Дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. Однако, если научиться опознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, можно зачастую предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов.
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
межличностные методы или стили поведения в конфликтов;
переговоры;
ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.
Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. «Я - высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я - высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.
Компоновка заявлений от «я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.
Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…».
Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас…», «я буду считать, что меня вы не понимаете…», «я решаю все делать сам…».
Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильносоставленное «я - высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.
Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.
Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.
Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.
Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.
Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.
При выборе эффективного стиля разрешения конфликта ключевыми являются два аспекта: власть одного человека по отношению к другому и то, что данная личность из себя представляет (что можно от него ожидать). Соотношение данных факторов поможет выбрать наиболее эффективный с точки зрения «выигрыша» в конфликте способ поведения.
Важным является способность помнить о своих интересах в конфликтной ситуации. Если «победа» в конфликте имеет не такое большое значение по сравнению с силой негативных эмоций в конфликтной ситуации, можно уйти от участия в конфликте.
Необходимо определить реальные проблемы и интересы обеих сторон конфликтной ситуации. Ключом к решению проблемы является определение истинных интересов сторон по основным направлениям: скрытые желания и интересы сторон; что требуется для удовлетворения этих скрытых желаний и интересов.
Существует два способа получения этих сведений. Первый состоит в их открытом обсуждении. Второй предполагает использование интуиции для того, чтобы заглянуть в скрытую сущность происходящего.
Способность прогнозировать поведение другого человека помогает предсказать возможные варианты его поведения в конфликтной ситуации. Человек, владеющий набором стилей поведения в конфликте, обладает более выраженным преимуществом, позволяющим адаптироваться к ситуации и найти оптимальный путь ее решения.
Джини Грехем Скотт описывает рационально - интуитивную модель овладения конфликтной ситуацией. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.
После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.
Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр предлагают следующие приемы разрешения конфликтной ситуации [8]: в решении проблемы учитывать нужды каждого; творческий подход к решению проблемы: превратить проблему в возможность открыть для себя и для других нечто новое; эмпатия: приемы общения, ведущие к сближению. Выслушайте мнение оппонента. Дайте ему возможность высказаться; оптимальное самоутверждение: нападать на проблему, а не на личность. Выскажите свое мнение так, чтобы вас услышали; совместная власть: как нейтрализовать борьбу за власть. Как добиться «совместной власти»; как управлять эмоциями: страх, гнев, обида, разочарование могут стать стимулом положительных перемен; готовность к разрешению конфликта: уметь опознавать личные установки, мешающие объективному взгляду на вещи; выработка альтернатив: их совместный творческий поиск; способность к ведению переговоров: эффективное планирование и варианты стратегии для достижения согласия; уметь увидеть проблему в широком контексте и в долгосрочной перспективе.
Как отмечает Н.В. Гришина, в эффективном урегулировании социальных конфликтов решающая роль отводится такому универсальному фактору, как ценность сохранения социального как целого [5]. В урегулировании конфликтов большое значение должно отводиться разработке и введению соответствующего законодательства. Фактически в области трудовых отношений, и в сфере других общественных отношений речь идет и о поиске таких институциональных механизмов, которые давали бы возможность легитимизации конфликта и в то же время способствовали выработке соглашения за счет обеспечения некоего баланса - механизма «сдержек» и противовесов.
Понятие «управление конфликтами» подразумевает процесс контролирования конфликта самим участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, предпринимателями, специальными знаниями и т.д.).
Под «урегулированием конфликта» понимается воздействие на конфликт, а также его частичное или временное решение. В этом смысле урегулирование описывается как результат организованного успешного побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или иному типу действий, выгодному другой стороне или посреднику.
«Завершение конфликта» обычно означает его любое прекращение, не обязательно предполагающее разрешения.
Однако главным является понятие «разрешение конфликта», которое понимается как элиминация или минимизация проблем, разделяющих стороны; обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и т.д.
2.2 Основные методы разрешения конфликтов
Какие же существуют способы разрешения межличностного и внутригруппового конфликта? Прежде всего еще раз напомним, что конфликт - неотъемлемая и часто необходимая часть жизни любой организации. Поэтому, какой бы метод управления им мы не выбирали, цель наших действий состоит не в насильственном прекращении конфликта или сглаживании противоречий. Исходным моментом здесь является попытка актуализировать различия в позициях, сделать их явными и понятными для всех, так или иначе причастных к создавшейся ситуации. Таким образом, мы выполняем условие, необходимое для перевода конфликта в конструктивное русло.
Что касается методов (или техник) разрешения конфликтов, разные авторы по-своему подходят к решению этой проблемы. Наверное, в каждый набор этих техник обладает своими преимуществами и имеет ограничения. Смысл не в том, чтобы механически овладеть какой-либо из них. Решающим является умение видеть их взаимосвязь с источниками конфликта, применять их согласованно, варьировать применение, сообразуясь с изменяющейся ситуацией.
ПРОЦЕСС РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ (переговоры). Смысл этой техники управления конфликтами состоит в открытом обсуждении противоположными сторонами причин конфликта, сущности разногласий, взаимной ответственности за продолжение конфликта, возможных решений, удовлетворяющих обоюдные интересы. В центре внимания здесь находятся не правота или не правота какого-либо человека или группы, не вероятность победы или поражения, а согласованное исследование причин и возможных лучших решений конфликтов. Поэтому, в широком смысле процесс решения проблем может быть назван переговорами. Переговоры возможны не только на межгосударственном уровне и предметом их может быть не только количество и цена закупаемого оборудования. Можно сказать, что в переговоры по самым разным поводам вступают ежедневно миллионы людей, разрешая тем самым самые разные противоречия. Идеальная модель переговоров дает представление об основных этапах процесса решения проблем.
ТЕХНИКА СОПОДЧИНЕНИЯ ЦЕЛЕЙ. Этот способ состоит в усилении коллаборации, т.е. усилении общей ответственности за конечный результат. Вместо того, чтобы ликвидировать противоречия, в этом случае усилия сосредотачиваются на поисках способа достижения общей значимой для конфликтующих сторон цели. Возникающие при этом отношения взаимной зависимости естественным путем развивают отношения сотрудничества, снижают уровень конфронтации.
РАСШИРЕНИЕ ДОСТУПА К РЕСУРСАМ. Конфликт возникает тогда, когда ресурсы (возможности) удовлетворить собственные интересы, ограничены. Поэтому один из способов управлять им состоит в представлении конфликтующим сторонам необходимых им средств удовлетворения их интересов. Этот метод часто используется при забастовках. Достоинства этого метода - в простоте выхода из критической ситуации. С другой стороны, он конечно ограничен тем, что под рукой редка оказывается достаточное количество необходимых ресурсов.
ВЫБОР И ВАРЬИРОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ. Описанные нами выше ориентации поведения в конфликте играют важную роль в управлении им. Правильно выбрать ориентацию поведения в зависимости от требований сложившейся ситуации и гибко изменять ее, исходя из развития событий, значит управлять складывающимися взаимоотношениями, приближая конструктивное окончание конфликта.
ВЛИЯНИЕ НА ИНДИВИДУАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ. Здесь речь идет об изменении социальных установок людей. Мы уже описывали, какие в этом плане есть возможности и ограничения. Заметим только, что изменить социальные установки труда, но это занимает много времени, однако и результаты такой работы, если она успешна, бывают очень плодотворны. Наиболее распространенный метод в условиях организации состоит в планомерном и систематическом обучении. Формы обучения разнообразны. В частности они могут включать в себя различные виды социально-психологического тренинга: тренинг повышения коммуникативной компетентности, тренинг личностного роста, тренинг принятия решений и т.д.
ИЗМЕНЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК. Причины конфликта могут заключаться в особенностях структуры организации. Планомерное влияние на структуру помогает конструктивно решать возникающие конфликты. Влияние принимает разные формы: перемещение сотрудников, внедрение координационных подразделений, расширение границ подразделений и т.д.
Перечисленные методы управления конфликтом имеет разную ценность относительно причин порождающих его.
Для того, чтобы погасить конфликт, стороны должны в первую очередь договориться о спорных вопросах и об условиях их дальнейшего обсуждения. Чем точнее и жёстче очерчен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешён окончательно.
Данные многих исследований показывают [9], что сигналы о боли жертвы и эмпатия, возникающая в результате их появления, иногда могут быть эффективным средством для снижения уровня открытой агрессии.
Роль юмора в качестве способа предупреждения и ослабления конфликта также общепризнана. З. Фрейд был одним из первых исследователей, рассмотревших юмор в качестве защитного средства. Он считал, что смех разряжает напряжённость, созданную ограничениями со стороны социальных норм.
Шутки и остроты внутри групп обычно способствуют её сплочению. Юмор помогает переосмыслить отношения, навести «мосты» между соперничающими людьми или группами.
Принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.
. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо: отличить повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили в предыдущей лекции), которая нередко маскируется его участниками; определить его деловую основу; уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.