Туризм как клиентоориентированный вид деятельности
Скарга А.В.
Каташинских С.Н.
ФГБОУ ВПО «Уральский государственный лесотехнический университет» Екатеринбург, Россия
Туризм является феноменом XXI века, так как стремительно развился в глобальную сервисную сеть и приобрел высокодоходный современный вид в основном за счет развития мировой транспортной системы. Однако люди путешествовали уже с незапамятных времен, хотя бы для того, чтобы избежать голода или опасности.
Сегодня век передовых технологий и инноваций. На этом фоне открываются новые направления в сфере туризма, совершенствуется сервис и лояльность к клиентам. С каждым годом число туристических агентств интенсивно растет, конкуренция увеличивается, туристу предоставляется больший выбор компаний, предоставляющих туристический продукт; менеджера, способного оказать своевременную поддержку клиенту, как за рубежом, так и внутри страны; подобрать тур в соответствии с требованиями и предпочтениями туриста. Умелый и грамотный подход менеджера к туристу, со временем позволит менеджеру стать клиентоориентированным сотрудником, тем самым, увеличивая свою постоянную клиентскую базу, и как следствие, доход агентства. Но как стать клиентоориентированным менеджером? менеджер туристический клиент индивидуальный
Менеджер - ключевая фигура любой организации, в том числе и туристической. Основной акцент в его работе, в какой бы области он не трудился, приходится на взаимодействие с людьми. Люди - главный, определяющий специфику профессии менеджера объект его трудовой деятельности.
Воздействуя на них, менеджер добивается определенных результатов от совместной работы с ними, а уровень этих результатов, зависит от качества подготовки менеджера в области управления. Квалификация и опыт дают ему необходимые знания, умения, навыки, определяющие его способность влиять на людей и вести их за собой. Менеджеры турагентства связующее звено между клиентами и туроператорами. В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.
Требования к индивидуальным особенностям специалиста: Менеджер должен обладать хорошей памятью, высокой эмоционально-волевой устойчивостью, готовностью к разумному риску, иметь развитый интеллект, коммуникативные и организаторские способности, смелость, решительность, ответственность, самокритичность, работоспособность, чувство юмора и умение сопереживать. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д. и т.п.
Все эти качества помогут сотруднику стать востребованным специалистом в своем деле. В работе менеджера турагентства самое главное - это уметь найти подход к клиенту и работать исключительно исходя из его пожеланий. Здесь важно менеджеру занять позицию советчика - для туриста и одновременно стратега, заинтересованного на заключении договора, для этого существуют определенные правила:
1. Главная и самая первая задача - пригласить потенциального туриста на встречу в офис. На своей территории будет проще расположить туриста, чем при «слепой» консультации по телефону, электронной почте, в виду большей вероятности продажи тура;
2. Необходимо выслушать клиента, все его требования и пожелания к туру. Поинтересоваться где ранее отдыхали и в каких отелях останавливались, это поможет менеджеру при подборе тура, понять к каким условиям отдыха привык турист;
3. При подборе тура предложить несколько вариантов разных уровней цен, продолжительности ночей и звезд отелей, что позволит понять, в какую сумму планирует уложиться турист;
4. О выбранном варианте предоставить т потенциальному туристу достоверную информацию, что бы турист имел представление о том, что его может ожидать;
5. При бронировании тура сделать акцент на договоре, чеках, маршрут - квитанции, показать и объяснить все интересующие вопросы (в том числе форс-мажорные обстоятельства) туристу и дать ознакомиться с ними - это позволит туристу обрести уверенность в выбранном агентстве.
6. Так же важно предоставить свои корпоративные координаты, по которым в случае чего с Вами сможет связаться турист - подсознательно клиент будет уверен в том, что у него есть человек, который сможет разрешить ситуацию;
7. И наконец, менеджер должен быть очень внимателен и лоялен к туристу, за сутки до вылета предупредить о времени и возможных изменениях. По возможности предоставить скидочный купон на следующий тур, предложить бесплатный трансфер до аэропорта и т.п. - это позволит клиенту еще не раз обратиться к Вашей помощи. По возвращению туриста с отдыха поддерживать обратную связь, поинтересоваться все ли ему понравилось, в чем были недочеты, тем самым вы покажите свою заботу и профессионализм.
Умение найти индивидуальный подход к туристу - это беспроигрышный вариант стать клиенториентированным сотрудником и, сохранить работу и партнерские отношения с клиентами на долгое время.