Дипломная работа: Автоматизация типовых задач отдела технической поддержки ООО "Леруа Мерлен Восток"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
40
Продолжение Таблицы 4.
Автоматизация по
участкам
способствует частично
автоматизировать
деятельность при
ограниченных
инвестиционных ресурсах
компании;
не полная, а
соответственно
менее эффективная
автоматизация;
не дает большого
экономического
эффекта.
Автоматизация по
направлениям
способствует
совершенствованию
деятельности отдельного
направления;
позволяет добиться
большего экономического
эффекта от работы
автоматизированного
направления.
не полная, а
соответственно
менее эффективная
автоматизация;
позволяет выйти на
новый уровень
развития лишь
одному
направлению
деятельности
предприятия.
Полная
(комплексная)
автоматизация
эффективная
автоматизация
деятельности всей
компании;
больший экономический
эффект;
усовершенствование
деятельности и контроля в
компании.
высокая стоимость
необходимого
программного
обеспечения;
длительный срок
реализации проекта
автоматизации.
В условиях отсутствия большого финансирования и так как стоит задача
автоматизации не целого отдела, а только части его работ, эффективнее всего
использовать автоматизацию по участкам.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассматриваются три способа приобретения ИС:
покупка готового решения
покупка решения с последующей его доработкой
собственная разработка
41
Покупка готового решения предусматривает то, что автоматизируемая
задача достаточно стандартна и, либо покупаемое ПО обладает узким набором
функционала, соответствующим задаче, и, таким образом, не предусматривает
серьезного расширения автоматизируемых задач в дальнейшем, либо оно
обладает широким функционалом, но тогда большая его часть может оказаться не
востребованной, что приведет к неоправданным расходам. Либо, это разработка
системы «на заказ», что обойдется еще дороже.
Покупка решения с последующей его доработкой дает возможность более
гибкого подхода. В случае покупки так называемой «платформы», компания
получает уже готовый функционал, обеспечивающий низкоуровневые операции,
готовую и легко настраиваемую интеграцию с другими системами, но также и
возможность как своими силами автоматизировать необходимые задачи именно в
той мере и в таким образом, как это необходимо, так и оставить «задел» на
будущие потребности, без необходимости что-то дополнительно покупать. Как
правило, такие решения стоят значительно меньше, чем готовые, и на рынке их
присутствует достаточное количество, чтобы можно было выбрать наиболее
подходящее.
Собственная разработка дает максимально точное решение требуемых
задач, снимает зависимость как от производителя ПО, так и от его поставщика, но
требует очень больших человеческих ресурсов, так как в штате потребуются как
специалисты, обладающие достаточным уровнем экспертизы на проектирование
такого решения, как разработчики, знающие нужные языки программирования,
которые реализуют и будут в дальнейшем поддерживать это решение, так и
значительно большее время, так как «Леруа Мерлен» не является производителем
такого ПО и не имеет наработок в этой области.
Исходя из этого, оптимальной будет покупка с последующей доработкой –
оптимальное сочетание стоимости самой покупки и стоимости решения с
помощью этого ПО поставленных задач.
42
В данном разделе требовалось провести анализ готовых решений,
определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной
системы.
Было показано, что из ряда подходящих систем, следует выбрать MS System
Center Service Manager / Orchestrator, так как эта пара систем при отсутствии
прямых финансовых затрат позволяет произвести автоматизацию наиболее
насущных задач и выработать понимание дальнейших действий по
автоматизации. Ввиду тех же причин, стратегией была выбрана автоматизация по
участкам, а приобретение, как таковое, не требуется, так как данное ПО уже
входит в имеющуюся корпоративную лицензию на продукцию Microsoft.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
При создании учетной записи пользователя данные сотрудником
технической поддержки берутся из системы кадрового учета БОСС-Кадровик.
Все требуемые поля в этой системе закреплены как обязательные в ней самой и
без их заполнения сохранение новой записи (о новом сотруднике) невозможно.
Такими обязательными полями являются:
Имя
Фамилия
Дирекция
Отдел
Должность
Дата рождения
Эти же поля должны быть в форме ввода данных на портале
самообслуживания MS System Center Service Manager. Кроме того, должны быть
следующие поля:
Пароль – генерируется сотрудником технической поддержки в
онлайн-генераторе, или любым другим способом.
43
Номер инцидента - для технических нужд, если запрос на создание
учетной записи пришел через систему учета заявок; будет отправлен
по почте и записан в файл журнала для идентификации запроса в
дальнейшем.
Идентификатор самого сотрудника технической поддержки,
выполняющего запрос – скрытое поле, предоставляемое Service
Manager; почтовый адрес из этого идентификатора будет
использован как адрес получателя письма с уведомлением о
выполнении запроса и записан в файл журнала для идентификации
запроса в дальнейшем.
При выполнении запроса на смену пароля поступает либо обращение из
системы ведения заявок, откуда берется только ФИО сотрудника, либо, при
устном обращении, никаких формальных внешних документов не поступает. В
Service Manager должны быть поля:
Идентификатор сотрудника, для которого выполняется смена
пароля; находится сотрудником, выполняющим запрос, по имени и
фамилии обратившегося сотрудника через оснастку MS Active
Directory Users and Computers
Электронный адрес сотрудника – как правило, руководитель
обратившегося - которому будет отправлено уведомление, о том, что
его подчиненный запросил смену пароля и инструкции по
дальнейшим действиям; находится сотрудником, выполняющим
запрос так же через MS Active Directory Users and Computers
Номер инцидента - для технических нужд, если запрос на создание
учетной записи пришел через систему учета заявок; будет отправлен
по почте и записан в файл журнала для идентификации запроса в
дальнейшем.
Идентификатор самого сотрудника технической поддержки,
выполняющего запрос – скрытое поле, предоставляемое Service
Manager; почтовый адрес из этого идентификатора будет
44
использован как адрес получателя письма с уведомлением о
выполнении запроса и записан в файл журнала для идентификации
запроса в дальнейшем.
При запросе на создание общего почтового ящика обращающийся должен
предоставить начальные данные:
Название почтового ящика
Цель создания
Ответственный за почтовый ящик – информация будет занесена в
описание и будет использоваться в дальнейшем для определения
того, кто имеет право делать запрос на изменение доступа
Список сотрудников, кому нужно предоставить доступ сразу при
создании ящика
Эти же поля должны быть в форме ввода данных на портале
самообслуживания Service Manager. Кроме того, должны быть следующие поля:
Номер инцидента - для технических нужд, если запрос на создание
учетной записи пришел через систему учета заявок; будет отправлен
по почте и записан в файл журнала для идентификации запроса в
дальнейшем.
Идентификатор самого сотрудника технической поддержки,
выполняющего запрос – скрытое поле, предоставляемое Service
Manager; почтовый адрес из этого идентификатора будет
использован как адрес получателя письма с уведомлением о
выполнении запроса и записан в файл журнала для идентификации
запроса в дальнейшем.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Для MS System Center Service Manager / Orchestrator установлены
следующие системные требования к ПО:
ОС MS Windows Sever 2012 R2 или более новая
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2235