оформления туристской документации;
· основы программного обеспечения;
· методы обработки информации с использованием со временных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
· методики составления отчетности;
· стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.);
• теорию межличностного общения;
· конфликтологию;
· основы трудового законодательства;
· правила и нормы охраны труда.
Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер туристической компании "Sun Travel Club" должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:
. Энтузиазм - гордость своей профессией.
2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.
3. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.
. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.
. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.
. Доброжелательность - умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.
. Инициатива заключается в принятии на себя персональной
ответственности за свои настроения и действия.
. Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.
. Аффилиация - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.
Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам турпродукта туристической компании "Sun Travel Club" должен уметь:
• удовлетворить, потребность клиента;
• находить мотивы к приобретению турпродукта;
• понять интересы, выслушать;
• убеждать, вести переговоры;
• уметь аргументировано отвечать на возражения;
• использовать выразительные средства речи;
• знать, как принять клиента и завязать контакт;
• внимательно следить за развитием отношений;
• завершить продажу тогда, когда это потребуется.
Таким образом, человеческий фактор в сфере
туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от
последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта
и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.
Заключение
Подводя итог вышесказанному, можно отметить, что для качественного выполнения должностных обязанностей каждый менеджер должен обладать определенным набором профессиональных компетенций и личностных характеристик.
Под профессиональными компетенциями менеджера понимается совокупность необходимых для выполнения управленческих обязанностей и имеющихся у человека знаний, навыков, способностей, деловых и личностных качеств, поведенческих моделей и отношений к работе, компании и лицам, с которыми взаимодействует менеджер, ориентированные на эффективное выполнение управленческих обязанностей.
Качества менеджера - это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает решающее влияние на управленческую деятельность.
Современный темп жизни требует от менеджера следующее личностные характеристики: разумных личностных ценностей, постоянное саморазвитие, наличие навыков в решении конфликтных ситуаций, способность управлять собой, наличие способностей оказывать влияние на окружающих, отличное знание современных управленческих подходов, способности к обучению сотрудников, навыки и способности в формировании и работы с трудовым коллективом, открытость и восприимчивость инноваций.
В процессе курсового исследования нами была изучена специфика профессионально значимых компетенций и личностных качеств менеджера туристской фирмы. Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта.
Профессия менеджер по туризму - для людей с железными нервами.
Туризм - сфера услуг, здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав. И менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие варианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера авиарейсов, советовать, убеждать, и быть готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур.
Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности.
Менеджер должен стремиться к тому, чтобы
обладать как можно большим набором качеств, которые помогали бы ему в работе.
Без постоянного стремления к самосовершенствованию еще никто не добился заметных
результатов.
Список литературы
1. Власова, Т. И., Данилова, М. М., Шарухин, А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие. - СПб.: Д.А.Р.К, 2010. - 288 с.
2. Виханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: учебник. - М.: МГУ, 2010. - 282 с.
. Королёв О. Г. Формирование компетенций менеджеров разных уровней для инновационной экономики // Инициативы XXI века. - 2012. - №2. - С.40-48.
. Менеджмент / Под ред. В.П. Галенко, А.И. Рахманов, О.А. Страхова. - СПб.: Питер, 2013. - 334 с.
. Персональный менеджмент: учебник / С.Д. Резник и др. - 2-е изд. перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2012. - 283 с.
. Руденко, А. М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Серия "Высшее образование". Ростов- на -Дону: "Феникс", 2011. - 256 с.
. Румянцева, З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 374 с.
. Чудновский, А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. - М.:КНОРУС, 2012.- 448 с.
. Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации [Электронный ресурс] / Независимый бизнес-портал BussinesSeminar. Дата публикации: 02.04.2009. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm.
. Симоненко С. Исследование компетенций успешных менеджеров в России. Модель "20 граней" [Электронный ресурс]. Дата публикации: 24.02.2011. Режим доступа: http://www.hrm.ru