СОДЕРЖАНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 ПРЕДПОСЫЛКИ ФОРМИРОВАНИЯ ЖАЛОБ И ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ
1.2 РАБОТА С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ
2.3 ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ
3) Описание сотрудником сути жалобы (для сравнения информацией в книге предложений, если претензия представлена в письменном виде).
4) Фиксация этапов работы с жалобой (в соответствии с вышеуказанным алгоритмом).
5) Фиксация результатов работы с жалобой.
Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.
Таким образом, становится понятно, что такой подход способствует эффективности решения проблем, выявляемым посредством жалоб гостей и результативности взаимодействия с гостями отеля.
На сегодняшний день во многих международных гостиничных сетях для работы с жалобами задействована модель LEARN, которая может быть использована гостиничным предприятием «Маросейка 2/15».
Рассмотрим подробнее возможности данной модели.
Она представляет собой пошаговое руководство по разрешению проблем гостя, с которым может столкнуться сотрудник отеля ежедневно. Модель представляет пять ключевых факторов, необходимых для разрешения жалоб гостя.
L – listen (выслушать гостя)
E – empathize (посочувствовать гостю)
A – apologize (извиниться перед гостем)
R – respond (отреагировать, предпринять действия по решению проблемы)
N – notify (уведомить вышестоящее руководство о возникшей проблеме).
К примеру, гость пожаловался на низкую температуру в его номере. В соответствии с моделью LEARN, технология решения проблемы будет выглядеть следующим образом (см. рисунок 4).
Рисунок 4. Технология решения жалобы гостя
Для повышения эффективности данного процесса в модель LEARN может быть включен единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.
В его функционал будут входить следующие аспекты деятельности (см. таблица 3).
Таблица 3
Функционал менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей
|
Этапы |
Содержание этапа и конкретные действия |
|
1. Разбор жалоб |
Сортировка жалоб и направление их в соответствующие отделы для разрешения |
|
2. Регистрация и систематизация |
Запись информации по каждой жалобе и их классификация по категориям (типизация) |
|
3. Расследование |
Изучение нарушений имеющихся внутренних документов, выявление причин возникновения жалоб |
|
4. Определение действий |
Определение ответных действий (самый важный шаг в работе с жалобами) с учетом правовой ответственности, ожиданий жалующихся клиентов, возможного компромисса, маркетинговых выгод, принципа справедливости, а при необходимости – участия третьей стороны |
|
5. Подготовка ответа и передача его клиенту |
Включает решение и его обоснование. Если ответ не соответствует ожиданиям жалующегося гостя, необходимо кратко описать процедуры апелляции. В случае устного ответа сделать запись о состоявшейся беседе |
|
6. Оценка достижения целей (самоконтроль) |
Оценка достижения целей, поставленных перед отделом по работе с жалобами; выявление проблем исполнения, требующих внимания, и путей их решения |
Такой подход к существующей в отеле «Маросейка 2/15» системе работы с жалобами гостей позволит повысить качество гостиничных услуг, что в полной мере будет соответствовать миссии гостиничного предприятия.
Сотрудники в отеле являются важнейшим ресурсом, посредством которого осуществляется вся деятельность гостиничного предприятия. Именно поэтому в решении проблемы претензий гостей персонал играет ключевую роль ,и ему стоит уделить особое внимание.
Для этого следует:
1) Донести до всех сотрудников отеля важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь, почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы и что получит в итоге гостиничное предприятие и лично сотрудник от работы с жалобой.
2) Разработать инструкцию, в которой будет представлена четкая модель поведения работника в ситуации, которая повлечет (или повлекла) за собой претензии гостя.
3) Обучить сотрудников взаимодействию со сложными клиентами.
Исходя из данного контекста, предлагаю сотрудникам отеля участвовать в тренингах, направленных на работу с жалобами и сложными гостями.
Цель тренинга- формирование навыков работы с возникающими проблемами в позитивном ключе, отработка алгоритмов работы с жалобами гостей отеля.
Программа тренинга представлена в таблице 4.
Таблица 4.
Программа тренинга по формированию навыков работы с проблемными клиентами и жалобами гостей
|
Блок программы |
Содержание блока |
|
Введение |
В этом блоке участники получат представление:
|
Продолжение таблицы 4.
|
Блок программы |
Содержание блока |
|
Работа с недовольными клиентами отеля |
В этом блоке участники:
|
|
Работа с агрессивными клиентами |
В этом блоке участники:
|
|
Методы психологической самозащиты |
В этом блоке участники получат представление:
|
При проведении тренинга могут быть использованы такие методики, как мини-лекции, групповые дискуссии, ролевые игры, индивидуальные и групповые игры, модерация.
Таким образом, практический аспект исследования позволил определить следующее.
Отель «Маросейка 2/15» является современным гостиничным комплексом, предлагающим услуги проживания с четом выбранной категории номера, а также экскурсионные услуги. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.
Анализ деятельности отеля по работе с жалобами позволил сделать следующие выводы и рекомендации:
1) В отеле уделяется достаточно большое внимание работе с претензиями гостей, о чем говорит сформированный действий при работе с жалобами, алгоритм работы с ними, а также формирование чек-листов, дающих возможность «отработки» каждой претензии гостя.
2) Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с технологией работы с жалобами гостей, предполагают использование различных инструментов, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.
3) Жесткая конкуренция на отраслевом рынке предполагает борьбу за каждого клиента, что формирует новые подходы к работе с ним в различных ситуациях. Такой подход формирует новые методики работы с потребителями услуг с целью приверженности к данному гостиничному предприятию. Одной из таких методик является модель LEARN, способствующая быстрому решению выхода из проблемной ситуации. Именно такой подход был предложен в качестве технологии работы с жалобами гостей в отеле «Маросейка 2/15».
4) Для повышения эффективности данного инструментария было предложено сформировать единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.
5) В работе с жалобами большую роль играет персонал, исходя из этого, было предложено использовать в данном направлении тренинги для сотрудников с целью понимания работы с трудными клиентами, навыками психологической защиты.
Таким образом, можно сделать вывод, что найти способ улучшения сервиса и искоренить причины возникновения спорных ситуаций между персоналом и постояльцем не так трудно, как кажется, достаточно быть заинтересованным и изучить методики устранения жалоб и конфликтов.
Какой бы хорошей ни была организация сервиса в отеле, всегда найдутся клиенты, которые будут недовольны его работой. Если их игнорировать, это может привести к уменьшению количества постоянных клиентов и распространению негативных слухов об отеле
В процессе теоретического изучения технологий работы с жалобами гостей было определено, что жалобы могут являться следствием каких-либо нарушений, недопониманием потребителей возможностей предоставления услуги или же специально направленными действиями на получение дополнительных льгот в обслуживании.
В целом, жалоба является ответом на несоответствие сервиса ожиданиям и представлениям клиентов. Однако, анализ претензий клиентов гостиничных предприятий позволил выделить ряд причин, по которым они подают жалобы и систематизировать их.
Сегодня, при наличии инновационных технологий, решение проблемы претензий гостей носит активный характер, «иными словами работники отеля могут связаться с клиентом, находящимся не только на их территории, но и, практически, в любой точке мира и принести свои извинения».
Работа с жалобами дает возможность выявить проблемные составляющие общей системы организации сервиса в гостиничных предприятиях и минимизировать их.
В рамках теории, на сегодняшний день, выдвинуты различные стратегии работы с претензиями, которые в большей степени используются крупными гостиничными сетями. Чаще всего отели используют традиционные подходы к решению данной проблемы, используя определенный алгоритм действий.
Практический аспект исследования позволил определить следующее.
Отель «Маросейка 2/15» является современным гостиничным предприятием, предлагающим услуги проживания с учетом выбранной категории номера, а также экскурсионные услуги. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.
Анализ деятельности отеля по работе с жалобами позволил сделать вывод о том, что в отеле уделяется достаточно большое внимание работе с претензиями гостей, о чем говорит сформированный при работе с жалобами алгоритм работы с ними, а также формирование чек-листов, дающих возможность «отработки» каждой претензии гостя.
Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с технологией работы с жалобами гостей, предполагают использование различных инструментов, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.
Жесткая конкуренция на отраслевом рынке предполагает борьбу за каждого клиента, что формирует новые подходы к работе с ним в различных ситуациях. Такой подход формирует новые методики работы с потребителями услуг с целью приверженности к данному гостиничному предприятию. Одной из таких методик является модель LEARN, способствующая быстрому решению выхода из проблемной ситуации. Именно такой подход был предложен в качестве технологии работы с жалобами гостей в отеле «Маросейка 2/15».
Для повышения эффективности данного инструментария было предложено сформировать единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.
В работе с жалобами большую роль играет персонал, исходя из этого, было предложено использовать в данном направлении тренинги для сотрудников с целью понимания работы с трудными клиентами, навыками психологической защиты.
Таким образом, все вышесказанное доказывает, что все задачи работы решены, цели выполнены.
Нормативные документы:
Учебная литература: