Дипломная работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО "Спектра"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
11
выбору всех составляющих сайта: лаконичный, запоминающийся домен первого
уровня с безупречной репутацией в доменной зоне «ru», дизайн,
соответствующий направлению компании, и уникальный, понятный контент,
который не оставит у клиента вопросов. Соблюдение данных пунктов в большой
долей вероятности гарантирует первые места в поисковой выдаче самых крупных
поисковых систем на текущий момент, которыми пользуются жители России –
это «Яндекс» и «Google». Руководству ООО «Спектра» удалось выполнить все
три пункта, о чем свидетельствуют данные поисковых систем «Яндекс» и
«Google» сайт компании «http://thespectra.ru» находится на первом месте в
поисковой выдаче по самому популярному поисковому запросу, с которого
клиенты попадают на страницы сайта: «ремонт компьютеров в Обнинске» см.
приложение 1 и 2. Данный факт позволяет сэкономить на продвижении сайта в
поисковой выдаче и направить средства на рекламу в социальных сетях целевой
аудитории сервиса (пользователи Вконтакте и Одноклассники, как стало известно
после устного опроса клиентов сервиса) и в РСЯ (рекламной сети Яндекса).
Высокая репутация, заработанная за долгие годы работы, внимательность
к клиентам и регулярные акции, которые проводятся для привлечения новых
клиентов, также играют важную роль в увеличении числа постоянных клиентов.
Среди акций, которые проводятся на регулярной основе, можно отметить
следующие:
приведи друга – предоставляется 5% на следующий заказ для участника
акции и его друга.
trade in – клиент сдает старый ноутбук или ПК и получает скидку
(размер скидки обговаривается индивидуально) при заказе на покупку
и сбор нового ПК в сервисе.
пенсионерам – скидка 10% на все профилактические работы и
бесплатная диагностика.
Скидки для постоянных клиентов предоставляются на усмотрение генерального
директора в индивидуальном порядке. Чаще всего на принимаемое решение
влияет добросовестность клиента, которая выражается в своевременной оплате
выполненных работ и своевременном закрытии завершенных заказов.
12
В совокупности вышеуказанные методы привлечения клиентов активно
используются и полностью выполняют поставленную цель – получать по
меньшей мере 140 клиентов в месяц.
Основными клиентами сервиса являются владельцы ноутбуков и
персональных компьютеров, реже – владельцы планшетов, мониторов и другой
цифровой техники. Ниже приведен список с наиболее частыми причинами
обращения клиентов:
неисправность оборудования, возникшая вследствие нарушений
правил и условий эксплуатации;
неисправность техники, возникшая в результате износа или окончания
срока службы компонентов оборудования;
проведение плановой диагностики;
необходимость установки или переустановки программного
обеспечения, а также чистка от вредоносных программ.
сбор новых ПК и ноутбуков в рамках заданного бюджета для
определенных нужд и целей.
Большинство клиентов предпочитает приносить технику в сервис на
диагностику лично, но также есть часть людей, предпочитающих получить
консультацию по телефону и узнать предварительную стоимость работ.
В настоящее время наблюдается постепенный рост числа клиентов,
желающих получить консультацию по телефону, в следствии чего возрастает
нагрузка на персонал приемной и в то же время отсеиваются потенциальные
клиенты, решающие, по разным причинам не проводить работы после
диагностики.
При оформлении заказа с клиентом обговариваются возможные стратегии
проведения ремонта исходя из первичного визуального осмотра и анализа
симптомов неисправностей оборудования. В случае необходимости проведения
дорогостоящих ремонтных работ, несогласованных с клиентов, менеджер по
телефону обговаривает с клиентом дальнейшие действия. В случае сложных
13
ситуаций клиенту дается время на принятие окончательного решения, после чего
утверждается новая стратегия или осуществляется возврат оборудования клиенту.
В таблице 1.1, представлены основные виды работ, которыми чаще всего
по данным генерального директора оказываются в сервисе, исходя из характера
обращений.
Таблица 1.1
Основные виды услуг, предоставляемые компьютерным сервисом ООО
«Спектра»
Вид услуги
Описание вида услуги
Кол-во мастеров,
владеющих
навыком
Чистка корпуса ПК,
ноутбука и системы
охлаждения.
Производится частичная разборка
техники и проводятся работы по
механическому удалению пыли и
других посторонних предметов
присутствующих в корпусе и на
деталях. Система охлаждения
чистится с помощью потока воздуха
под высоким давлением.
2
Переустановка ОС и
настройка прикладных
программ с
возможностью
сохранения
пользовательских
данных.
Производится диагностика жестких
дисков устройства, для выявления
потенциальных проблем, после чего
устанавливается новая ОС, установка
стандартного пакета программ и
расширенного в соответствии с
пожеланиями клиента. Сохранение
пользовательских данных является
дополнительной опцией.
2
14
Выявление
неисправных, подбор
новых и замена
комплектующих
Производится диагностика и
тестирование устройства или детали
под нагрузкой и в шоковых ситуациях
для определения степени
неисправности и принятия решения по
стратегии дальнейшего ремонта.
4
Пайка
Данный вид работ, чаще всего,
проводится после углубленной
диагностики и выявления
неисправности требующей полной
замены дорогостоящей детали (к
примеру материнская плата), для таких
ситуаций мастер проводит работу по
поиску поврежденного участка платы и
принимает решение по замене
конденсатора или другой
поврежденной детали. Данный вид
услуги один из наиболее
дорогостоящих
2
Сложный аппаратный
ремонт
Сложный аппаратный ремонт после
залития, короткого замыкания, скачков
напряжения, перегрева, механических
повреждений и других поломок.
2
Подбор деталей,
комплектующих, сборка
ПК
Распространенный вид услуги,
клиентами которой являются люди,
которым необходим новый ПК или
замена устаревшей детали, но в связи с
недостаточными знаниями в данной
4
15
области решили довериться
профессионалам.
Сервис удобно расположен в офисном помещении на первом этаже
многоквартирного дома в черте города, что является большим плюсом для
клиентов, а также самих сотрудников сервиса. У входа расположена стойка
менеджера выполняющая роль приемной. Рабочие места сотрудников
располагаются в основной зоне офиса, без перегородок и комнат. Отдельные
помещения — это склад и комната для проведения грязных работ. Кладовое
помещение оборудовано стеллажами и разделено на зону с имуществом сервиса
и зону, в которой хранится техника клиентов.
В зависимости от специализации и текущей спецификации работ мастера
рабочее место комплектуется соответствующе силами самих работников. Помимо
стандартного комплектации рабочего места: стол, стул, системный блок с одним
монитором, набор отверток, органайзер для мелких деталей, урна для отходов
подлежащих особой утилизации, рабочие места мастеров, проводящие особые
виды работ, а также работы сопряженные с дополнительным риском, например,
для проведения паяльных работ, требуется дополнительная вытяжка и стекло
защищающее стол от попадания горячих частиц, для проведения работ по чистке
необходим пылесос, компрессор, набор инструментов для чистки
труднодоступных мест корпуса, а для работ по диагностике цепи питания
требуются особые приборы(осциллограф, переносной адаптер Scan Master, USB
диагностический адаптер и т.д.).
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура ремонтного центра OOO «Спектра» линейная.
Подобная структура подходит для небольших компаний численностью до 40-50
человек, позволяя быстро принимать решения и получать результат. Штат
сервисного центра на текущий момент насчитывает 7 человек, включая самого
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2063