Управление знаниями в здравоохранении
Управление знаниями (УЗ) - систематические процессы, благодаря которым знания, необходимые для успеха организации, создаются, сохраняются, распределяются и применяются. База знаний - это важный актив современной организации.
Теория управления знаниями получила свое развитие в 1956 году, когда Э. Тоффлер в своих работах обозначил главными ценностями новой цивилизации знания и информацию [29]. Данной проблеме посвящается также ряд работ Д. Белла [5], М. Маклюэна и Ё. Масуды. Термин «управление знаниями» (менеджмент знаний) впервые прозвучал через три десятилетия в 1986 году в выступлении К. Виинга на конференции ООН [20].
Классиками теории управления знаниями принято считать японских исследователей И. Нонака и Х. Такеучи [24], которые объясняют успех японских компаний их стремлением к созданию нового знания и использованию его в своих продуктах и технологиях.
С каждым годом объем знаний увеличивается в геометрической прогрессии. В связи с данной тенденцией, представления об «управлении знаниями» модифицируются, что приводит к проблемам сохранения нужных и накапливания не нужных знаний, замедляющих принятие решений. На этом фоне технологии в области УЗ доказывают свою необходимость [12].
Следует отметить, что в соответствии с характером деятельности и современными вызовами, стоящими перед учреждениями здравоохранения, последние относятся к организациям, основанным на знаниях, деятельность которых связана с управлением знаниями [8,9].
Компетентность медицинской организации в УЗ во многом определяет такие аспекты работы как, способность организовать междисциплинарное взаимодействие специалистов в процессе оказания медицинской помощи, принимать эффективные врачебные решения с учетом коллективного опыта организации и современных достижений медицинской науки, эффективно использовать высокотехнологичное медицинское оборудование, поддерживать достаточный уровень квалификации медицинских специалистов.
Актуальность УЗ возросла после выхода новой версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования», в котором появились новые понятия: организация и ее среда, риск-ориентированный подход, лидерство и управление знаниями [17]. Методология управления знаниями представлена в стандартах: ГОСТ Р 53894:2016 «Менеджмент знаний. Термины и определения», ГОСТ Р 54875:2011 «Руководство по устоявшейся практике внедрения системы менеджмента знаний», ГОСТ Р 54876:2011 «Руководство по обеспечению взаимосвязи менеджмента знаний с культурой организации и другими организационными процессами», ГОСТ Р 54877:2016 «Руководство для персонала при работе со знаниями. Измерение знаний».
Таким образом, общая эффективность учреждений здравоохранения, в том числе, и качество оказания медицинской помощи, во многом зависит от умения организации управлять знаниями, что делает разработку и внедрение системы УЗ в медицинских организациях целесообразным и необходимым.
Цель настоящей статьи - сформировать представление о практике систематического управления знаниями в учреждениях здравоохранения.
Методы
Для поиска литературы авторы использовали базу Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU. По следующим критериям отобрано 80 публикаций: 1) понятие «знание» и его категории; 2) история развития концепции УЗ; 3) зарубежный и отечественный опыт разработки и применения концепции; 4) цели и задачи управления знаниями; 5) особенности УЗ в учреждениях здравоохранения. Данные 27 источников представлены в настоящем обзоре.
На базе Интернет-ресурса «Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации» проанализированы стандарты, касающиеся выбранной тематики.
Результаты
В настоящее время концепция «управления знаниями» считается молодой, но особенно актуальной в условиях современного мира. А.Л. Гапоненко приводит такое определение: «управление знаниями - это систематические процессы, благодаря которым создаются, сохраняются, распределяются и применяются основные элементы интеллектуального капитала, необходимые для успеха организации; стратегия, трансформирующая все виды интеллектуальных активов в более высокую производительность, эффективность и новую стоимость» [7].
В.В. Ефимов, проанализировав различия между знаниями и информацией, пришел к таким выводам: если информация - это сведения, которые могут быть переданы и восприняты в любой доступной человеку форме, то знания - это продукт предметного использования информации и одновременно способ её понимания. Информация передаётся, а знания применяются. Знания - результат познавательной деятельности, характеризуются достоверностью в отношении решения конкретных задач, а потому неотделимы от социального или иного контекста [13]. Знания личностны, человек генерирует и использует их постоянно. Познавательные способности к пониманию, запоминанию и размышлению определяют возможность создания нового знания.
Ряд авторов (М. Педлер, П. Хани, А. Мамфорд и П. Сенге) считают главным источником знаний организации - обучение. Общая мысль авторов заключается в стремлении человека к познанию, которое заложено в его природе и определяет склонность к данному процессу [22]. Кроме того для достижения наилучших результатов обучение должно быть непрерывным [21]. Как заметил Б.З. Мильнер, «организации, которые не обучаются (и соответственно не изменяются) одновременно с быстрыми переменами, происходящими вокруг, считаются обреченными» [23].
Знания составляют основу интеллектуального капитала организации, который создают год за годом ценные кадры [25]. Опытные и талантливые сотрудники - это конкурентное преимущество организации. Такие специалисты действуют быстро, знают лучшее решение для каждой задачи и эффективно реагируют на нестандартные ситуации. Секрет этого успеха кроется в накопленных знаниях и опыте.
Знания не только представляют собой самостоятельную ценность, но и порождают мультипликативный эффект по отношению к другим факторам производства, воздействуя на уровень эффективности их применения [22,30].
Знания делятся на 4 категории [16,11]:
· Структурированные знания (описание сотрудниками способа выполнения работы: методические рекомендации, алгоритмы);
· Ноу-хау (особенные знания и опыт, полученные в процессе инновационной деятельности и применяемые в дальнейшем для эффективного решения поставленных задач);
· Явные знания (задокументированные, неоспоримые, проверенные временем знания, которые выражены словами или числами);
· Неявные знания (знания, постоянно находящиеся в голове, которые отражаются на осмыслении и формулировке собственного мнения, которые передаются коллегам во время дискуссий).
Знания любой из этих категорий могут существовать в форме производственных активов. В таком случае, их носителем является в большой мере система управления организации, а значит, сохранение и применение знаний в меньшей степени зависит от кадровых движений сотрудников. Активы знаний остаются в учреждении, даже когда создающие или использующие их работники покидают пределы компании. Активами знаний, как и другими средствами и ресурсами производства, необходимо управлять.
Менеджмент знаний, однако, не является отдельным процессом, поскольку активы знаний из разных областей деятельности требуют своих механизмов идентификации, оценки и структуризации. УЗ подразумевает системную управленческую деятельность, к которой относится совокупность процессов определения, приобретения, распространения и использования знаний [27]. Менеджмент знаний зависит от ряда условий, в число которых входят: инфраструктурные составляющие (организационная структура предприятия, характер бизнес-процессов и источники знаний), культура фирмы (ценностные установки, компетенции руководства и персонала) и уровень развития информационных технологий в обществе [27, 2, 31, 16].
Целью УЗ является поиск и направление информации, опыта и профессионализма работников во благо организации, для повышения качества обслуживания потребителей [28]. Как писал Р. Блейк, цель УЗ состоит в овладении коллективным опытом организации и распространении его «повсюду, где он может принести наибольшую отдачу» [1].
В связи с высокой актуальностью практической реализации УЗ в различных отраслях науки появилось понятие «система управления знаниями» (СУЗ), как комплекс повторяемых на регулярной основе управленческих процедур, призванных повысить эффективность сбора, хранения, распространения и использования ценной с точки зрения компании информации. По мнению М.К. Румизен «управление знанием - это систематический процесс, благодаря которому знания, необходимые для успеха компании, создаются, сохраняются, распределяются и применяются» [13 с. 31]. В свою очередь, Б.З. Мильнер выделяет три основных составляющих системы управления знаниями, делая акцент на их неотделимости, а именно: человеческую, технологическую, организационную [6].
Основное влияние на развитие системы управления знаниями оказывает человеческий фактор. Отношение сотрудника к своей деятельности, к работе коллег, к организации в целом, его понимание или непонимание необходимости СУЗ способствует созданию качественной системы или полному ее неприятию.
Технологический аспект, как неотъемлемый элемент СУЗ, позволяет решить ряд проблем в области управления знаниями, обеспечив информационную среду для упорядоченного хранения, распространения и применения знаний сотрудниками компании. Вместе с тем, современные информационные технологии не заменяют межличностных отношений и передачу знаний при прямом общении в совместной деятельности. Это обуславливает связь первых двух компонентов.
Организационный компонент представляет собой процесс выстраивания внутриорганизационных связей через налаживание взаимодействия сотрудников посредством использования оптимальных форм, методов и процедур. Именно этот компонент делает весь процесс обмена знаниями наиболее интенсивным.
Основными этапами функционирования СУЗ являются: идентификация, создание, хранение, обмен и применение знаний [32].
Задачами СУЗ являются:
· Формирование условий для использования имеющихся знаний;
· Обучение сотрудников с целью повышения их квалификации, производительности и эффективности их труда.
· Повышение результативности управленческих решений на основе использования новых знаний, а также применения неявных знаний.
· Передача и формализация накопленных знаний внутри организации между ее сотрудниками.
Управление знаниями может развиваться по трем основным направлениям: структуризация знаний; интерпретация знаний в доступном виде для сотрудников смежных областей деятельности; обеспечение постоянной коммуникационной связи между сотрудниками, которая позволит эффективно и быстро обмениваться знаниями в нужный момент [10].
М.А. Бочарова [6] предлагает комплексный подход к управлению знаниями, который базируется на принципах СУЗ:
· Двухуровневого управления на тактическом и стратегическом уровнях;
· Сбалансированности при выполнение трех условий: развитие информационной инфраструктуры, наличие системы управления человеческими ресурсами и организация процесса управления знаниями;
· Цикличности процессов УЗ;
· Прагматичности при наличии четкой цели;
· Интеграции управления знаниями с другими процессами в системе управления качеством организации;
· Измеримости результатов СУЗ.
Таким образом, система управления знаниями нацелена на эффективное использование составляющих интеллектуального капитала организации - знаний, навыков и производственного опыта конкретных людей.
В свою очередь Н.Г. Куракова описывает подлежащие управлению знания в медицинской организации через понятие «нематериальные активы» и указывает, таким образом, на аспекты юридического сопровождения управления интеллектуальным капиталом организации.
К нематериальным активам автор относит объекты промышленной собственности (способы диагностики, лечения, медицинские инструменты и техника), авторского права (базы данных, медицинские информационные системы, методические пособия и руководства) и нетрадиционные объекты интеллектуальной собственности (сведения об организационно-управленческой деятельности, системы управления качеством, информация административного, коммерческого и финансового характера, используемая в режиме коммерческой тайны) [26]. Также к нематериальным активам, как форме существования знаний организации, относятся объекты патентного права (изобретения, полезные модели, промышленные образцы, ноу-хау) [19].
Вопросы разработки и внедрения СУЗ в научно-медицинских организациях на основе соответствующих стандартов в настоящее время практически не представлены в литературе. Вместе с тем, можно обнаружить публикации, посвященных различным частным аспектам внедрения элементов таких систем.
Так, В.В. Шаронина описывает опыт медицинского учреждения по созданию мультидисциплинарных бригад [32], как пример практической реализации подхода к генерации новых знаний, ориентированных на повышение качества медицинской помощи.
Суть подхода заключается в выборе компетентных врачей по решению поставленной задачи, основными направлениями, деятельности которых являются: совместное проведение осмотра, оценка состояния больного и степени нарушения функций; выбор методик лечения; оценка динамики состояния пациента (эффективности проводимого лечения) с применением балльной оценки по определенным шкалам, отражающим функциональное состояние пациента, активность пациента в быту, а также качество жизни.