Дипломная работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО "Спектра"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
16
генерального директора. Схема организационной структуры представлена ниже
на рисунке 1.1.
Владелец сервиса является генеральным директором. В его подчинении
находятся менеджер, 3 мастера по ремонту, ремонтник стажер и бухгалтер.
Директор выполняет следующие обязанности: решает организационные
вопросы, контролирует качество выполненных работ всех подчиненных,
осуществляет набор и обучение нового персонала, следит за уровнем комфорта
сотрудников, согласовывает покупку комплектующих, проводит повышение
квалификации работников, занимается закупкой нового оборудования и
модернизацией старого, организует мероприятия по привлечению клиентов.
Также директор может выполнять обязанности одного или нескольких
сотрудников в выходные дни или в случае непредвиденных ситуаций (болезнь
сотрудника, большой объем заказов, требующий большого объема работ).
В обязанности менеджера входят прием и оформление заказов, контроль за
ходом выполнения работ, для того чтобы владеть актуальной информацией о
каждом заказе в случае если клиент потребует отчитаться о ходе работ, формирует
заявки на закупку комплектующих, отвечает на звонки потенциальных клиентов,
звонящих для получения консультации о возможности получения услуг, а также
Рисунок 1.1 Схема организационной структуры сервисного центра ООО
«Спектра»
17
выполняет роль заместителя генерального директора по работе с персоналом
младшего звена - на текущий момент это ремонтник стажер.
Бухгалтер подчиняется непосредственно генеральному директору и
выполняет обязанности, связанные с оплатой счетов по заключенным договорам,
а также заявкам сформированными менеджером - со счета компании, подсчёту
заработной платы, больничных, отпусков, формирование отчетов о расходах и
доходах для руководителя предприятия, а также налоговых служб.
Должности мастеров подразделяются на категории в зависимости от опыта
работы, выслуги лет и обязанностей.
Ведущий ремонтник выполняет самые сложные работы, связанные с
пайкой элементов, при этом его квалификация позволяет частично выполнять
работу мастеров нижних ступеней. Основной особенностью является тот факт,
что на ведущего ремонтника не возложены обязанности по контролю за работой
остальных мастеров, что позволяем ему сосредоточиться на качестве выполнения
своих задач.
Ремонтники первой категории выполняют текущий ремонт средней и
низкой сложности. Негласно обязанности между ними разделены на следующие
два вида:
Аппаратные – чистка от вредоносных программ, работы по установке,
удалению и ремонту прикладных программ, диагностика системы,
переустановка операционной системы, резервное копирование,
частичный возврат утерянных данных
Технические – подбор и установка новых комплектующих, чистка от
грязи и пыли, восстановление от механических повреждений, работы
по паке простых элементов.
Особенность работы мастеров первой категории заключаются в том, что в
виду специфики их работы техника может поочередно переходить от одного к
другому мастеру по нескольку раз до того момента, пока она не будет
отремонтирована.
Стажер ремонтник – это должность, созданная специально для студентов,
желающих начать свою профессиональную карьеру в сфере ремонта «умной»
18
техники. В обязанности стажера входят выполнение мелких работ и постоянное
обучение путем наблюдения за ходом ремонта техники старшими коллегами и
выполнением работ под их непосредственным контролем, а также
самостоятельно, используя рабочий тестовый стенд.
Распределение заказов между мастерами контролируется менеджером и
директором предприятия. Закрепление и перевод от одного мастера к другому в
случае необходимости проведения работ над одним и тем же заказом двух и более
мастеров происходит также устно.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Каждый сотрудник имеет свое рабочее место, оборудованное
персональным компьютером, но в зависимости от потребностей и специфики
работы различаются их характеристики и другие параметры. В таблице 1.2
представлена информация о технических характеристиках и установленных
программ для каждой группы рабочих мест.
Таблица 1.2.
Описание технических характеристик компьютерной базы компьютерного
сервиса ООО «Спектра»
Устройство
Основные характеристики и
установленное ПО
Основные цели
использования
Рабочие ПК
ремонтников:
DEXP Atlas H168
OC – Linux Ubuntu 16.04
Процессор – Intel Core i3 7100
Частота процессора - 3900 МГц
Оперативная память - DDR4 6
ГБ
Объем SSD накопителя – 240 ГБ
Объем HDD накопителей – 1000
ГБ
Установленное ПО:
Поиск статей, видео
обзоров и инструкций
для
совершенствования и
оттачивания навыков
имеющейся
спецификации.
Подбор
комплектующих.
Поиск и скачивание
19
Свободный пакет офисных
приложений «OpenOffice»,
бесплатный браузер «Google
Chrome», календарь –
органайзер «Sunbird», файловый
менеджер «Gnome Commander»,
бесплатный мессенджер
«Skype».
официальных
прошивок и
драйверов к
ремонтируемому
оборудованию.
Рабочие ноутбуки
директора, менеджера и
бухгалтера: Ноутбук
Acer Aspire 3 A315-21-
64EZ
ОС – Windows 10 Professional
Процессор – AMD A6-9225
Частота процессора - 2.6 МГц
Оперативная память - DDR4 8
ГБ
Объем SSD накопителя – 240 ГБ
Установленное ПО:
Антивирус «Microsoft Security
Essentials», платформа
«1С:Предприятие», бесплатный
мессенджер «Skype», пакет
Office 365 бизнес, браузер
«Google Chrome»
Создание
презентаций, отчетов
и заявок на закупку
деталей и обновление
имущественной базы
сервиса.
Планирование задач.
Работа с заказами
клиентов. Ведение
отчетности. Подбор
услуг и поставщиков
для нужд
предприятия.
Техника с тестового-
рабочего стенда
Так как данная техника
предназначена для обучения и
проведения тестов и
экспериментов, стабильной
конфигурации - не имеет.
Модули и
комплектующие
меняются в
зависимости от
задачи. Стажер
ремонтник проводит
за стендом большую
часть времени для
оттачивания навыков.
20
У ремонтников и стажера это системные блоки с одним монитором и
полным набором гарнитуры (наушники, полноразмерная клавиатура, мышь, USB
лампа).
Рабочее место каждого ремонтника оборудовано персональным
компьютером с одним монитором. Стойка приемной — являющаяся рабочим
местом менеджера, оборудованная ноутбуком с дополнительным монитором,
сотовым телефоном, стационарным телефоном, 2 стационарными офисными
принтерами и роутером. Также в качестве рабочего тестового стенда имеются 3
системных блока, 2 ноутбука и один планшет. Схема представлена на рисунке 1.2.
Рисунок 1.2 Схема технической архитектуры информационной системы
сервисного центра ООО «Спектра»
Подводя итог, можно сказать, что рабочие места на предприятии
оборудованы техникой высокого качества, которая позволяет справляться с
поставленными перед сотрудниками задачами.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2063