Материал: Автоматизация рабочего места специалиста по обработке заявок от клиентов ООО "Ямал"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
10
На рисунке 2 показана техническая архитектура ООО «ЯМАЛ».
Структура представляет собой комплекс серверов, свитч, маршрутизатор
и АТС. Основным брандмауэром в системе является программный
блейдCheckPointFirewall, он выполняет: контроль доступа, проверку
аутентификации, преобразование сетевых адресов, работу в режиме моста. В
качестве маршрутизатора используется Cisco 2951 IntegratedServicesRouter, как
самый надежный и функциональный в своем классе. Он отвечает за связь с
провайдером и выступает в качестве голосового шлюза. В качестве
коммутатора используется NETGEAR GS748TEU, а в качестве АТС
используется Avaya IP Office 500v2.
Интернет
Коммутатор
NETGEAR GS748TEU
Маршрутизатор
Cisco 2951ISR
Wi-Fi Точка доступа
NetGear DGND3700
АСТ
Avaya IP Office
500v2
Серверное
помещение
Отдел логистики
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Генеральный директор
Отдел кадров
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
IT отдел
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Финансовый отдел
и бухгалтерия
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Отдел маркетинга
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Административный
обслуживающий персонал
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
HP ProLiant
DL365 G5
HP ProLiant
DL365 G5
ИБП
APC Smart-UPS
XL 3000VA RM
Рисунок 2.Техническая архитектура ООО «ЯМАЛ»
Программная архитектура ООО «ЯМАЛ»изображена на рисунке 3. На
всех рабочих станциях сотрудников установлена операционная система
Microsoft Windows 7 Enterprise, а также используется Microsoft Office 2010
Professional. Защиту компьютеров от вирусов обеспечивает Kaspersky Enterprise
SpaceSecurity. В качестве корпоративной почты используется система Microsoft
Exchange Server 2010.
11
В ООО «ЯМАЛ»используется «1С Управление Производством
Предприятия» версии 8.2. Решение позволяет организовать единую
информационную систему для управления деятельностью предприятия:
мониторинг и анализ показателей деятельности предприятия, финансами,
персоналом, включая расчет заработной платы, отношениями с покупателями и
поставщиками, продажами, закупками, складом (запасами), основными
средствами и планированием ремонтов.
Сервер BackUP
ОС MS Windows Server
2003
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security
MS Office 2010
BackUP файлы
Интернет
ОС MS Windows Server
2003
Почтовый клиент MS
Exchange Server 2010
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security
Брандмауэр Check Point
Firewall
1С: Управление
производственным
предприятием
СУБД MS
SQL Server
2008
Shared
Memory
Сервер Приложений\1С
MS Office 2010
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
SNMP
Рабочая станция сотрудников
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security
Почтовый клиент MS
Outlook 2010
MS Office 2010
ОС MS Windows 7
Enterprise
Клиентская часть
1С: Управление
производственным
предприятием
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
Собственный протокол обмена
HTTP\HTTPS
SNMP
HTTP\HTTPS
Рисунок 2. Программная архитектура ООО «ЯМАЛ»
Рассмотрим порядок осуществления основных бизнес-процессов
компании. Основным процессом является процесс обеспечения и оказания
услуг аутсорсинга. Схема, характеризующая этот процесс, представлена на
рисунке 4.
12
Как можно увидеть их схемы, оказание услуг клиентом компании
осуществляется на основании заявок клиентов на заключение договоров, заявок
клиентов на обслуживание, а также сведения о структуре информационных
систем компаний-клиентов. В качестве механизмов приведены сотрудники
компании, используемое ими программное обеспечение, а также персональные
компьютеры.
Рисунок 3.Схема основного бизнес-процесса
В качестве управляющих воздействий указаны перечень оказываемых
услуг, требования руководства компании, требования к техническому и
программному обеспечению. В качестве результатов процесса рассматриваются
такие документы, как договора на оказание услуг, результаты выполнения
услуг, а также отчеты по оказанию услуг, среди которых подразумевается и
отчеты по выполнению заявок клиентов на обслуживание.
Проведя декомпозицию данного процесса, получим схему, приведенную
на рисунке 5.
13
Рисунок 4. Декомпозиция основного бизнес-процесса
Данная схема показывает составляющие процессы, к которым отнесены
следующие:
- Заключение договоров на оказание услуг – данный процесс
автоматизирован и производится с использованием информационной системы
«1С:Предприятие. Управление Производственным предприятием», которая
позволяет учитывать клиентов, автоматически формировать договора и
приложения к ним, а также получать отчеты по заключённым договорам;
- Обработка заявок клиентов на обработку инцидентов в ходе
обслуживания – данный процесс не автоматизирован;
- Анализ поступающих заявок и их результатов – данный процесс также
не автоматизирован, производится вручную на основании информации,
поступившей из предыдущего процесса;
- Подготовка отчётности по оказанным услугам – производится
автоматически, с использованием ИС «1С:Предприятие. Управление
Производственным предприятием».
Таким образом, из четырёх рассмотренных подпроцессов два не
автоматизированы. В тоже время обработка заявок и анализ их результатов
оказывают критическое влияние на деятельность всей компании, так как
качество оказания услуг и заключается в скорости реакции на заявки клиентов,
14
качестве и полноте их исполнения. Среди всего комплекса задач компании
данный процесс является наиболее важным, однако в настоящее время ему не
уделено должного внимания, средства для его автоматизации не применяются.
На этом основании для разработки проекта автоматизации в дипломном
проекте выбран процесс обработки учета заявок от клиентов ООО «ЯМАЛ».
1.2 Анализ ре существующих аналогов ре программных средств
В качестве направления для автоматизации был выбран бизнес процесс
обработки заявок клиентов. Выполним анализ существующих аналогов
программных продуктов, позволяющих повысить эффективность обслуживания
клиентов.
Для автоматизации процесса обработки заявок клиентов в настоящее
время на рынке программного обеспечения в большей степени используются
CRM-системы, представленные в виде компьютерных программ, с помощью
которых выполняется планирование задач и контроль их выполнения, ведение
учета клиентов, хранения документации по выполненным заявкам [18, c.116].
Основные функции CRM-систем приведены на рисунке 6.
Рисунок 6. Основные функции CRM-систем
В настоящее время на рынке программного обеспечения представлены
платные и бесплатные CRM-системы. Среди платных систем управления
1
• контроль сроков выполнения заявок
2
• регулирование графика выполнения заявок
3
• хранение контактной информации клиентов и всей информации по
выполняемым заявкам
4
• автоматизация процесса создания документов и отчетов
5
• совместная работа над выполнением проектов и заявок
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2191