Материал: Автоматизация рабочего места специалиста по обработке заявок от клиентов ООО "Ямал"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
15
взаимоотношениями с клиентами можно выделить CRM-системы «Адванта»,
«Мегаплан», «Клиентская база», «Зеттаплан», «AvenueSoft», «SemCRM»,
«SugarTalk» и «РосБизнесСофт CRM» [40].
Рассмотрим работу платных CRM-систем на основании рассмотрения
функций системы «Адванта», которая представляет собой комплексный
программный комплекс для управления проектами, ведения электронного
документооборота и планирования деятельности [41].
Основные функциональные возможности системы «Адванта» отражены
на рисунке 7.
Рисунок 7. Основные функциональные возможности системы
«Адванта»
В составCRM-системы «Адванта» включены следующие модули[31]:
- «Управление проектами и портфелями», позволяющий эффективно
управлять различными видами проектов, определять их эффективность на всех
этапах ведения бизнеса»;
- «Электронный документооборот», применяемый для автоматизации
задач обработки электронных документов, используемых в деятельности
16
компании. В состав модуля включены инструменты для контроля и управления
корреспонденций документов, распределения их между сотрудниками
организации;
- «Корпоративный портал», система в которой объединены сотрудники
предприятия в единую автоматизированную среду для решения общих задач
или осуществления основных бизнес-процессов. С помощью модуля можно
составлять графики выполнения работ, выполнять календарное планирование,
вести контроль этапов реализации заказов или проектов;
- модуль «CRM», используемый для установления взаимоотношений с
клиентами, управления продажами, формирования воронки продаж и другой
отчетности по работе с клиентами;
- модуль «Управление идеями и инновациями», позволяет осуществлять
сбор идей, выполнять их анализ на рациональность и внедрять в основные
бизнес процессы для развития деятельности предприятия;
- модуль «Стратегическое планирование» включает инструменты,
позволяющие проводить стратегический анализ деятельности предприятия,
оценивать его сильные и слабые стороны, возможности в прогнозной
перспективы и угрозы.
В отличие от платных готовых программных решений в бесплатных
CRM-системах существуют определенные ограничения по числу контактов,
ведению совместной работы, используемому функционалу. Среди бесплатных
CRM-систем можно выделить «SailsCRM», «OnlyOffice», «OnCRM»,
«GalloperCRM», «Битрикс 24» [24].
Среди перечисленных программных решений опишем работу CRM-
системы «Битрикс 24». Также, как и в информационной системе «Адванта» в
данной системе можно вести контактную базу клиентов на основании
регистрации реквизитов, встреч, телефонных переговоров, электронной и
почтовой переписки с клиентами.
17
В CRM-системе «Битрикс 24» реализованы функции по ведению
взаиморасчетов с клиентами, аналитики на основании получения сводных
данных по клиентам [7].
Архитектура основных составляющих CRM-системы«Битрикс 24»
приведена на рисунке 8.
Рисунок 8. Архитектура основных составляющих CRM-системы
«Битрикс 24»
Модуль «Управление проектами» позволяет выполнять календарное
планирование с использованием временной шкалы. Используя модуль «Бизнес-
процессы» CRM-системы «Битрикс 24» можно организовать командную работу
с автоматическим распределением задач между сотрудниками и выполнения
синхронизации действий.
Важное значение в CRM-системе «Битрикс 24» имеет модуль
«Управление продажами», в котором реализованы функции планирования,
анализа, контроля и построения воронки продаж [32].
Однако, бесплатная версия программы предусматривает выполнение
ограничений по количеству автоматизации заявок, ведению клиентской базы,
18
использованию функционала для ведения учета полученных доходов и
планированию деятельности [16].
Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а также больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также они обладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о
самостоятельной разработке системы учета и обработки обращений в отдел
техподдержки ООО «ЯМАЛ».
1.3 Выбор ре математического аппарата
ре Для обеспечения ре оптимальности обработки ре заявок клиентов ре предлагаем
использовать ре для реализации ре бизнес процесса ре обработки заявок ре клиентовООО
«ЯМАЛ»транспортнуюре модель, позволяющая ре выполнить планирование
ре необходимого количества ре заявок, которые ре можно выполнить и ре определить
оптимальное ре количествоклиентов.ре Также она ре позволит минимизировать ре затраты
, которые ре влияют на ре себестоимостьоказания ре услуг [14].
Для ре поддержки многопользовательского ре доступа к АРМ ре специалиста по
ре обработке заявок ре клиентовООО «ЯМАЛ»предлагаем ре использовать
математическую ре модель, основаннуюре на теории ре массового обслуживания,
ре позволяющую сформировать ре критерии максимальной ре эффективности
выполнения ре запросов на ре сервере.
ре Автоматизированное рабочее ре место предназначеноре для ведения ре списков
клиентов, ре учета заявок, ре выполнения запросов, ре формирования отчетов ре по
выполненным ре заявкам, составления ре сметы выполняемых ре работ и оказываемых
ре услуг.
Автоматизация ре информационного процесса ре учета заявок ре клиентов
19
позволяет ре разрешить проблемы ре хранения данных, ре способствует более ре быстрому
получению ре информации о состоянии ре выполняемой заявки и ре повышает
эффективность ре формирования смет ре на их ре выполнения за ре счетавтоматизации.
ре Готовые программные ре решения нуждаются в ре постоянной модификации
ре для учета ре специфики предприятия, ре бизнес процессов. ре Этот процесс ре является
достаточно ре трудоемким и дорогостоящим и ре не всегда ре позволяет достичь
ре желаемого эффекта. В ре тоже время, ре внесение изменений в ре готовые программные
ре решения предусматривает ре привлечение специалистов с ре фирмы разработчика и
ре обучение персонала, ре что создает ре дополнительные затраты ре на оплату ре их услуг.
ре На основании ре этого разрабатываемыйре программный продуктре учитывает
текущие ре потребности предприятия и ре его специфику, а ре также удовлетворяет
ре всем требованиям ре стандартизации и унификации ре программного обеспечения.
ре Автоматизированное рабочее ре местодля ре учета заявок ре проста в понимании
и ре эксплуатации и может ре быть использована ре любым пользователем, ре имеющим
минимальный ре набор знаний ре по работе с ре программным обеспечением.
ре Выполнение этого ре условия также ре обеспечивает интерактивный ре интерфейс.
Разработка ре программного продукта ре ведется на ре основаниипланов ре развития
ООО «ЯМАЛ»в области ре повышения эффективности ре деятельности за ре счет
автоматизации ре бизнес-процессов.
ре Программный продукт ре предназначен для ре ведения списков ре клиентов,
учета ре заявок, выполнения ре запросов, формирования ре отчетов по ре выполненным
заявкам, ре составления сметы ре выполняемых работ и ре оказываемых услуг.
ре Пользователями системы ре являются работники ре предприятия.
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает
компании существенные конкурентные преимущества, в первую очередь за
счет сокращения временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на
выполнение производственных процессов. Внедрение подобных систем
позволяет минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные
человеческим фактором, уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку
и выдачу информации, сократить объемы ручной работы, улучшить качество
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2191