Курсовая работа: Технология разработки и внедрения стандартов в службе приема и размещения

1. внешнего вида;
2. познания концепции отеля и её структуры;
3. познания иностранных языков;
4. поведения;
5. технологического процесса.

Интенсивное и разумное использование стандартов позволяет обеспечить требуемое качество предложений и увеличивает степень конкурентоспособности гостиниц.

Главным звеном в обеспечении стандартов сервиса считается персонал.

Обучение работника нужно начинать с момента прихода на работу. Проводится теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому работнику взять в толк главные основы взаимодействия отделов гостиницы и сотрудников его подразделения. К новенькому работнику на 1-ое время приставить более искусных и обученных коллег для введения в курс дела.

Беспокоясь о высочайшей производительности труда, организация обязана внимание увеличению компетентности собственных трудовых ресурсов, для чего важны разработка особых учебных программ, обучение и переподготовка сотрудников.

Это означает, собственно, что надо не только лишь держать под контролем, но и предлагать возможности (способы) для улучшения.

Следовательно, результативность функционирования любого отеля связана с уровнем сервиса в гостиничном предприятии. Уровень сервиса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его креативных возможностей, умения осваивать новые технологии, а ещё от применения новых организационных процессов и форм, применяемых для обслуживания гостей.

В следствие этого, дабы преобладать в гостиничном бизнесе, благополучно соперничать с владельцами гостиничных предложений, соответствовать предпочтениям потребителей данных предложений, гостиничному предприятию нужно идти по стопам крупных стандартов сервиса.

Глава 2. Технологии разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» на примере внутренних стандартов

2.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Полное наименование гостиницы: Hilton Moscow Leningradskaya;

Адрес: Каланчёвская ул., д. 21/40;

Контактный телефон: 8 (499) 653-84-38;

E-mail: manager@leningradskaya-hotel.ru.

Гостиница строго соблюдает все управленческие стандарты Hilton, обеспечивая гостям привычный возвышенный класс сервиса и атмосферу отеля этой сети. К тому же, политика компании соблюдается в отношении не лишь только посетителей, но и многочисленного коллектива - проводятся периодические тренинги по повышению квалификации, проходят коллективные мероприятия, благотворительные акции.

В здании 273 номера различных уровней комфорта, от обычного до люкса, лобби-бар и ресторан, фитнес-клуб и бесплатный бассейн, особая представительская гостиная, SPA-салон, парковка, отделение банка, стойка такси, 2 сувенирных магазина.

Стоимость номеров гостиницы. (см. Приложение I)

2.2. Организационная структура гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Рисунок 4. Организационная структура гостиницы "Hilton Moscow Leningradskaya"

В состав служб отеля «Hilton Moscow Leningradskaya», представляющих организационную структуру предприятия, входят:

1. служба бронирования – первая служба, с которой сталкивается гость, к её функциям относятся: обработка заявок бронирования номера в отеле, составление необходимой документации по бронированию, отслеживание движения заявок, информационная поддержка гостя, обратившегося с заявкой о бронирование номера;
2. управляющий СПИР занимается решением вопросов, связанных с приёмом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, ведёт картотеку занятости номеров;
3. хозяйственная служба обеспечивает техническое обслуживание, ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку;
4. шеф-повар обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах кафе и барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживания банкетов;
5. бухгалтерия решает вопросы финансового обеспечения отеля, получает отчёты от кассиров каждой торговой точки;
6. главный инженер гостиницы руководит работой технического персонала и контролирует результаты его работы: правильная эксплуатация отопительной системы и т.д.;
7. заместитель руководителя службы безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе;
8. заместитель руководителя службы безопасности разрабатывает план системы защищенности гостиницы, который утверждается генеральным директором впоследствии обсуждения с руководителями иных подразделений. Заместитель ведёт учёт всех происшествий, претензий и итогов расследований.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью органов управления и производственных отрядов, рабочих мест, должностей, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы. Организационная конструкция отеля складывается исходя из обеспечения её финансовой производительности, конкурентоспособности, необходимой и здравой кооперации.

Точное определение всех функций управления приводит к действенному функционированию организации.

2.3. Основные стандарты и процедуры службы приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

Стандарты внешнего вида

Для гостя, прибывающего в гостиницу принципиально: защищённость, нужный комплект предложений, действенность (эффективность)

предоставления данных предложений, их качественность и доступность, честная работа всякого работника, приветливость - постоялец обязан ощутить, собственно, что его всякий раз дожидаются и счастливы видеть в отеле.

Работникам службы приёма и размещения важна единая конфигурация.

Девушкам предоставляют фирменный пиджак и юбку, они обязаны быть постоянно чистыми и отглаженными, волосы убраны, декорации должны быть не бросающиеся в глаза (не вызывающие), лак не броский, туфли на каблуке 3 см с закрытым носком, колготки телесного цвета.

Парням предоставляют фирменный костюмчик, он должен быть отглаженным и чистыми, волосы постриженные, не допускаются серёжки, пирсинги, рекомендуется (желательно) носить носки чёрного цветы и ходить в деловых туфлях.

Правила внутреннего распорядка

В любой гостинице есть критерии распорядка, какими вынужден руководствоваться работник во всевозможных обстановках (ситуациях), связанных с проживанием гостей и работе с документами.

Работники службы приёма и размещения обязаны:

1. Трудиться отменно и добросовестно;
2. Прибывать на работу за 20 мин. до начала собственной смены;
3. Не допускается к работе сотрудник в состоянии алкогольного опьянения;
4. Сотрудник вынужден постоянно быть в униформе;
5. Выполнять официальные (должностные) обязанности поселения, проживания и выписки гостей;
6. Соблюдать чистоту рабочего места;
7. Никогда не оставлять рабочее пространство без присмотра;
8. Быть любезным (вежливым) с гостями;
9. Безотлагательно обслуживать клиентов.

Стандарты служб уточняют общие гостиничные стандарты в отношении определённых подразделений, в них отражаются своеобразные нюансы сервиса, поведения, внешнего вида. Комплекс стандартов гостиничной службы на примере службы приема и размещения приведен на рис. 5.

Рисунок 5. Комплекс стандартов гостиничной службы (на примере службы приёма и размещения)

В общем, стандарты обслуживания в отелях не считаются устоявшимися аксиомами. Они скорее представляют собой «живые», рабочие документы, которые обязаны быть довольно гибкими, дабы отвечать динамике необходимостей (потребностей) и запросов постояльцев гостиницы.

2.4. Внутреннее и внешнее обучение сотрудников стандартам

Акцентируют два формата обучения сотрудников стандартам:

1. Внутренний - организовывается внутри фирмы силами знатоков компании;
2. Внешний - приглашаются специальные специалисты, обращение к сторонним экспертам, сотрудников направляют на специализированные курсы.

Внутреннее обучение

Инструктаж. Новый работник получает общую информацию (сведения) о работе: к примеру, документ со стандартами гостиницы.

Ротация. Кратковременный перевод работника в другое отряд для получения нового навыка или же профессиональной квалификации.

Наставничество. Работа под надзором более искусного работника.

Ежедневные 15-минутные тренинги. Впоследствии решения задач запоминания стандартов нужно сделать базу для поддержания значения компетенций работников в более краткосрочном (текущем) периоде. В любой гостинице обязана быть программа каждодневных 15-минутных тренингов для всякого операционного департамента. Эти тренинги на рабочих пространствах проводят сами главы служб в комфортное для всех время, дабы поддерживать степень познаний и сервисных способностей собственных сотрудников.

Внешнее обучение

Курсы повышения квалификации или тренинги. Курсы увеличения квалификации или же тренинги. Это пассивное изучение, включающее в себя лекции, семинары, анализ кейсов, деловые игры. Имеет возможность быть дистанционным или же модульным. Дефект — высочайшие издержки при невысокой мотивации обучаемых, которые нередко воспринимают изучение как формальность.

Самообучение. В эталоне любой профессионал увлекается самообучением каждый день: читает специализированную литературу, принимает участие в вебинарах, разговаривает на профессиональных форумах.

Конференции. Это события по обмену навыком и налаживанию деловых связей. Позитивно сказываются на имидже фирмы в целом, упрочняют бизнес репутацию участвующих сотрудников.

Рисунок 6. Пример тренинга для службы хаускипинга

2.5. Методы оценки выполнения персоналом внутренних и внешних стандартов гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Аттестация (оценка) работников гостиницы осуществляется для определения их соответствия занимаемой должности, достижения установленных итогов труда сотрудниками в процессе их трудовой деятельности, сбора информации о качестве работы сотрудников.

Она может проводиться в различной форме:

1. проверка соблюдения стандартов обслуживания клиентов, например, проведением письменного тестирования на знание данных стандартов. И потом, соответственно, подготавливают ряд документов, которые смогли бы устранить недостатки;
2. приложение фотографии рабочего места, с помощью этой формы аттестации возможно наблюдать время, затраченное сотрудником на каждое действие на протяжении всего рабочего дня;
3. ежегодная аттестация работников, она позволяет не только оценить потенциал, но и определить потребность (нужду) в обучении и, конечно же с помощью её итогов возможно произвести некоторые изменения: повышение или понижение должности, перевод на другую работу или же увольнение работника из-за недостаточной квалификации.

Разумеется, проходит телефонная проверка персонала на соблюдение специального этикета. Входящие и внутренние звонки в гостиницу должны сопровождаться профессиональными и вежливыми ответами, должны быть исключены: зевание, длительное ожидание переключения на нужного специалиста, зеванье, разговоры не о работе между сотрудниками.

При аттестации профессионального этикета проверяются:

1. готовность найти способ выхода из любой нестандартной ситуации;
2. возможность получения клиентом развёрнутые ответы на различные интересующие его вопросы;
3. знание особенностей оказываемых услуг.