Также для оценки качества обслуживания целесообразно периодически проводить опросы покупателей на выходе из магазина.
Оценка жалоб и предложений - еще один метод сбора информации о качестве обслуживания. Он состоит в организации каналов обратной связи от клиентов (телефон горячей линии, специальный адрес электронной почты или официальный сайт предприятия торговли, бумажные «Книги жалоб и предложений» и другие). Конечно, не все жалобы покупателей бывают обоснованными, но в каждом конкретном случае нужно проводить тщательный разбор. Полученные жалобы необходимо анализировать, систематизировать, выявлять проблемные места в деятельности торгового предприятия и вносить соответствующие изменения в технологии и стандарты обслуживания покупателей.
Итак, мы рассмотрели различные методы изучения качества обслуживания покупателей, но при этом, все они не исключают, а дополняют друг друга. Хотелось бы особо подчеркнуть, что основным методом контроля соответствия деятельности персонала торгового зала установленным стандартам, является метод «Тайного покупателя».
Выводы
В последние годы в России все большее число предпринимателей приходит к осознанию необходимости и ценности внедрения стандартов обслуживания, которые позволяют значительно повысить уровень торгового сервиса.
Стандарты обслуживания покупателей представляют собой целостную систему, состоящую из определенных элементов, которые должны обеспечивать всем покупателям одинаково высокий уровень обслуживания, так как содержат единые для всех сотрудников правила поведения в процессе предоставления услуги.
Ключевым элементом данной системы является сам стандарт, представляющий собой максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и делать в определенной ситуации, то есть это нормы и правила, касающиеся непосредственного общения с покупателями. Основными критериями качества стандартов обслуживания покупателей являются их востребованность, актуальность, адекватность и практическая полезность. Другими элементами системы стандартизации являются: система оплаты труда и мотивации сотрудников, а также способы контроля за исполнением стандартов, и система обучения персонала.
Становится очевидным, что положительных результатов в направлении улучшения качества обслуживания покупателей можно добиться только при условии взаимосвязанности следующих процессов:
· обучение сотрудников предприятия розничной торговли,
· контроль соблюдения стандартов,
· оценка деятельности и эффективной системы мотивации обслуживающего персонала.
По результатам контроля выполнения стандартов обслуживания руководством магазина должны осуществляться следующие мероприятия:
Во-первых, производиться оценка соответствия установленным стандартам работ, выполняемых каждым сотрудником, и на ее основе осуществляться поощрение или депримирование работников по итогам отчетного периода.
Во-вторых, выявляться необходимость в обучении персонала. В зависимости от выявленных в обслуживании покупателей несоответствий стандарту, должна производиться корректировка программы обучения персонала.
В-третьих, по результатам мониторинга качества обслуживания покупателей, как в данной торговой точке, так и на рынке, стандарты обслуживания должны корректироваться и дорабатываться, а также вноситься изменения в систему мотивации сотрудников.
В заключение хочется отметить, что повышение качества обслуживания покупателей является важнейшим стратегическим направлением развития розничной торговли, обеспечивающим конкурентное преимущество и эффективность деятельности. Но при этом ритейлер должен помнить, что в сознании покупателя эталон качественного обслуживания подвержен постоянному изменению, и понимать, что однажды разработанные стандарты обслуживания покупателей не являются чем-то статичным и незыблемым. Новые идеи, позволяющие улучшить качество обслуживания покупателей и создать на какое-то время уникальные конкурентные преимущества, появляются постоянно и то, что еще вчера считалось уникальным, сегодня уже может быть растиражировано. В связи с этим целесообразно периодически проводить инвентаризацию действующих стандартов обслуживания и дорабатывать их с учетом требований изменяющейся внешней среды, что позволит предпринимателю не только сохранить бизнес, но и будет способствовать его дальнейшему развитию.
Литература
1.Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг/ В. П. Шейнов. М.: ACT, Мн.: Харвест, 2007. 416 с.
2.Котлер Ф. Основы маркетинга. 2-е европейское издание. Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2006. 994 с.
3.Лавлок Кристофер Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд Пер. с англ. М Издательский дом «Вильямс», 2005. 1008 с.
4.Тротт М., Темпорал П. Роман с покупателем. СПб.: Питер, 2001. 224 с.