СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Организация АХС в гостиницах с применением современных технических средств
1.1.Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице
1.2. Виды и технологии уборочных работ в гостинице
Глава 2. Технология выполнения УБОРОЧНЫХ РАБОТ в гостинице Хилтон Ленинградская
- Люкс - комната с гостиной и спальней, меблированная и оборудованная
- Бизнес - большая комната с компьютером, факсом, пригодна для работы
- Семейная студия - номер для семьи с двумя смежными комнатами
- Президент - самые роскошные номера в отеле с несколькими спальнями, кабинетом и двумя-тремя туалетами [13, C.50].
Количество номеров включает общее количество спальных мест и количество различных категорий гостиничных номеров. Существуют разные классификации космических категорий; Сюда входит и знаменитый европеец. График работы сотрудников АХС представлен в таблице 4.
Таблица 4 - График работы сотрудников АХС
|
1-я смена (утренняя или дневная) |
2-я смена (вечерняя) |
3-я смена (ночная) |
|
С 07.00 до 15.30 |
С 13.00 до 21.30 |
С 21.30 до 07.00 |
Менеджер по обслуживанию номеров координирует работу отдела и следит за предоставлением эффективных и профессиональных услуг в соответствии с правилами отеля. Отмечены следующие обязанности менеджера по обслуживанию номеров [18]:
1) сервисное управление;
2) привлечь на сервис новый персонал (при необходимости); 3) Повышение общего уровня обслуживания, а также индивидуальной квалификации каждого сотрудника;
4) участие в обучающих курсах в отеле, а также в индивидуальных курсах обучения обслуживающего персонала; 5) организация генеральной уборки и инвентаризации, так как это ответственное лицо;
6) Координация работы обслуги с другими отделами гостиницы (ресепшн, уборка номеров, человеческие ресурсы).
Диспетчер обслуживания номеров обязан:
1) уметь вести переговоры по телефону (вежливо общаться, четко понимать задачу и передавать всю необходимую информацию каждому собеседнику);
2) правильно принимать и отправлять заказы;
3) предлагать и продавать еду и напитки. При этом необходимо не только знать меню, но и иметь информацию о способах приготовления, пунктах меню, фирменных блюдах и стоимости каждого блюда, чего на данный момент нет в пунктах меню.
4) соблюдать правила заполнения бланков заказов и других документов (пробивка заказов в системе по установленным правилам, расчет чеком и прием платежа);
5) полностью выполнять ежедневные дополнительные обязанности, перечень которых ежедневно приводится в редакции в письменной форме;
6) участвовать во взаимодействии со связанными подразделениями при исполнении ими своих обязанностей.
Ориентировочный перечень обязанностей официанта обслуживания номеров выглядит следующим образом:
1) предлагать еду и напитки, правильно принимать и отправлять заказы;
2) сообщать своему непосредственному руководителю (диспетчеру) о запросах и жалобах гостей, в том числе сообщать о нестандартных ситуациях и забытых вещах.
3) знать меню еды и напитков и правила их сервировки;
4) проверить правильность заказа в баре, внешний вид, наличие необходимых украшений и посуды в соответствии со стандартом;
5) проверять своевременность приготовления и внешний вид блюд перед их подачей (посуда должна быть оборудована всей необходимой бытовой техникой. При заказе горячего блюда его кладут на тележку или поднос в последнюю очередь, а иногда и нужно. Официанты поддерживают температуру блюд с момента поступления продукта из производственного цеха до доставки потребителю;
6) уважать частную жизнь гостя и входить в номер только в соответствии с установленными стандартами;
7) всегда убирать использованную посуду, стаканы, салфетки и посуду с пола по мере необходимости.
8) переносить в мойку поддоны с использованной посудой и опорожнять их в установленном порядке;
9) в полной мере выполнять дополнительные повседневные задачи, перечень которых ежедневно оформляется в письменной форме в службе обслуживания номеров;
10) обеспечение наличия количества посуды, необходимого для работы сервиса;
11) рассчитываться чеком и получать оплату;
12) проверить правильность закрытия счетов с учетом специфики способа оплаты (наличные, кредитная карта или оплата за номер).
Такая схема актуальна для большого отеля. Если отель небольшой, не рекомендуется выводить обслуживание номеров в отдельный блок.
В гостинице Хилтон Ленинградская уборка номеров проводится регулярно во время проживания. Горничная начинает уборку в 8 утра. На каждом этаже есть своя горничная для каждого определенного количества комнат. Уборка комнат производится в следующем порядке: сначала уборка проводится в забронированных комнатах, затем уборка комнат, последний раз уборка занятых комнат. Генеральная уборка производится 1 раз в 7-10-14 дней. Промежуточная уборка в комнатах обычно проводится днем по желанию гостей, а подготовка комнаты ко сну - вечером. Прежде чем войти в комнату, горничная дважды стучит. Если дверь не открывается, осторожно входит внутрь и убеждается, что комната свободна.
Ежедневная уборка начинается с открытия жалюзи для лучшего освещения и вентиляции, уборки комнат и спальни [17]. Кровать меняют каждые 3 дня или по желанию заказчика. Проверяется состояние мебели и при необходимости пылесосится вся комната. Когда она пачкается, вытирают пыль и стараются точнее разложить вещи гостя, если они рассыпаны.
Шторы отрегулированы. В гостиной убирают, если она грязная, вытирают стол и мебель. Санузел убирается в последнюю очередь.
Душ или ванную при необходимости моют, зеркальные поверхности вытирают, меняют изделия, заменяют гигиенические приборы на новые и полотенца, складывают халат, моют унитаз, при необходимости приносят туалетную бумагу.
В самом конце моют полы во всем номере.
Недостаток:
• Постельное белье часто не меняют согласно стандартам.
• Перед мытьем пол не подметают.
• Ванная не убрана по правилам, есть разводы, унитаз не вымыт.
• используют одну тряпку для всего;
• Состояние мебели не контролируется должным образом.
• Высокие и дальние полки часто не протирают.
• После влажной уборки стол нельзя протирать сухой тканью.
Уборка номеров с забронированной уборкой проводится как ежедневная уборка, и выполняются дополнительные запросы гостей.
Когда гость уезжает, проверяется, не забыл ли он вещи, проверяется состояние техники в номере, заменяется постельное белье и полотенца, заменяется информационный материал, после чего производится уборка номера.
Вся ванная комната тщательно вымывается. Кровать застилается к приезду нового гостя. Прибывшему гостю на стол ставится подарок.
Недостаток:
• Информационный материал не изменяется и не сообщает о какой-либо недостающей информации.
• Не убирается ванная комната должным образом и не используются средства гигиены.
Генеральная уборка проводится во время отсутствия гостей в номере и предполагает влажную уборку, протирание мебели, удаление пятен с пола, ковра, мягкой мебели и мытье ванных комнат специальным раствором.
Недостаток [10]:
• Потолки и стены не моются;
• Уборка проводится каждые 2-3 месяца.
• Пятна удаляются не полностью.
Подготовка комнаты для сна: кровать разложена, рядом на тумбочке - плитка шоколада, шторы задернуты, включен мягкий вечерний свет. Горничная гарантирует, что у гостя есть форма для заказа завтрака и химчистки на следующий день.
При уборке номера особое внимание уделяется красивому наполнению штор и кроватей, чтобы создать больше уюта и комфорта и удивить гостя. Есть дополнительные услуги по уборке:
• для молодожен украшают кровать лепестками роз, лебедями из полотенец и ставят на стол бутылку шампанского и блюдо с фруктами.
• перед входом важных гостей ставят на стол бутылку шампанского и блюдо с фруктами.
• делают фигурки из полотенец на кровати, прежде чем войдут гости с детьми.
Вывод
Корректирующие действия:
Усилить контроль за работой горничной, проверять чистоту после каждой уборки и повышать квалификацию горничной, предоставить помощника, если она не может справиться с этим одна, предоставить новые средства для уборки и модернизированное оборудование.
В ходе выполнения данной работы была поставлена следующая основная цель: изучение технологии выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств. Для достижения данной цели были решены следующие основные задачи:
- рассмотрена организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице;
- изучены виды и технологии уборочных работ в гостинице;
- рассмотрены современные химические и технические средства для уборки номерного фонда и общественных помещений гостиницы;
- дана характеристика гостиницы «Хилтон Ленинградская»;
- представлена организационная структура административно-хозяйственной службы в гостинице «Хилтон Ленинградская»
- проанализирована организация уборки с помощью современных химических моющих средств и профессионального оборудования в гостинице «Хилтон Ленинградская».
По результатам выполнения данной работы можно сделать следующие основные выводы:
Конкурентоспособность отеля включает введение новых элементов, закрытие старых элементов и модернизацию существующих элементов.
Другими словами, обновление. Однако при обновлении (т.е. развитии) отеля важно помнить, что каждый отель уникален и хочет сохранить наиболее привлекательные элементы этой индивидуальности.
Гостиничные услуги разнообразны, их качество зависит от того, кто их предлагает и на каких условиях. Состояние поставщика услуги на момент ее изготовления может серьезно повлиять на ее качество. Сегодня один и тот же человек может хорошо обслужить клиента, но завтра будет намного хуже по разным причинам (например, плохое здоровье, семейные проблемы и т. д.).
Непостоянство и колебания качества предоставляемых услуг являются основными причинами неудовлетворенности клиентов в гостиничном бизнесе.
Услуги отеля подвержены сезонным колебаниям.
Спрос на гостиничный продукт (проживание и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов проводят отпуск в летние месяцы, поэтому спрос на гостиничные услуги в этот период значительно возрастает.
С точки зрения бизнеса, отель - это коммерческая производственная и обслуживающая организация для индустрии гостеприимства, которая обеспечивает удобство и обслуживание потребителя. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что в отеле создаются комфортные условия для размещения гостя и предоставления ряда дополнительных услуг.
Таким образом, задачи данной работы можно считать решаенными, цель достигнутой.