Курсовая работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами в компании ООО "МЕДИА ТИП"

Процесс разработки – после полученной заявки с исполнителем, где все подробно описано, передается в IT-отдел для реализации. На этом этапе должна быть слаженная работа сотрудников, все это нужно для того чтоб, проект был выполнен в поставленные сроки. Также в этом процессе рассматривается анализ рынка, для того чтоб проект был уникальным. На выходе идет уже непосредственно отчет о реализованном проекте.

Маркетинг – входными данными процесса является информация о рынке. Производится анализ существующих услуг, анализируются статистики, по которым можно определить, что важнее для заказчика, так как это еще и влияет на рост компании. На выходе разрабатывается план маркетинга.

Процесс продаж – входные данные анализ услуг на рынке, план продаж. Выходными данными является накладная на услугу. Целью процесса продаж является получение денежных средств, а также продвижение и рост компании на рынке.

Процесс управления – входными данными является отчет о продажах и сами заявки, руководит этим процессом заместитель директора. На выходе план продаж и отчетность. Данный процесс не менее важный, так как деятельность всей компании анализируется, чтоб повысить работоспособность всех отделов.

Рассмотрев более подробно 5 бизнес-процессов, было принято решение, что в наибольшей доработке нуждается процесс взаимодействия с клиентами, так как данный участок компании менее автоматизирован, поскольку большая часть работы происходит за счет менеджеров и это значит, что работа выполняется намного медленнее, а это сказывается на компанию в целом.

Для выполнения структурно-функционального анализа по работе с клиентами, была представлена декомпозиция бизнес-процесса взаимодействия с клиентами на основе методологии IDEF0 (Рисунок 3).

Рисунок 3 Декомпозиция бизнес-процесса взаимодействия с клиентами

В состав этого бизнес процесса входят следующие подпроцессы:

• Работа с клиентами
• Обработка заявок
• Подготовка отчётности

При реализации бизнес-процесса «Работа с клиентами» менеджер принимает заявки, руководствуясь регламентом работы с клиентами и необходимой входной информацией, на выходе получаем заказ клиента и заявку с исполнителем, которая поступает на вход бизнес-процесса «Обработка заявок».

На выходе Бизнес-процесса «Обработка заявок» получаем отчет по заявкам, который переходит в бизнес-процесс «Подготовка отчетности».

Бизнес-процесс «Подготовка отчетности» используя заявку с исполнителем и отчеты по заявкам, все это формируется в различные отчёты всем по заявкам.

Всеми тремя бизнес-процессами руководит непосредственно менеджер и он же руководствуется регламентом по работе с клиентами.

2. Информационное обеспечение задачи

2.1 Информационная модель и её описание

Конфигурация показа информации или процессе плотно зависит от инструмента, с поддержкой которого она будет иметь возможность обрабатываться. В данное время всё плотнее для анализирования информации применяется персональным компьютером. Применение нынешних информационных технологий разрешает анализировать задачу с разнообразных сторон, изучать его конфигурацию, действия, состояния, применяя для любого случая определённую модель.

Рисунок 4 Информационная модель

В информационной модели компании рис. 4 в первой области отмечены форма ИС в части ввода сотрудников ИС, которые нужны для фиксирования информации о взаимодействии сотрудников между собой и клиентами.

Во второй области изображены справочники и таблицы (под таблицами и справочниками понимается обычные таблицы в которых содержится условно-постоянная информация) из базы ИС в рамках моделируемой задачи.

В третий области отображен процесс взаимодействия клиента и сотрудников компании, которые занимается принятием заявок.

В четвертой области отображена выходная информация ИС:

• Клиент получает предоставленные услуги.

2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования

Для задачи автоматизации используются следующие классификаторы:

• Типов документов, относится к локальному типу классификаторов, т.к. используется свое содержание, и на разных предприятиях, и в разных отраслях, и даже странах это содержание носит индивидуальный характер;
• сотрудников, относится к локальному типу классификаторов, т.к. данный список сотрудников, который описан в содержании классификатора, может быть использован только в компании;
• документов, относится к государственному или общесистемному (общероссийскому) типу классификаторов, т.к. используется не только данным предприятием, но и другими предприятиями в пределах Российской Федерации.

Таблица 2

Используемые системы кодирования

В справочнике персонала для идентификации персонала будет использован код_персонала, а для оператора использован код_оператора для того чтобы выделить его должность оператора. В таблице клиента объект будет идентифицирован с помощью кода_клиента.

2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

Менеджеру для работы с клиентом (заказчиком) потребуется подсистема «Оказание услуг». Ниже указы реквизиты справочников и таблиц

1. Таблица «Заявки»

• № заявки
• Клиент
• Адрес
• Контакт
• Дата
• Тип работ
• Комментарий
• Менеджер
• Исполнитель
• Состояние
• Начало работ
• Дата исполнения
• Окончание работ

1. Таблица «Клиенты»

• ID клиента
• Ф.И.О.
• № договора
• Адрес
• Контакт

1. Справочник «Тип работ»

• № работ
• Тип работ
• Стоимость
• Срок реализации

1. Справочник «Исполнитель»

• ID исполнителя
• Ф.И.О.
• Контакт
• Должность
• Организация

Статистика использования справочников и таблиц представлена ниже (таблица 3).

Таблица 3

Статистика использования справочников и таблиц

2.4 Характеристика результатной информации

Основным результатным документом для разработанной системы автоматизации обработки обращений является список решенных заявок. Данный документ формируется на основании справочников и содержит следующие реквизиты:

1. Номер заявки
2. ФИО пользователя
3. Телефонный номер
4. Описание проекта
5. ФИО специалиста
6. Отметка о выполнении

3. Программное обеспечение задачи

3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Для создания автоматизированной системы, потребуется создать дерево функций, а также написать сценарий диалога. На рисунке 5 представлено дерево функций разрабатываемой системы.

Рисунок 5 Дерево функций системы

В системе присутствуют следующие функции:

• заполнения справочников;
• получение отчетов.

Также разработан сценарий диалога с системой (рисунок 6).

Рисунок 6 Сценарий диалога

Основной сценарий автоматизированной системы:

Менеджер вносит все необходимые данные в систему, заполняя справочки, а также вносит заявки по мере поступления в базу данных. После всех процедур составляется отчет по заявкам.

3.2 Характеристика базы данных

На рисунке 7 представлена схема базы данных.

Таблицы и справочники выполняют следующие значения:

• Таблица «Заявки» - составление заявок;
• Таблица «Клиенты» - добавление и сохранение клиента в БД;
• Справочник «Тип работ» - хранит информацию об услугах и содержит стоимость работ;
• Справочник «Исполнители» - содержит всю информацию о сотрудниках.

Рисунок 7 Схема связи БД

Ниже, в таблицах 4 – 7 определены поля (тип поля, формат, длина).

Таблица 4

"Заявки"

Таблица 5

"Клиенты"