Дипломная работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО "Спектра"

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
6
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ........................................................................................................................ 8
I Аналитическая часть ............................................................................................ 10
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» .......................................... 10
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................. 10
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ....................... 15
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................. 18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ..................................................................................................... 21
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ............................................................ 21
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ..................................................................................................... 25
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи .................................................................................. 26
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ................................................................................. 27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ................................................................................... 28
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............ 28
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ....................... 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .......................................................................................................... 35
1.4. Обоснование проектных решений ................................................................. 37
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ............................................................................................... 37
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .... 38
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению...... 39
7
II Проектная часть .................................................................................................... 41
2.1. Разработка проекта автоматизации .............................................................. 41
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................ 41
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .......... 44
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ................................................................................................ 45
2.2. Информационное обеспечение задачи .......................................................... 47
2.2.1. Информационная модель и её описание .................................................. 47
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ................................................................................................ 49
2.2.3. Характеристика результатной информации ............................................ 56
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................. 61
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................... 61
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................. 63
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ..... 69
2.3.4. Описание программных модулей ............................................................. 73
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ......................... 74
III Обоснование экономической эффективности проекта ................................ 87
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .. 87
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ....................... 88
Заключение ................................................................................................................ 93
Список использованной литературы .................................................................... 95
Приложения ............................................................................................................... 97
8
Введение
Автоматизация – это процесс, с которым в наше время сталкивается 99%
компаний. Данный процесс затрагивает все больше и больше областей бизнеса.
Скорость и надежность, с которой обрабатывается огромное количество
информации, располагают к тому, чтобы доверить обработку данных и контроль
за ходом бизнес процессов - программам.
В данной работе будет рассмотрена автоматизация рабочего процесса,
который полностью контролировался силами работников на протяжении семи
лет, не смотря на сложности, с которыми они сталкивались каждый день. Среди
сложностей, которые были самыми критичными, можно отметить следующие:
нерациональное использование времени работников, работа над одним и тем же
заказом два и более раз, нехватка инструментов для координации действий всех
сотрудников, а также большое количество времени, которое тратилось на
взаимодействие с клиентом после ремонта, выражающееся в том, чтобы подробно
описать найденные проблемы, принятые меры и рекомендации по дальнейшему
использованию.
Компьютерный сервис ООО «Спектра» предоставляет услуги по ремонту
компьютерной техники. Работа по автоматизации процесса обработки заказов
проводилась совместно с коллективом из шести человек во главе с генеральным
директором предприятия. Были поставлены следующие цели:
1. Свести к минимуму нерациональное использование рабочего времени
сотрудниками за счет исключения ошибок планирования и взаимодействия
с клиентами.
2. Создать инструмент, который позволит скоординировать работу всех
сотрудников за счет грамотного разделения прав и обязанностей.
3. Повысить качество и скорость работы менеджера за счет уменьшения
количества времени на создание и сопровождение заказов.
4. Разработать и внедрить модуль, который позволит клиенту в режиме
реального времени получать актуальную информацию о ходе выполнения
заказа.
9
5. Предусмотреть модуль для высшего руководства, позволяющий
контролировать изменение и ход работ за выбранный период времени.
Результатом данной работы должна стать готовая система для
взаимодействия с клиентами, в ходе разработки которой необходимо
автоматизировать основной бизнес-процесс компании. Разработанный интерфейс
будет представлен в удобном для клиента формате и позволит получать
информацию о заказе в режиме реального времени, что в свою очередь также
должно снизить нагрузку на работников сервисного центра.
В первой части работы будет рассмотрена общая структура компании и
основного бизнес процесса, который предстоит автоматизировать, а также
проблемы и сложности, которые мешают развитию и увеличению
производительности труда сотрудников предприятия. Также в первой части будет
подробно описано, по какой причине для автоматизации был выбран именно этот
бизнес процесс, а именно оформление и контроль всего процесса работы
касающейся взаимодействия клиента с сервисным центром.
В аналитической части подробно будут рассмотрены существующие, на
рынке коммерческих аналогов, систем, функционал которых позволил бы
наиболее полно обеспечить автоматизацию нужных процессов.
Во второй проектной части будет показана реализация выбранной
стратегии по автоматизации поставленной в первой части задачи. Обоснование
выбора жизненного цикла, по которому велась разработка проекта. Описание
структуры, спроектированной БД и разработанных модулей. В последнем пункте
будет приведено подробное описание разработанного интерфейса и основных
функций модулей со снимками экранов созданных модулей и экранных форм.
В третьей части, будет описана экономическая эффективность от внедрения
автоматизированной системы. Будут приведены таблицы и графики, отражающие
разницу показателей направлений в которых было достигнуты положительные
результаты.
В заключении будет подведен итог, выполненной работы.
Проанализирован достигнутый результат на основе поставленных целей и
реализованных модулей и функций для их достижения.
10
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
В 2010 году виду своей доступности цифровая техника стала появляться
почти в каждом доме, в следствии чего сильно возрос спрос на ремонт и
обслуживание оборудования. Зачастую услуги по ремонту предоставлялись
частными лицами, у которых не всегда в наличии были необходимые
комплектующие, достаточно опыта для выполнения сложных работ, а также не
предоставлялась гарантия на выполненные работы. Многие владельцы «умной»
техники были вынуждены обращаться в сервисные центры, которое
располагались в более крупных городах, для того, чтобы получить качественный
ремонт.
Компьютерный сервис ООО «Спектра» появился в 2013 году и стал первым
в городе Обнинске официально зарегистрированным предприятием, деятельность
которого направлено на предоставление услуг по ремонту любой сложности,
текущему обслуживанию и подбору комплектующих и компьютерной техники. В
основу работы сервиса были заложены принципы, направленные на
предоставление услуг высочайшего уровня по доступным ценам и в срок
(надежность, доступность, пунктуальность). Такой поход к работе позволил
быстро привлечь клиентов и завоевать их доверие. В последующие годы начали
появляться сервисы, вдохновившиеся данным опытом.
В настоящее время компания успешно конкурирует более чем с десятью
центрами, предоставляющими услуги по ремонту компьютерной техники. Опыт
и репутация, заработанная за эти годы, способствуют увеличению количества
довольных клиентов, которые доверили свои ПК, ноутбуки, планшеты и другую
бытовую технику[16]. Основными способами привлечения клиентов является
интернет и «сарафанное радио».
Сайт – это визитная карточка компании, которая предоставляет ряд
конкурентных преимуществ предприятию. Очень важно грамотно подойти к
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2063

Смотрите также:

Germania-2
К вопросу о роли Республики Казахстан в развитии интеграционных процессов на постсоветском пространстве
О категориях механизм преступного поведения, механизм преступления и механизм совершения преступления
Общая характеристика гражданского законодательства
Организационная структура управления ООО Санаторий 'Здравница Кузбасса'
Учет основных средств в ФГУП 'Почта России' ОСП Боровичский почтамт