Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок на примере МБУ "Центр активного отдыха и содействия занятости детей и молодежи"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
13
Технический отдел – контролирует работу оборудования, выполняет
обслуживание техники в рамках своей компетенции, а также за:
1. Контроль за работой сетевого оборудования,
2. Управление функционированием сети в целом.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
Предметом исследования дипломного проекта является организация
сервисного обслуживания клиентов компании. Обслуживание клиентов
осуществляется в ходе выполнения основной функции компании – ремонта
техники и осуществляется сотрудниками сервисного отдела. Организационная
структура сервисного отдела приведена на Рисунке 1.4.
Оператор
Диспетчер
Начальник
Сервисного
отдела
Диспетчерская группа
Рисунок 1.2 Организационная структура сервисного отдела
Обязанности по взаимодействию с клиентами выполняет сервис-инженер.
Именно сервис-инженер взаимодействует с клиентом, получая от его
бытовую технику для ремонта и выдавая все необходимые документы.
Сервис-инженер, получая от клиента технику вместе с устными
комментариями, определяет возможность ремонта, его стоимость и примерные
сроки,. Сообщая эти данные клиенту, он получает от клиента согласие или
несогласие на производство ремонта. В первом случае техника принимается в
ремонт, ей присваивается порядковый номер, а клиенту выдается квитанция с
14
данным номером. При этом также фиксируются данные клиента в специальном
журнале.
Кроме того, сервис-инженеры отвечают за поддержание постоянной связи
с существующими клиентами. В их функции входит:
обеспечение надлежащего обслуживания действующих клиентов;
формирование и ведение банка данных о клиентах (клиентской
базы);
интерактивный (не прямой) диалог с клиентом: телефон, факс, e-
mail, чат, традиционная почта;
разработка особых схем работы с наиболее выгодными клиентами
(системы скидок, , ускоренные сроки исполнения обязательств со стороны
предприятия и т.д.);
обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении
условий ремонта.
Для выполнения этой задачи сервис-инженеры проводят мониторинг
общего состояния дел клиентов, обеспечивают обратную связь с клиентами
(изучает их требования к товарам (работам, услугам), устанавливают причины
неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализируют
претензии клиентов и принимает меры по их удовлетворению и пресечению
впредь, а также меры по сохранению деловых связей.
Эта функция необходима для определения уровня удовлетворенности
качеством продукции или услуг компании, для выяснения пожеланий клиентов
относительно совершенствования оказываемых услуг.
Рассмотрим существующий порядок обслуживания клиентов в компании.
При приемке оборудования в ремонт приемщик осуществляет
обслуживание клиентов, что включает в себя следующие составляющие:
Прием заявки;
Оформление необходимых документов (заявки на ремонт,
квитанции об оплате);
Собственно прием оборудование и его ремонт;
15
Подготовку отчетных документов (отчета по прибыли, отчета и
выполненных работах, клиентская база).
Существующая схема организации учета ремонтов приведена на Рисунке
1.5.
Рисунок 1.3 - Существующая схема организации учета ремонтов
На Рисунке 1.6 приведена декомпозиция данного процесса.
16
Рисунок 1.4 Декомпозиция процесса организации ремонта
оборудования сервисным инженером
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков,
на основании которых потом проводится анализ данных.
Декомпозиция процесса учета заявки приведена на Рисунке 1.7.
17
Рисунок 1.5 Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
сервисный инженер в ходе данного процесса может допускать ошибки, что
впоследствии отрицательно может сказаться на скорости осуществления
ремонта.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сервисный
инженер сталкивается со следующими проблемами:
«Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сервисного инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и
количество потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности
работы сервисного инженера;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сервисного
инженера) при обработках заявок на фоне повышения загруженности и
увеличения объемов работ;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1879