многом будет зависеть успешность заведения.
Для успешного решения этих задач необходим взвешенный подход, учитывающий особенности каждой зоны.
Вентиляция и кондиционирование кухни.
Здесь основной акцент делается на зоны, в которых формируются и скапливаются запахи – то есть плиты, жаровни, духовые шкафы, мангалы и т.п. Главная задача – не допустить распространения всех этих запахов за пределы кухни. Поэтому над кухонными плитами устанавливаются специальные мощные вытяжки, которые втягивают пар, дым, запахи, фильтруют воздух и выводят его через воздуховод наружу. Для восстановления воздушного баланса параллельно производится забор свежего воздуха с улицы.
Если заведение небольшое, и имеет место значительный воздухообмен между кухней и обеденным залом – через двери или раздаточное окно – то, как правило, система вентиляции и кондиционирования едина для всего помещения. Схема воздушного баланса для приточно-вытяжной вентиляции в этом случае рассчитывается с учетом притока воздуха, получаемого через двери, окна, вентиляционные отверстия.
Кондиционирование же при этом может быть раздельным. Самый распространенный вариант – кондиционирование осуществляется только в обеденном зале, кухонная зона ограничивается системами вентиляции.
В соответствии с ними автоматически регулируются нормы отбора и подачи воздуха и мощность кондиционирования. В целом, мощность забора воздуха над плитами должна несколько превышать мощность приточной вентиляции - таким образом, воздух как бы затягивается на кухню, и распространение запахов минимизируется.
К вентиляции и кондиционированию обеденных залов предъявляются повышенные требования. Необходимо решить одновременно несколько важных задач, в частности, обеспечить:
чистоту воздуха, отсутствие посторонних запахов;
комфортную температуру и влажность воздуха, вне зависимости от времени года и погоды на улице;
равномерную скорость движения воздушных потоков, отсутствие сквозняков;
разделение обеденного зала на зоны для курящих и для некурящих посетителей;
минимальный уровень шума при работе вентиляционного оборудования;
эстетичный внешний вид тех элементов оборудования, которые находятся в поле зрения посетителей.
2.4. Глоссарий с описанием процесса повышения качества кондиционирования в пункте общественного питания
Наименование процесса АО
Разработка системы обеспечения качества кондиционирования в пункте общественного питания
16
Стрелки
Вход:1. Книга жалоб и предложений.2.Оборудование предприятия.3. Пакет технических документов.4. Система кондиционирования.5.Орагинизационная структура предприятия.6.Должностные инструкции.7.Свидетельство о повышении квалификации повара.
Выход:1. Смета проекта.2. Техническое задание.3. Акт о несоответствии требованиям реализации.4. Акт о возможности реализации питания.5. Акт об экономической эффективности.
Значение стрелок
Вход:1. Книга жалоб и предложений – инструмент обратной связи с клиентом. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании, а так же для улучшения обслуживания.2.Оборудование предприятия - комплекс используемых на предприятии технических средств.3. Пакет технических документов – пакет, в который входят инструкции по эксплуатации оборудования, гарантийные талоны и т.п.4. Система кондиционирования – система, установленная в кафе в текущий момент.5.Организационная структура предприятия - документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия.6.Должностные инструкции – документ, регламентирующий функции, права и обязанности сотрудника.7.Свидетельство о повышении квалификации повара – документ, подтверждающий повышение квалификации повара.
Выход:1. Смета проекта – расчёт расходов, связанных с решением выявленных проблем.2. Техническое задание – перечень документов, необходимый для проектирования новой системы кондиционирования воздуха.3. Акт о несоответствии требованиям – документ, составленный на основе анализа опросных листов, в котором отображены причины падения посещаемости кафе.
4. Акт о возможности реализации – данный акт удостоверяет возможность удовлетворения потребительских требований на основе имеющихся технических и управленческих характеристик кафе.5. Акт об экономической эффективностидокумент, в котором обосновывается целесообразность данного проекта.
Владельцы процесса/механизмы
Владельцы процесса: 1. Инженер по качеству. Механизмы: 1. Термопара.2. Анемометр.3. Психрометр
Наименование процесса А1
Проанализировать претензии и пожелания потребителей.
Значение процесса
Выявление причины снижения числа клиентов в летний период года
Стрелки
Вход:1.Книга жалоб и предложений Выход:1.Номенклатура потребительских требований
Значение стрелок
Вход:1. Книга жалоб и предложений – инструмент обратной связи с клиентом. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании, а так же для улучшения обслуживания Выход 1: Номенклатура потребительских требований - перечень потребительских
17
пожеланий для улучшения обслуживания.
Наименование процесса А2
Проанализировать возможности реализации желаний потребителей
Значение процесса
Анализ всех имеющихся ресурсов, которые можно использовать для удовлетворения пожеланий потребителей
Стрелки
Вход:1. Свидетельство о повышении квалификации повара.2. Оборудование предприятия.3. Пакет технических документов.4. Система кондиционирования.
5. Организационная структура предприятия.6. Должностные инструкции. Выход:1.Акт о несоответствии требованиям 2. Акт о возможности реализации.
Значение стрелок
Вход:1.Свидетельство о повышении квалификации повара – документ, подтверждающий повышение квалификации повара.2. Оборудование предприятия - комплекс используемых на предприятии технических средств.
3. Пакет технических документов – пакет, в который входят инструкции по эксплуатации оборудования, гарантийные талоны и т.п.4.Система кондиционирования – система, установленная в кафе в текущий момент.5.Организационная структура предприятия - документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия.6.Должностные инструкции – документ, регламентирующий функции, права и обязанности сотрудника.
Выход: 1. Акт о несоответствии требованиям – документ, составленный на основе анализа опросных листов, в котором отображены причины падения посещаемости кафе. 2. Акт о возможности реализации - данный акт удостоверяет возможность удовлетворения потребительских требований на основе имеющихся технических и управленческих характеристик кафе.
Наименование процесса А3
Разработать модель совершенствования услуги
Значение процесса
На основании претензий и пожеланий клиентов, а так же на результатах анализа имеющихся ресурсов, разработать и рекомендовать модель совершенствования услуг.
Стрелки
Вход:1.Акт о несоответствии требованиям.2. Акт о возможности реализации. Выход:1. Перечень управленческих изменений.2.Алгоритм совершенствования. 3. Техническое задание.
Значение стрелок
Вход:1. Акт о несоответствии требованиям – документ, составленный на основе анализа опросных листов, в котором отображены причины падения посещаемости кафе.2. Акт о возможности реализации - данный акт удостоверяет возможность удовлетворения потребительских требований на основе имеющихся технических и управленческих характеристик кафе.
Выход:1. Перечень управленческих изменений – список необходимых управленческих изменений для повышения качества обслуживания посетителей.
18
2.Алгоритм совершенствования – план совершенствования процессов.
3.Техническое задание - документ, необходимы для проектирования новой системы кондиционирования воздуха.
Наименование процесса А4
Оценить экономическую эффективность.
Значение процесса
Сопоставление затрат на разработку и внедрение системы с возможностями предприятия, а так же с ожидаемым экономическим эффектом
Стрелки
Вход:1. Перечень управленческих изменений.2.Алгоритм совершенствования 3. Техническое задание.
Выход:
1. Акт об экономической эффективности неэффективности эффективности. 2. Смета проекта - расчёт расходов, связанных с решением выявленных проблем
Значение стрелок
Вход:1. Перечень управленческих изменений – список необходимых управленческих изменений для повышения качества обслуживания посетителей. 2 Алгоритм совершенствованияплан совершенствования процессов3. Техническое задание - перечень документов, необходимый для проектирования новой системы кондиционирования воздуха.
Выход:1. Акт об экономической неэффективности эффективности - документ, в котором обосновывается нецелесообразность данного проекта2. Акт об экономической эффективности - документ, в котором обосновывается целесообразность данного проекта.
Владельцы процесса/механизмы Наименование процесса А11
Разработать опросные листы.
Значение процесса
Составление анкеты, позволяющее посетителям оценить качество предоставления услуг
Стрелки
Вход:1.Книга жалоб и предложений Выход:1.Опросный лист
Значение стрелок
Вход:1. Книга жалоб и предложений – инструмент обратной связи с клиентом. Она предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании, а так же для улучшения обслуживания.
Выход:1. Опросный лист - форма, содержащая вопросы и распространяемая среди множества людей главным образом с целью получения информации и фиксации мнения.
Наименование процесса А12
Провести опрос
Стрелки
Вход:1. Опросный лист. Выход:2. Данные опроса
19
Значение стрелок
Вход:1.Опросный лист - форма, содержащая вопросы и распространяемая среди множества людей главным образом с целью получения информации и фиксации мнения.
Наименование процесса А13
Проанализировать данные спроса.
Значение процесса
Обработать результаты опроса, выявить причины спада числа посетителей в летний период года
Стрелки
Вход: 1.Данные опроса Выход:1. Номенклатура потребительских требований.
Значение стрелок
Выход:1. Номенклатура потребительских требований - перечень пожеланий потребителей, полученный в ходе опроса
Наименование процесса А21
Проанализировать квалификацию персонала
Значение процесса
Определение необходимости повышения квалификации сотрудников
Стрелки
Вход: 1. Свидетельство о повышении квалификации повара. Выход:1. Отчет о профессиональной подготовке
Значение стрелок
Вход:1. Свидетельство о повышении квалификации повара - документ, подтверждающий повышение квалификации повара Выход:1. Отчет о профессиональной подготовке – документ, оценивающий профессионализм сотрудников.
Наименование процесса А22
Проанализировать имеющиеся технические средства кафе.
Значение процесса
Провести анализ способности технических средств кафе удовлетворять пожелания потребителей
Стрелки
Вход:1. Оборудование предприятия. 2. Пакет технических документов3. Система кондиционирования Выход:1. Отчет о состоянии оборудования.
Значение стрелок
Вход:1. Оборудование предприятия - комплекс используемых на предприятии технических средств.2. Пакет технических документов – пакет, в который входят инструкции по эксплуатации оборудования, гарантийные талоны и т.п.
Выход:1. Отчет о состоянии оборудования - документ, в котором проведена оценка состояния оборудования.
Наименование процесса А23
Проанализировать систему управления.
Значение процесса
20