4. совершенствование корпоративного управления и взаимоконтроля за добросовестностью участников рынка банковских услуг;
5. безусловное соблюдение взятых на себя обязательств и гарантирование высокого качества предоставляемых услуг;
6. обеспечение разумной рисковости банковских операций;
7. полнота ответственности за качество и результаты своей работы;
8. честная конкуренция, противодействие недобросовестным участникам банковской деятельности и предание гласности фактов нарушений положений Кодекса;
9. участие в противодействии легализации доходов, полученных преступным путем, и другим противоправным деяниям;
10. отказ от сотрудничества с юридическими и физическими лицами с сомнительной деловой репутацией;
11. установление и развитие межнациональных и международных профессиональных связей на основе взаимоуважения и взаимопомощи.
В отношениях с деловыми партнерами банки:
1. строят отношения на взаимном доверии, уважении и равноправии, не допускают необоснованной критики деятельности партнеров;
2. строго руководствуются принципом ненарушаемости взятых на себя договорных и иных обязательств, вытекающих из деловых отношений или обусловленных ими;
3. полностью, своевременно и в строгом соответствии с законом выполняют свои обязательства, а также судебные решения в случае возникновения споров;
4. отдают приоритет переговорам и поиску компромисса в случае возникновения разногласий и споров.
3.2.1 Права и обязанности банка и клиента
Права и обязанности банка.
Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют твердо установленные права и обязанности, которые вытекают из договорных отношений и определяются банковским законодательством.
Права банка, как и всякого юридического лица, охраняются законодательством страны. Он вправе совершать экономические операции и сделки в соответствии с его статусом, делая при этом все, что не запрещает закон и разрешают банковское законодательство и нормы, установленные Центральным банком Российской Федерации. При нарушении прав банк имеет право защищать свои интересы в суде.
Обязанности банка. Банк должен выполнять обязательства, вытекающие из его договорных отношений с клиентом. Банк обязан сохранять постоянство в манере деятельности, анализировать работу юридического лица не реже одного раза в год. На практике сбор сведений о клиентах и анализ деятельности крупных клиентов проводятся один раз в квартал.
Банковская тайна. Важнейшая обязанность банка -- сохранять в тайне дела клиента.
Раскрытие информации допускается в четырех случаях:
1) с согласия клиента;
2) в интересах банка;
3) в общественных интересах;
4) в соответствии с законом.
Права и обязанности клиента.
Банковское законодательство обеспечивает клиенту права:
1. на открытие счета в банке;
2. возврат средств, помещенных на счет в банке;
3. отсрочку платежа банку;
4. в определенных случаях- на самостоятельное выполнение некоторых банковских операций;
5. на участие в совете банка, банковских ассоциациях.
Обязанности клиента не менее определенны. Клиенты ответственны перед законом за свою подпись в договорах с банком. Друг с другом они должны рассчитываться не напрямую, а через банки (при совместном финансировании проектов -- через два-три банка).
Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком, при совершении тех или иных операций. В процессе кредитования клиент обязуется своевременно представлять достоверную информацию, свой баланс, при необходимости -- некоторые расшифровки к отдельным его статьям, информировать о важных изменениях в финансовой, производственной или торговой деятельности.
В обязанности клиента входит анализ деятельности банка, которому он доверяет денежные средства и через который проводит платежи.
Существующие тенденции во взаимоотношениях клиента и банка можно охарактеризовать следующим образом.
Происходящие в мире экономические и политические события, новые рынки отражаются на:
1. численности и составе клиентов;
2. сфере отношений банка с клиентом.
Банки усиливают внимание к клиентам -- физическим лицам. Среди потребителей банковских услуг мы видим людей старше 70 лет, несовершеннолетних граждан. Заметно расширяется перечень услуг, которыми пользуются клиенты банков. Чем более развита экономика страны и выше достаток населения, тем более развиты связи банков с физическими лицами.
Тенденции в сфере отношений банков с клиентом изменяются. Усиливается межбанковская конкуренция за привлечение новых потребителей банковских продуктов и услуг.
К тенденциям можно также отнести дифференциацию отношений банка с клиентом. Банк выделяет более прибыльных клиентов, предоставляет им льготы. В отношении тех, кто вызывает сомнения, банк принимает меры предосторожности, снижая кредитный рейтинг. Такая индивидуализация позволяет ему привлечь на свою сторону финансово стабильных клиентов, снизить риски отношений с менее устойчивыми.
Клиентом банка может быть как физическое так и юридическое лицо.
Анализируя, делаем вывод, что клиентом банка то или иное лицо становится в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения, тем самым формируется клиентская база кредитной организации.
3.3 Банковские продукты и услуги в интересах клиента
Сущность деятельности банков проявляется в выполнении ими определенных функций, которые отличают их от других органов. Банковскую услугу можно охарактеризовать как выполнение банком определенных действий в интересах клиента. В основе любого банковского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности.
Для того чтобы определить экономическую сущность банковских продуктов и услуг, необходимо понять, что это такое, и видеть их разницу. Несмотря на определенную тождественность понятий "банковская услуга" и "банковский продукт", существуют некоторые отличия в толковании данных терминов, обусловленные спецификой их формирования и предоставления их клиентам.
Банковская услуга - это деятельность банка, а банковский продукт - это результат деятельности банка.
Банковский продукт - это "упакованная банковская услуга" .
Банковская услуга
Банковский продукт может являться формой выражения нескольких банковских услуг. Так, при помощи пластиковых карт их владельцы получают расчетные услуги, услуги по приращению (депозитные) и использовании денежных средств (кредитные).
Банковские операции
Банковские операции подразделяются на первичные (продуктообразующие, производительные) и производные (вторичные, учетные, управленческие, аналитические).
Банковская технология - (банковский процесс) - это порядок или последовательность совершения банковских операций. Следует различать два вида технологии: организационный и технический.
Банковский документ - это материальные носители, удостоверяющие совокупность прав и обязанностей банка и клиента при предоставлении банковского продукта.
Каждый из указанных элементов лежит в основе отдельных характеристик банковского продукта. Банковская услуга определяет уровень потребительской ценности банковского продукта, банковские операции определяют размер издержек (себестоимость) банковского продукта. Применяя банковские технологии, оказывают влияние, как на уровень потребительской ценности, так и на себестоимость продукта.
Банковские документы отражают юридические аспекты производства банковского продукта.
Таким образом, банковский продукт - это функционально - обособленная, юридически закрепленная система отношений между банком и клиентом по поводу оказания банковских услуг на основе проведения банковских операций с использованием определенной банковской технологии.
Новые банковские продукты - материально оформленная часть банковской услуги (карточка, сберегательная книжка, дорожный чек, электронный кошелек и т.п.). Банковский продукт имеет осязаемую форму, предназначенную для продажи на финансовом рынке.
Банковский продукт бывает единичный и массовый. Единичный продукт - это индивидуальный продукт. Он имеет четко определенный круг своих покупателей. Поэтому он выпускается в расчете на конкретных потребителей. Массовый банковский продукт - это продукт без резко выраженной индивидуальности. Массовый финансовый продукт выпускается в расчете на широкий круг потребителей и инвесторов.
Банковский продукт бывает лимитированный и нелимитированный.
Лимитированный банковский продукт, акции, облигации, виды кредитных соглашений и др.
Нелимитированный банковский продукт, пластиковые расчетные и кредитные карты, банковские счета и т.п.
Пластиковые карты - новый банковский продукт:
Пластиковые карты (электронные деньги) - это платежные средства на пластиковых носителях, в которых используются электронные схемы.
В России первые карты появились в 1983 г., когда Внешэкономбанк выпустил карты системы Mаstеr Саrd. В 1993 г. на российском рынке появились карты БТВ Сага.
Пластиковые карты к этому времени стали платежным средством с именем, надписью, кодовым номером владельца.
Весьма разнообразны карты по своему назначению. В основном это дебетовые и кредитовые, дебетово- кредитовые карты.
Существуют дебетовые и кредитовые карты с овердрафтом.
В последнее время стали применяться комбинированные карты, то есть пластиковые карты, сочетающие в себе функции дебетовой и кредитовой карточки.
Таким образом, можно сделать некоторые выводы. Кредитная организация- это организация, созданная для привлечения денежных средств и размещения их от своего имени на условиях возвратности, платности и срочности.
Основополагающими принципами деятельности кредитной организации являются: работа в пределах реально имеющихся ресурсов, экономическая самостоятельность, построение с клиентами взаимоотношений рыночного типа.
3.3.1 Осуществление продажи банковских продуктов и услуг
Постоянные изменения клиентских предпочтений в выборе банковских продуктов требует от банка непрерывного поиска наиболее оптимального подхода в реализации того или иного банковского продукта. В целях оптимизации этих процессов необходимо упорядочение и формирование последовательных этапов осуществления продажи банковских продуктов и услуг.
1. Выдвижение инициативы по производству банковского продукта.. Инициализация производства банковского продукта предполагает "поиск бизнес-идеи", которая сформирует основу для будущей модели банковского продукта.
2. Разработка характеристик и определение элементов банковского продукта. Иными словами, происходит планирование будущей модели банковского продукта, составляется необходимая информация и инструктивный материал.
3. Внедрение банковского продукта. Результатом данного этапа является полная готовность банка к продаже и обслуживанию банковского продукта.
4. Предпродажный этап. Совершая определенную последовательность операций, банк определяет возможность заключения сделки по поводу данного банковского продукта.
5. Продажа банковского продукта. Именно на этом этапе система отношений между банком и клиентом зацепляется в договоре, в соответствии с которым стороны берут на себя обязательства. продукта подтверждают или опровергают выводы, сделанные на этапе его разработки.
6. Использование (обслуживание) банковского продукта. Срок использования банковского продукта определяется соглашением между банком и клиентом.
7. Прекращение продаж или использование банковского продукта.
3.3.2 Привлечение клиентов дополнительными услугами для создания стабильной клиентской базы кредитной организации
Главной и ключевой характеристикой банковской услуги является ее эффективность, иными словами, конкретная выгода и польза, получаемые потребителем от банковской услуги.
АС Сберкарт - это микропроцессорная карта Сбербанка России, удобное средство для безналичных расчетов как для физических, так и для юридических лиц, а также безопасное средство транспортировки денежных средств. Основное преимущество этих карт - это безупречная система безопасности, основанная на назначении клиентом пользовательских паролей.
Сirrus/Mаеstrо и Visа Еlесtrоn - эти карты совмещают дебетовые карты Сбербанка России и международные электронные карты, а это более 400 тысяч торговых и сервисных точек, а так же более 463 тысяч банкоматов в 10000 городах мира.
На сегодняшний день банк активно внедряет "зарплатные”, "пенсионные”, "студенческие” и другие виды банковских карт, что обеспечивает дополнительные возможности для определенных слоев общества.
Таким образом, Сбербанк России является крупнейшим банком страны, занимает ведущее положение среди коммерческих банков России. Он стремится удовлетворять потребности всех клиентов в широком спектре качественных банковских услуг. Банк предоставляет своим клиентам более 100 разнообразных услуг и внедрения новых услуг с использованием пластиковых карт.