Курсовая работа: Технология обслуживания vip – гостей в гостинице с западным менеджментом

ВВЕДЕНИЕ

В России, как и в других странах, приветствуется гостиничное дело, которое пользуется спросом, в бизнес – отель в основном приезжают деловые люди, так же в гостиницах приветствуются VIP^[1] – гости, для любой гостиницы, VIP – гости очень важны, это предает гостинице, рекламу, прибыль, повышения уровня гостиницы. Таким образом, данная тема актуальна за счет того, что в нынешнем обществе гостиничный бизнес стремительными темпами развивается, а VIP – гости являются важной и прибыльной сферой в деятельности службы маркетинга и является одной из основ прибыли и пиара гостиницы. Все предприятия гостиничной индустрии, стараются уделять работе с VIP – гостями важное внимание, ведь VIP – гости требуют к себе особого внимания и высококлассного сервиса, который будет подчеркивать особую значимость статуса данного гостя. Для VIP гостя являются важными, следующие характеристики: скорость обслуживания, демонстрация того, что в отеле понимают его статус, приобретают довольно большие доходы, несопоставимые с затратами на проведение этой работе.

Цель данной курсовой работы – рассказать о технологии встречи и обслуживании VIP – гостей, описать метод работы с VIP – гостями на примере гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская». Основными задачами для достижения данной цели являются:

1. Проанализировать технологию встречи и обслуживания VIP – гостей.
2. Исследовать полученные знание в курсе организации обслуживания
3. Рассмотреть технологию обслуживания VIP – гостей в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская»
4. Обобщить знания на примере гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская»

Предметом исследования является технология работы при оказании услуг VIP – гостям. В ходе данного исследования, можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP – гостями, и какие действия должны им совершаться для того, чтобы обслуживание такого рода гостей было на высококлассном уровне.

Объектом исследования является работа с VIP–гостями в гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва.

Данная курсовая работа будет основываться на следующих методах: электронные ресурсы, наблюдение за рабочей обстановкой в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская», личные знания.

ГЛАВА 1. Организация обслуживания vip – гостей в гостинице с западным менеджментом

1.1.Цикл обслуживания vip – гостей в гостинице с западным менеджментом

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей для бронирования номера и до оплаты гостиничного счета при выезде.

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• Бронирования номера в гостинице;
• Прием, регистрация и размещение гостей;
• Предоставление услуг проживания и питания;
• Предоставление дополнительных услуг;
• Окончательный расчет и оформление выезда гостя;

Технологический цикл обслуживания гостя – это стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться гость, и предполагает средства размещения во время пребывания в гостинице.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. Бронирование;
2. Прибытие гостя в гостиницу, регистрация и размещение гостя;
3. Проживание и обслуживание гостя в гостинице;
4. Выезд, окончательная оплата гостем за услуги отеля.

• Первая фраза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального гостя к персоналу гостиницы задолго до приезда гостя в место размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается возможностью предварительного заказа бронирование услуг гостиницы.
• Вторая фраза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, в аэропорту, с трансфером в гостиницу, с регистрацией и размещением гостя в гостинице.
• Третья фраза гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во время проживание в гостинице.
• Четвертая фраза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывание в гостинице. Подтверждение правильности счета является подпись гостя.
• Завершающая фраза гостевого цикла в отдельных гостиницах связываются с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе призвано стимулировать гостей повторно посетить гостиницу в условиях комфортности и индивидуального подхода в процессе предоставления услуг.

Обслуживание VIP – гостя начинается уже в аэропорту. За VIP – гостей высылается автомобиль высшего класса. VIP – гостя обязан встречать представитель от руководства гостиницы. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом все наличие всего багажа гостя. Если точное время VIP – гостя в гостиницу неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это соответственно должно касаться, сразу, как только гость прибудет в гостиницу.

После прибытия VIP – гостя в гостиницу швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в микрофон, который расположен на воротничке униформы. Это очень важно для VIP – гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP –гостя по имени. Это слышать сотрудники службы приема и размещения, таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP – гостя по имени. Гостям это очень приятно, когда они слышать свое имя.

Администрация гостиницы заранее готовится к их встречи, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности и предлагает дополнительные услуги.

1.2.Типовая организационная структура гостиницы с западным менеджментом

Организационная структура – это иерархия подчинения, которая определяет распределение ответственности и полномочий внутри организаций.

Рисунок 1. Традиционная структура управления с западным менеджментом.

К обслуживанию VIP – гостей относится:

1. Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы;
2. В день приезда и до аэропорта в день отъезда;
3. Презент в номере в виде бутылки вина, шампанского или корзине фруктов вдень приезда;
4. Регистрация гостя на отдельной стойке или в номере;
5. Бесплатное проживание и обслуживание особо важных и известных персон.

Как правило, минимальное количество VIP – статусов три (VIP –1; VIP –2; VIP –3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP – позиций, а также присваивается наивысший статус - позиция TOPVIP.

Каждый отель в зависимости от своей классификации, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».

VIP1

1. Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания
2. Минеральная вода
3. Карточка – приветствие от руководства отеля
4. Небольшая упаковка с печеньем
5. Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки

VIP2

1. Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания
2. Халат, тапочки
3. Маленькая композиция из цветов
4. Водка в маленьком графине

VIP3

1. Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания
2. 20 граммов черной икры
3. Водка в маленьком графине
4. Бутылка шампанского в ведерке со льдом
5. Корзина с фруктами
6. Большая композиция из цветов
7. Карточка – приветствие от генерального менеджера

Присвоением того или иного VIP – статуса занимается непосредственно руководитель. Он же сам и определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаки внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто и какими услугами пользовался гость данного отеля или отелей той же гостиничной цепи.

1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Безусловно, VIP – гости требуют к себе особого внимания, и стандарты общения персонала должны быть завышены для таких гостей. Примером такого общения является:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу своевременно. Тогда, когда эта услуга нужна будет гостю, а не тогда, когда это удобно будет работнику обслуживающего персонала
2. Работник никогда не должен показывать проблемы в личной жизни гостям, по стандартам на лице должна всегда присутствовать улыбка. От работника требуется показать гостю свое отношение: проявлять уважение, вести беседу крайне вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышать голос на гостя, не показывать свое неудовольствие, не проявлять агрессии или излишней эмоциональности.
3. Работник отеля должен улыбаться гостю, поддерживать с ним постоянный, позитивный контакт глазами.
4. Нужно уметь аккуратно и лаконично информировать гостя и сообщить ему даже неприятные новости, например, о том, что гостю необходимо доплатил некоторую сумму.
5. Спорить с гостем ни в коем случае нельзя, даже по простым причинам; если гость сообщает работнику о проблеме, то работник отеля, должен максимально понять гостя, а также стоит всегда помнить главное правило, что гость всегда прав.
6. Всегда надо быть уверенным и соответствовать тому, что может попросить гость.
7. Требуется нести ответственность за обеспечение максимального уровня частоты
8. Следует запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки и т.д.
9. По возможности уделять всем гостям одинаковое внимание, так как все гости равны вне зависимости от их статуса

Нужно помнить некоторые правила:

1. Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является важным лицом в гостинице. Гость – это главная причина, по которой трудится персонал гостиницы.
2. Гость – это живой человек, который является со своими изъянами и ошибками, это надо помнить.

Нельзя:

1. Показывать гостю, нравится он вам или нет;
2. Расспрашивать гостя о личной жизни;
3. Подслушивать разговоры гостей
4. Ругаться с коллегами при гостях, категорически запрещено
5. Нельзя разговаривать с коллегами тогда, когда ждет гость

Прежде чем заняться обслуживанием следующего гостя, обязательно нужно спросить у предыдущего гостя, не нужна ли ему больше ваша помощь или еще что-либо. Всегда надо предлагать гостю выбор возможных услуг, с детьми гостей, обращаться надо вежливо, с инвалидами нельзя разговаривать громко, если они плохо слышат или не понимают, обращаться надо к ним, а не к тому, кто их сопровождает.

При разговоре по телефону, нужно соблюдать правила этикета:

1. Отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
2. Представиться, назвать свой отель и как вас зовут;
3. Если нет возможности взять телефон, который звонит, необходимо попросить его перезвонить или же записать его номер телефона;
4. Нельзя заставлять гостя ждать информации более 45 секунд;
5. Не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

Сотрудник должен, как можно больше знать про свой отель, про его услуги, про процедуры заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы сотрудник смог ответить на все интересующие вопросы гостей.

Безусловно, форма работников персонала, должна быть чистой, выглаженной, чтобы был бейджик, на котором четко будет написано имя и фамилия сотрудника.

Правила гостиницы, должны соответствовать внешнему виду: аккуратная прическа, ухоженные ногти, никаких украшений (кроме обручального кольца).

Служба портье – осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя журнал по занятости номеров и наличию свободных мест. Информация через службу портье, движется в двух направлениях, к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях гостя). Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей.