Курсовая работа: Технология обслуживания и стандарты сервиса в мотеле (на примере мотеля "Эдем")

Таблица 3 (достоинства и недостатки этапа приема и размещения гостей)

Решить эту проблему можно более полным оснащением стойки регистрации и рабочего места администратора необходимой оргтехникой и установкой электронной системы управления гостиницей, что позволит объединить в общую сеть компьютеры администратора, управляющего и директора.

Что в свою очередь так же увеличит скорость обмена информации и легкость выборки необходимых данных из общего потока по гостинице.

Гостиница «Эдем» больше ориентирована на проведение деловых встреч и торжественных банкет, поэтому выбор их номерного фонда весьма ограничен.

Хорошим решением данного вопроса стало бы создание номеров апартаментов или отдельных от основного здания «мини-коттеджей». Конечно самым экономичным по затратам и окупаемости стало бы создание более дешевого сегмента номеров по типу хостела, но гостиница «Эдем» позиционируется, как комфортабельное место отдыха бизнес-туриста и упрощение условий проживания, идет в разрез с общей концепцией предприятия. Поэтому создание более расширение выбора номеров именно в более дорогой и престижный сегмент, наиболее рациональное решение данной проблемы.

Проживание гостя. Основные и дополнительные услуги

Рекомендации: Основных минусов гостиницы «Эдем» на этапе «проживание гостя, основные и дополнительные услуги» два, первый это устаревающий номерной фонд, а второй ограниченный набор услуг.

С первым минусом можно справиться, благодаря ремонту номеров, а в случае некоторых из них и просто хорошей генеральной уборкой. В совокупности с переоснащением фонда на более современное оборудование и дизайн, как основных помещений номера, так и санузлов. Позволит исправить это недостаток гостиницы.

Таблица 4 (Достоинства и недостатки этапа проживания гостя)

Возникает вопрос, только как именно организовывать переоснащение номерного фонда, поэтапно или единовременно. Каждый из этих путей имеет свои плюсы и недостатки. Так в случае первого, гостиница сможет оказывать свои основные услуги, не теряя при этом доход за простой всех помещений номерного фонда, но в то же время сильно стесняя отдыхающих гостей шумом и грязью от строительных работ, происходящих в здании.

При втором варианте, с достаточным финансированием, такие работы можно выполнить в течение двух-трех недель. Что повлечет за собой определенную убыточность гостиницы, за данный период простоя. Но в то же время, поможет избежать недовольства от строительных работ постояльцами гостиницы.

В мировой и отечественной практике гостиничной индустрии, есть опыт, когда курортные гостиницы, дабы не мешать своим постояльцам, проводят ремонт номерного фонда в так называемый низкий сезон (для данного региона расположения этой гостиницы). А в некоторых регионах нашей страны, на законодательном уровне есть запрет о строительной деятельности в туристический сезон.

Гостинице «Эдем» следует рассмотреть второй вариант, с закрытием гостиницы на определенный период. В связи с тем, что потребитель, на выбранном сегменте рынка, весьма критичен к оценке впечатлений о гостинице. Так как едет в нее не отдыхать по принципу завтрак-ужин-кровать, когда, позавтракав с утра, гость уезжает из гостиницы на целый день и возвращается в нее только под ужин к 7-8 часам вечера. Бизнес-турист, может целый день провести в помещении гостиницы, не покидая ее ни на минуту. И вести рабочие дела при шуме работающих перфораторов не самая приятная процедура. Что в свою очередь скажется на репутации и престиже гостиницы.

Даже в такой размытой во времени сезонности, как бизнес-туризм, есть время, когда поток клиентов гостиницы минимален. Им является первая-вторая декада января. Когда большинство фирм уходит на новогодние каникулы. Контракты и соглашения на год уже подписаны и нагрузка на гостиницы принимающие данный сегмент рыка, минимальна.

Ограниченный набор услуг, можно решить с помощью открытия полноценного ресторана, на территории гостиницы «Эдем». И улучшения оборудования конференц-зала, до уровня делового центра. Что позволит основному потребителю услуг гостиницы «Эдем» быть, более мобильным и вести дела не покидая стен гостиницы.

Выезд гостя, расчет за проживание

Рекомендации: На данном этапе обслуживания гостя в гостинице «Эдем» существенных недостатков не выявлено. Что свидетельствует о высоком уровне организации и продуманности данного этапа обслуживания со стороны руководств гостиницы «Эдем».

Таблица 5. Результаты мероприятий

Выводы:

Дана оценка действию администраторов и обслуживающего персонала гостиницы в процессе оказания гостиничных услуг.

Минусом работы мотеля «Эдем» на данный момент можно считать:

• Отсутствие мотеля, на мировых интернет площадках online бронирования.
• Морально устаревающий номерной фонд.
• Отсутствие дополнительных услуг.
• Органичный выбор номеров

Основные плюсы гостиницы «Эдем»:

• Экстерьер гостиницы и охраняемая автостоянка.
• Интерьер общественных зон.
• Конференц-зал.
• Банкетный зал.
• Наличие кулеров с горячей и холодной водой на каждом этаже.

Разработан и предложен ряд мер, по совершенствованию и улучшению каждого из этапов в цикле обслуживания гостей в гостинице «Эдем».

Заключение

В данной работе были проанализированы этапы обслуживания гостей:

до прибытия в мотель

– бронирование (Reservation): гарантированное, негарантированное, сверхбронирование (двойное);

прибытие гостя в мотель (Arrival),

регистрация (Check in);

размещение клиента (Accommodation): трансфер, встреча, регистрация, вручение ключа, сопровождение до номера, особенности регистрации групп;

проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице: выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы: полный расчет клиента за проживание и дополнительные услуги.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Был полностью рассмотрен и проанализирован весь цикл стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номеров, заканчивая расчетом за проживание, гостей в гостинице «Эдем».

Дана оценка действию администраторов и обслуживающего персонала гостиницы в процессе оказания гостиничных услуг.

Минусом работы мотеля «Эдем» на данный момент можно считать:

• Отсутствие мотеля, на мировых интернет площадках online бронирования.
• Морально устаревающий номерной фонд.
• Отсутствие дополнительных услуг.
• Органичный выбор номеров

Основные плюсы гостиницы «Эдем»:

• Экстерьер гостиницы и охраняемая автостоянка.
• Интерьер общественных зон.
• Конференц-зал.
• Банкетный зал.
• Наличие кулеров с горячей и холодной водой на каждом этаже.

Разработан и предложен ряд мер, по совершенствованию и улучшению каждого из этапов в цикле обслуживания гостей в гостинице «Эдем».

Библиография

1. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис : учеб. пособие / Э. А.Арзуманян ; М–во образования Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.–экон. ун–т. – Саратов : СГСЭУ,2012. – 103с.
2. Бабаев Ю.  Бухгалтерский учет в сфере ресторанного бизнеса / Ю. Бабаев, А. Петров. – СПб. : Питер, 2016. – 398с.
3. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания : учеб. пособие / М. И. Белошапка. – М. : Academia, 2014. – 222 с.
4. Бородина В. В. Ресторанно–гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В. В. Бородина. – М. : Кн. мир, 2001. – 164 с.
5. Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. – М. : Флинта : Наука, 2012. – 184 с.
6. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. – М. : Новое знание, 2014. – 391 с.
7. Кацерикова Н. В. Ресторанное дело : учеб. пособие для студентов / Н. В. Кацерикова ; М– во образования Рос. Федерации, Кемер. технол. ин– т пищ. пром–сти. – Кемерово : КемТИПП, 2014.
8. Новолодская С. Л. Ресторанное и гостиничное дело : учеб.–метод. пособие / С. Л. Новолодская ; Центросоюз Рос. Федерации и др. – Чита : Б.и., 1998. – 141 с
9. Нормативные документы по ресторанному бизнесу : справочник / сост. Илона Федотова. – [5–е изд.,испр. и доп.]. – М. : Ресторанные ведомости, 2017. – 319 с.
10. От ресторана – до закусочной : технол., произв. и сан. нормы и правила, обязат. для предприятий обществ. питания : законодат. и др. нормат. акты. Правовые коммент. / [Рос. газ., Газ.–журн. об–ние"Воскресенье"]. – М. : Рос. газ., 2014. – 160 с.
11. Новиков Д. Т. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе : лекции / Д. Т. Новиков, А. Р. Периханян ; М–во образования Рос. Федерации, Рос. экон. акад. им.Г. В. Плеханова. – М. : Изд–во РЭА, 2017. – 43 с.: ил.
12. Пивоваров К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично–ресторанными комплексами : монография / К. В. Пивоваров ; Информ.–внедрен. центр "Маркетинг". – М. : Маркетинг, 2015. – 214 с.
13. Рыжова Н. И. Ресторанный и гостиничный бизнес : учеб.–метод. пособие / Н. И. Рыжова ; Центросоюз Рос. Федерации, Забайк. ин–т предпринимательства Сиб. ун–та потреб. кооп. Технол. отд–ние. – Чита : Б.и., 2012. – 78 с.