Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок ПАО "Ростелеком"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
7
(ПО) может представлять собой непростую задачу и требовать существенных
затрат и усилий.
Во взаимоотношениях с клиентами не бывает мелочей. Удобство
получения информации, длительность ожидания клиентом ответа на заданный
вопрос, внимание к важным для клиента деталям, доброжелательность и
стремление помочь в решении любого вопроса – все эти факторы формируют
отношение и влияют на желание покупателя приобрести товар или услугу
снова.
Все это позволяет «Ростелеком» предлагать широкий ассортимент
качественных услуг и сервисов.
Услуги компании:
Организация круглосуточной линии по приему и обработке любых
обращений от клиентов, включая входящие вызовы, онлайн-чат и
электронные письма и др.
Оказание информационной поддержки клиентам: консультации
по ассортименту и наличию товаров, оказываемым услугам,
предоставление информации об адресах и графике работы
магазинов и учреждений по всей России, осуществление
информационно-сервисной поддержки рекламных кампаний и
другие информационные сервисы.
Организация обратной связи с клиентами по приему обращений,
жалоб, вопросов и предложений, передача информации
ответственным лицам.
Оказание консультаций, прием заявок по сервисному и
гарантийному обслуживанию, в том числе информация о статусе
сданного в ремонт товара, или регистрация и обработка заявок по
урегулированию страхового случая.
Проведение сложных технических консультаций и оказание
помощи клиентам квалифицированными специалистами в
8
решении вопросов эксплуатации и настройки программного
обеспечения и сложных приборов или технических услуг.
Использование возможностей социальных сетей и видео.
Оказание новых высокотехнологичных сервисов, таких как
видеозвонок, онлайн-чат с оператором, помощь в заполнении
анкет и форм, демонстрация иллюстраций и видео, мониторинг и
работа в социальных сетях.
Компания «Ростелеком» определяет свою миссию как: «Мы
способствуем гармонизации информационных систем и бизнеса заказчика».
Стратегическая цель компании - удержать конкурентные позиции на
рынке.
Все задачи компании разделяются на четыре целевых раздела.
Основная финансовая цель компании - увеличение оборотов денежных
средств при сохранении процента чистой прибыли, достижение которой
определяется по следующим показателям:
объем реализации;
объем маржинальной прибыли;
рентабельность продаж;
доля затрат на ФОТ;
налоги;
сумма дебиторской задолженности;
сумма кредиторской задолженности;
прочие доходы и расходы.
Показатели объема реализации и объема маржинальной прибыли являются
результирующими (запаздывающими), т.е. показывают результаты прошлых
усилий. Показатель доли затрат на ФОТ носит функции индикатора наиболее
существенной доли затрат, затрат на оплату труда. Также является
запаздывающим. Показатели сумм кредиторской и дебиторской
задолженности, кроме индикаторов завтрашнего финансового потенциала,
9
могут служить также индикаторами состояния отношений с клиентами и
показателями качества исполнения функций подразделениями или лицами,
ответственными за контроль своевременности оплаты.
Целевой раздел «Клиенты». Задачи целевого раздела «Клиенты»
должны способствовать достижению финансовой цели «Увеличение оборотов
денежных средств при сохранении процента чистой прибыли».
В задачах с клиентской составляющей компания говорит о предложении
потребительской ценности и трех возможных стратегиях в этой области:
Лидерство продукта;
Доверительные отношения с клиентами;
Операционное совершенство.
Цель в области клиентской составляющей: повысить лояльность
клиентов.
Далее, рассмотрим применяемые компанией показатели:
Количество обращений;
Количество жалоб;
Количество обращений по рекомендациям (из совокупности
показателей источники обращений),
Оценка удовлетворенности клиентов;
В анализе задач с клиентской составляющей уместно рассмотреть четыре
взаимосвязанных процесса:
определение целевой аудитории – кто является клиентом компании;
привлечение клиентов – как увеличить количество обращений;
сохранение клиентской базы – как удержать клиента;
развитие взаимоотношений с клиентом – как сделать из клиента
союзника.
В рассматриваемых показателях компании наблюдается большее
внимание к процессу привлечения клиента. Процессам сохранения и развития
в наборе показателей компании уделяется меньшее внимание.
10
Тем не менее, миссия компании находит достаточное отражение в
показателях клиентской перспективы.
Целевой раздел «Процессы». Основная цель данного раздела: повышение
эффективности использования ресурсов.
Трансформация предложения потребительской ценности в рост
прибыльности происходит посредством выполняемых компанией действий –
процессов.
Стратегия доверительных отношений с клиентом требует отличных
процессов управления отношениями с клиентами и разработки решений для
клиента.
Стратегия операционного совершенства требует увеличения
показателей качества продукции, сокращения показателей
продолжительности временных циклов операционных процессов и затрат,
увеличения скорости и эффективности в поставке и распределении продукции
по торговым магазинам.
Компания уделяет повышенное внимание операционному совершенству.
Целевой раздел «Обучение и рост». Основная цель данного раздела:
добиться высокого уровня квалификации специалистов компании
В рамках этой области выделяют три категории.
задачи, посвященные компетенциям, т.е. умениям, знаниям
необходимым персоналу для реализации стратегии;
задачи, посвященные технологиям в области HR, т.е.задачи связанные с
информационными системами, базами данных, методиками;
задачи, связанные с корпоративной культурой, мотивацией персонала,
делегированием полномочий, сплоченностью сотрудников для
выполнения стратегии;
Руководство должно привести человеческие ресурсы, информационные
технологии и корпоративный климат в соответствие с требованиями задач
внутренних бизнес-процессов и политики компании в отношении клиентов.
11
Компания будет применять следующие показатели в области обучения
и роста:
-текучесть кадров;
-выполнение плана обучения;
-уровень удовлетворенности сотрудников (анкетирование сотрудников);
-выполнение плана корпоративных мероприятий.
Анализируя вышеприведенные показатели, необходимо особо отметить
простой подход руководства компании к мониторингу человеческих ресурсов.
Проводится лишь количественная и возрастная оценка кадрового состава.
Показатели «Количество оплаченных часов» и «Объем услуг на
сотрудника» служат для управления эффективностью персонала.
Индикаторами состояния корпоративной атмосферы являются
показатели процент текучести обеспечивающего и прибыл образующего
персонала и получаемые на основе анкетирования персонала индикаторы
отношения персонала к менеджменту и коллективу.
Профиль деятельности компании с указанием финансово-
производственных показателей представлен в табл.1.
Таблица 1. Профиль деятельности компании
N
Тип бизнеса
(технологии),
наименование
Кол-во,
шт.
Стоимость,
тыс. у.е.
Объем
работ,
дней
Цена
1 часа
работ,
тыс. у.е.
Средний
объем
работ, час
1 сервиса
Ресурсы,
чел.год.
1
Сопровождение
20
112
400
0,035
160
3,0
2
Сервисный
выезд
400
56
200
0,035
4
1,5
3
Стандартное
подключение
20
168
600
0,035
240
4,5
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1901