Материал: Автоматизация обработки заявок ООО «Элезар»

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
14
на оказание услуг, результаты выполнения услуг, а также отчеты по оказанию
услуг, среди которых отчеты по выполнению заявок клиентов на подключение.
Декомпозиция данного бизнес-процесса приведена на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 Декомпозиция бизнес-процесса основной деятельности
Составляющими бизнес-процесса являются следующие сущности:
Заключение договоров на оказание услуг –процесс и производится в
ИС «1С:Предприятие. УПП», которая позволяет учитывать клиентов,
автоматически формировать договора и приложения к ним, выгружать
отчётность по договорам и клиентам;
Обработка заявок клиентов на обслуживание – процесс не
автоматизирован;
Анализ поступающих заявок и их результатов – данный процесс не
автоматизирован и производится вручную на основании информации,
поступившей из предыдущего процесса;
Подготовка отчётности по оказанным услугам – автоматизирован в
ИС «1С:Предприятие. Управление Производственным предприятием».
Таким образом, из четырёх рассмотренных подпроцессов два не
автоматизированы. В тоже время обработка заявок и анализ их результатов
оказывают критическое влияние на деятельность всей компании, так как
качество оказания услуг и заключается в скорости реакции на заявки клиентов,
15
качестве и полноте их исполнения. Среди всего комплекса задач компании
данный процесс является наиболее важным, однако в настоящее время средства
для его автоматизации не применяются. На этом основании для разработки
проекта автоматизации в дипломном проекте выбран процесс обработки учета
заявок клиентов ООО «Элезар».
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Рассмотрим более подробно процессы, выбранные для автоматизации в
предыдущем пункте. Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
приведена на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
На схеме приведены следующие процессы: запись данных поступившей
от клиента, запись данных заявителя, запись содержания заявки, назначение
исполнителя и исполнение заявки. Декомпозиция последнего процесса показана
на рисунке 1.7.
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Аутсорсинговые услуги
30.09.2016
01.10.2016
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A0
NODE: TITLE: NUMBER:
Обработка заявок клиентов на решение
инцидентов в ходе осблуживания
A2
Программное обеспечениеСотрудники компании
Требования к техническому и программному составляющим
ПК
Договора на
оказание услуг
Заявки клиентов
на осблуживание
Результаты
выполнения услуг
Дата, время поступления
Фамилия, имя, отчество, должность
Описание возникшей проблемы
Инструкция
по порядку
обработки
заявок
10р.
Запись данных
поступившей
заявки
20р.
Запись
данных об источнике
заявки
30р.
Запись
содержания
заявки
40р.
Назначение
исполнителя
для заявки
и ее выполнение
16
Рисунок 1.7 Диаграмма декомпозиции процесса «Назначение исполнителя
заявки и ее выполнение»
После анализа заявки определяется исполнитель заявки на основании
опыта и квалификации профильных сотрудников и уровнем их загрузки.
Назначение исполнителя выражается в записи его фамилии в журнале
регистрации заявок в поле данной заявки.
После этого производится исполнение заявки и получение обратной связи
от клиента о его удовлетворенности результатом, на основании чего
принимается решение о закрытии заявки или отправки её на доработку.
Рассмотрим декомпозицию процесса анализа поступивших заявок и
результатов их выполнения (рисунок 1.8).
17
Рисунок 1.8 Диаграмма декомпозиции процесса «Анализ поступивших
заявок и их результатов»
Данный процесс имеет исключительно важное значение, так как на
основании результатов анализа принимаются решения в области
управленческого учета компании. В настоящее время анализ данных и
формирование отчетов для руководства компании производятся вручную, путем
сбора данных из бумажных документов, где описаны заявки и результаты их
решения. Такой способ является очень медленным, отличается неточностью,
большой вероятностью ошибок, не позволяет в реальном времени строить
произвольные отчеты. Полученные отчеты могут не отражать или отражать с
ошибками реальное положение дел в компании, степень удовлетворенности
клиентов, качество выполнения своих обязанностей персоналом компании.
Возможна также одновременная потеря всех данных.
Поэтому необходимо автоматизировать процесс учета и обработки заявок
от клиентов в ООО «Элезар», что позволит в автоматическом режиме получать
необходимые отчеты.
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Аутсорсинговые услуги
30.09.2016
01.10.2016
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A0
NODE: TITLE: NUMBER:
Анализ поступивших заявок и их результатов
A3
Программное обеспечение
Сотрудники компании
Требования руководства компании
ПК
Результаты анализа
Результаты
выполнения услуг
Консолидированные данные по выполнению заявок
Данные после фильтрации
10р.
Сбор результатов
выполнения заявок,
результатов опроса
клиентов
20р.
Фильтрация
полученных данных
с целью получения
необходимых отчетов
30р.
Построение
необходимых
отчетов за
период
18
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает
компании решающие конкурентные преимущества, в первую очередь за счет
сокращения затрат временных и человеческих ресурсов в выполнении
производственных процессов. Внедрение подобных систем позволяет снизить до
минимума ошибки и злоупотребления и влияние человеческого фактора,
уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу информации,
сократить объемы ручной работы, улучшить качество управленческой и
оперативной информации, благодаря чему повышается обоснованность
принятия решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.9.
Заявка
Действие
Заявитель
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.9 Схема документооборота заявки ООО «Элезар»
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1898

Смотрите также:

Анализ эффективности инвестиций предприятия на примере ООО «СпецПримСтрой»
Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
Проактивные методы PR-деятельности российских авиационных компаний «Россия», «Азимут»