Всеобщий менеджмент качества - это философия управления организацией, которая представлена теоретическими принципами и практическими методами непрерывного улучшения качества.
В 1960-е годы в Японии возник новый подход к управлению компаниями, который вскоре получил широкое распространение по всему миру. Речь идет про всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management, TQM).
Этот подход предполагает непрерывное улучшение качества в различных сферах деятельности – снабженческой, производственной, сбытовой и пр. В настоящее время TQM воспринимают как философию управления организацией.
Всеобщий менеджмент качества представлен различными теоретическими принципами и практическими методами, инструментами количественного и качественного анализа данных. Все эти элементы преследуют цель, которая заключается в непрерывном улучшении качества.
Качество с точки зрения TQM обеспечивается в результате вовлечения всех сотрудников организации в деятельность по улучшению работы. Повышение качества позволит лучше удовлетворить потребителей и получить выгоды всем заинтересованным сторонам (работникам, владельцам, смежникам, поставщикам) и обществу в целом.
Таким образом, в основе всеобщего менеджмента качества лежит идея о необходимости работы организации и над качеством продукции, и над качеством работы в целом, в том числе работы персонала.
Концепция всеобщего менеджмента качества основывается на выполнении следующих принципов:
Фундаментальным принципом всеобщего менеджмента качества является установление уровня качества именно потребителем. Независимо от предпринятых организацией действий только он определяет степень успешности затраченных средств и усилий.
Принцип вовлечения персонала предполагает, что все сотрудники организации совместно работают для достижения поставленных целей. Вовлечение персонала достигается только после исчезновения у сотрудников страха потерять рабочее место, появления у них доверия к изменениям, предоставления им полномочий по осуществлению полномочий и создания руководством необходимого для этого окружения.
С точки зрения всеобщего менеджмента качества любая деятельность организации - это процесс. Речь идет про набор действий, которые на входе получают объекты от поставщиков, а на выходе выдают результаты преобразования этих объектов, после чего они передаются результаты потребителям.
Все структурные подразделения имеют собственные процессы, которые объединяются в более крупные процессы всей организации. Благодаря этому организация оказывается способной на достижение стратегических целей. Достижение высоких результатов требует одновременного воспитания в организации культуры качества во структурных всех подразделениях. Именно об этом говорит принцип единства системы.
Неотъемлемой частью стратегического плана организации должно быть постоянное улучшение качества (стратегический подход). Чтобы достигнуть целей, поставленных в области качества, нужно проводить систематическую и непрерывную работу (систематический подход).
Опорой TQM является принцип непрерывного улучшения. Благодаря ему организация может выбирать варианты повышения эффективности своей деятельности через применение как аналитических, так и творческих методов.
Понимание механизма функционирования организации может прийти только при наличии фактических данных о результатах измерений работы. Лишь в этом случае руководством могут быть приняты правильные управленческие решения.
Во время изменений в организации важно поддерживать мотивацию сотрудников. В этом могут значительно помочь эффективные коммуникации по вопросам изменений. Желательно, чтобы они стали ежедневными действиями и воспринимались как обычные процессы.
Понимание и реализация основных принципов всеобщего менеджмента качества на практике позволяет организациям делать «правильные» вещи «правильно» с первого раза.
Система управления качеством на основе концепции TQM может быть разработана путем реализации одной из следующих стратегий:
Применение стратегии поэлементного внедрения TQM заключается в использовании различных инструментов менеджмента качества для улучшения ключевых бизнес-процессов и работы структурных подразделений. Применение этой стратегии обычно обусловливается внедрением организациями философии всеобщего менеджмента качества по мере изучения отдельных ее частей.
В основе стратегии применения теории TQM лежит внедрение в практическую деятельность теоретических положений специалистов менеджмента качества - Деминга, Кросби, Джурана и др. Организация изучает их теории и принципы, чтобы установить существующие в практике их работы недостатки в сравнении с этими теориями. После этого принимают меры по устранению этих недостатков.
Бенчмаркинг заключается в изучении у организации-лидера процессов и факторов успешного внедрения. Получив эту информацию, руководство предприятия конструирует модель управления с учетом условий своей работы.
В рамках последней стратегии систему качества на основе концепции всеобщего менеджмента качества разрабатывают путем использования критериев различных премий по качеству. Эти критерии применяют для определения областей последующего улучшения своей работы.